人在客服飄，哪能不挨投訴的刀。

作為客服人，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題，那么怎么做才能妥善處理客戶的投訴呢？

小編總結(jié)了一套處理客戶投訴的“七星拳必殺技”，分享給各位。
 


 

第一拳：心心相印

用心是有效解決投訴的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時候就是服務(wù)失敗的開始。

1、耐心：在處理投訴過程中一定要做到，凡事有交代，件件有著落，事事有回音。

2、細心：服務(wù)無小事，一萬次服務(wù)，有一次未能使客戶滿意，就可能前功盡棄。

3、恒心：服務(wù)不是一朝一夕，不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，高興了做好，不高興應(yīng)付

4、真心：客戶想到的提到的要認真辦好，客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到，要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。
 

第二拳：快刀斬亂麻

快速處問題，能夠及時防止客戶的產(chǎn)生更大的負面情緒。

1、接聽要快：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、道歉要快：不管這個問題是不是由你引起的，都要第一時間向投訴的客戶道歉。

3、處理要快：快速落實客戶問題，給出處理方案。

4、回訪要快：無法明確答復(fù)的問題，要跟客戶確認回訪時間，盡量保證在24h內(nèi)給答復(fù)
 

第三拳：耳聽八方

聽清楚客戶的想法，才能解決問題。

1、聽什么？

聽情緒：憤怒、抱怨、安靜等等，不同的情緒需要不同應(yīng)對方式。

聽事實：要搞清客戶不滿所在。

聽需求：想要賠償，還是道歉等。

2、怎么聽？

不爭辯：冷靜接受客戶的抱怨。

不打斷：讓客戶盡情傾訴投訴的事情。

有回應(yīng)：如：嗯嗯，好的，表示傾聽的態(tài)度。

有同理：在聆聽的過程中，多問自己：假如我是客戶應(yīng)該怎么辦？
 

第四拳：眼觀四路

如果你能準確辨別出客戶性格類型，那你就掌握投訴中溝通的主動權(quán)。

1、沖動型：比較急躁、自以為是。技巧：多附和夸獎，以柔克剛，不卑不亢，千萬不要發(fā)生沖突。

2、理智型：冷靜、挑剔、沉默。技巧：坦誠、直率的交流，有理有據(jù)的答復(fù)。

3、發(fā)泄型：牢騷滿腹，抱怨不已，說話只從主觀意識出發(fā)。技巧：多傾聽，主動認同，讓其發(fā)泄心中的不滿。

4、糾纏型：對一切都斤斤計較，要求物質(zhì)上的補償。技巧：過分要求禮貌拒絕，有理要求盡量滿足，學(xué)會主動給予一些補償。
 

第五拳：菩提真言

說對方想聽的話，而不是說自己想說的話。

1、少否定，多肯定

客戶來投訴時，永遠希望的是我們能承擔(dān)問題，而不是拒絕問題。

我會幫您解決的，您不用擔(dān)心。

您的問題我已經(jīng)做了反饋了，具體給出的方案是......

2、少直接，多委婉

直言直語會讓溝通變得生硬，要學(xué)會把話說到人心坎里。

我非常理解您的心情，因此從您角度考慮，我們做了……

我非常認同您的想法，為了讓您得到合理的賠償，我愿意......

3、少命令，多請求

不要說我覺得，我認為這個該怎么做，而是要多問客戶的意見。

請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃媚亍?/span>

請問我們能為您做些什么呢。

您覺得我們該如何處理這個問題才合適呢。

4、少異議，多贊美

贊美是拉進客戶距離的有效武器。

非常感謝您這么好的建議，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。

感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好。

5、少判斷，多理解

客戶來投訴并不是來找麻煩的，要多站在客戶角度考慮問題。

如果是我，我也會很著急的……

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)。
 

第六拳：多多益善

客戶希望你能夠代表他們的利益，而不僅僅是代表你自己或者你所在的企業(yè)的利益。因此客服要多給予，滿足客戶需求。

1、及時滿足客戶合理需求。

2、客戶想要的，我們沒有能力做到，考慮用其他方法代替，或讓客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。如：“雖然這個問題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會有其他辦法的，請相信我們。”

3、多給出幾種解決方案，讓客戶挑選。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢，為客戶提出建議。

4、如果我們沒有任何問題，客戶想要得到不合理的補償，要拒絕，但要讓客戶明確拒絕的原因，同時給予一些小額補貼，如優(yōu)惠卷等等，避免客戶糾纏。
 

第七拳：慈悲心法

在處理投訴過程中，負面情緒如同炸藥包，如果不恰當(dāng)處理，容易造成沖突。

1、不要被客戶的情緒影響，客戶來投訴不一定是你錯，你只需有禮、有利、有節(jié)地解決問題。

2、當(dāng)自己心情不愉快時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上。

3、可以通過反復(fù)深呼吸，并倒數(shù)10秒，來延遲情緒爆發(fā)。

4、要理智看到客戶的情緒：他為什么要作出如此舉動？（為什么要難纏，是我們的錯，還是誰的錯），他真實的需求是什么？(除去原因，他的真實目的是什么，我應(yīng)該如何解決）

5、要明確情緒發(fā)泄的后果。你或許會被扣工資、或者失去一份工作。

以上就是小編整理的

客服高效處理投訴的“七星拳必殺技”

希望對大家有所幫助

 


-THE END-