客服理解的質檢，就是“發(fā)現問題”，做得好，能讓客服中心越來越好，投訴越來越少。但是一不小心，工作中和員工大吵起來，這也是常有的事情。

 

時間長了也有很多客服為了應付質檢而工作，在跟客戶說話時只為了迎合質檢標準而說，并沒有真正的為客戶服務。

客服質檢是客戶服務的其中一環(huán)，即是檢驗服務漏洞、評測客服質量的重要工具，也是推動客服進步、完善客服流程的重要手段。
 


 

01 由表及里，“找茬”找原因
 

質檢的工作不僅僅是聽取錄音，判斷某位員工的業(yè)務能力、服務態(tài)度，它是一項由表及里的工作，從“現象管理”引申至“原因管理”，從而發(fā)展到“提升方案”的過程。

某公司的一位客服專員，經常在外呼電話過程中喃喃自語，情緒非常不穩(wěn)定，工作中總是影響共事同事的情緒，效率也高不起來。

被客服班組長談話了幾次，也無動于衷。僅從每次的錄音質檢中，她的表現無可挑剔，從錄音中也聽不出有任何異樣。

既然質檢的內容除了在電話錄音上找原因，還可以從其他方面擴大范圍。那么，質檢的形式也就可以多種多樣。錄音質檢與現場旁聽相結合。僅憑固定的標準打分顯然不能起到決定性作用，只有將錄音質檢和現場旁聽結合起來，質檢人員才能及時發(fā)現員工存在的問題，才能在品質管理的道路上走得更遠。

 

02 客服有效的提問技巧
 

客服是直接與客戶打交道的人，他們最清楚客戶想要什么的服務。

然而，作為獨立于客戶和客服之間的第三方，質檢員能從更加客觀的角度去理解客戶需求、感受客戶體驗。他們從不同的電話錄音中，辨別出有極具價值的信息，就如同沙里淘金一般，這是一個漫長而艱辛的數據挖掘過程。

只有在深刻理解客戶需求的基礎上，質檢工作的價值才得以拔高，質檢結果才能被更廣泛地運用。

客服通過有效提問，可以快速找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
 


 

除了話術修正外，質檢的價值還體現在培訓需求和流程改造等方向的運用。質檢與培訓、與現場管理形成閉合式循環(huán)，質檢結果的好與壞，同時蘊含著客服對培訓的需求方向、現場管理的有效性、運營流程是否合理等等……
 

03 摸底對質檢再“質檢”
 

在追求工作效率的情況下，一些公司為降低人工質檢的工作量，設置了一些規(guī)則對客服人員的電話錄音進行智能質檢。

這種質檢通常采用固有的流程和標準做出評判，如判斷通話時長、關鍵詞、開頭語、結束語、滿意度等等，得到的結果就是給錄音貼上“通過”和“不通過”的標簽。

而這一切工作的檢驗標準必須基于以下兩條：

1，質檢成績與客戶滿意度之間的關系。

2，質檢成績與員工真實表現之間的關系。

質檢時，如果發(fā)現某位客服與客戶的對話完全符合質檢的規(guī)章話術、也沒有違反質檢評分標準，但我們在監(jiān)聽錄音時明顯感覺到客戶在掛機時忿忿不平，或者抱怨不滿意。

這時候有必要對客戶的全部服務內容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復核，進而對質檢工作中所發(fā)現的共性、個性問題進行分類梳理，找到問題所在。對客戶負責，又對員工負責。
 


 

對于從事呼出的客服代表，遇到的情況可能會稍許復雜，也會更有挑戰(zhàn)。所以需要對質量進行控制與把關，而質檢人員掌握熟練的業(yè)務知識去觀察員工的真實表現是做好這項工作的前提。

僅憑固定的標準打分顯然不能起到決定性作用，因為質檢屬于抽樣行為，具有一定的偶然性，當樣本量不足時，質檢成績將不具備有效性。
 

質檢，我們不僅是在聽錄音，不僅是按章打分，我們在做的還有很多很多……

 

-THE END-