溝通能力很重要

人際交往、學習、工作

……

只要和他人交流

就需要溝通能力

尤其對于客服人來說

更是必不可少的專業(yè)技能

然而

思維方式的差異

語言表達與理解的不同

自我中心的思考方式等

常常令溝通變得不那么容易

那么，客服該如何做，才能讓溝通更有效呢？

為此，

小編咨詢業(yè)內(nèi)大咖，總結(jié)相關經(jīng)驗

歸納了4大關鍵要點


       一、用最簡潔的語言，表達最全面的信息

日常生活中，我們可以隨意組織語言，用大量的話語去表述一個意思，但在服務場景中，這些情況都要避免。

畢竟，客戶來電不是來聽你講廢話的。就像一段文字，長篇大論，我們很難產(chǎn)生閱讀興趣一樣。

舉個例子，客戶收到貨品損壞，來電/在線咨詢退款事宜。

客服一：您的心情我非常理解，為了給您不造成更大的麻煩，所以我們會申請給您退款的，具體的流程是這樣的...，您還有什么不明確的嗎...，再次對您表示歉意。

客服二：很抱歉，我會盡全力幫您申請退款的，操作是...

站在客戶立場來看，相比較第一段回答第二段能讓人更快的抓住重點。

因此，客服在表述前要盡量減少冗余信息，用最精準、簡練的語言，把信息要點簡明扼要的表述出來，盡可能降低客戶的接收成本。

具體的方式技巧：

1、日常多回顧自己的通話，總結(jié)改善，多練習。

2、向優(yōu)秀員工請教，了解處理問題的思路，學習相關表達話術。

3、對處理時間過長的問題類型做重點提升，優(yōu)化話術。

4、將溝通做分解。例如當你面對一段復雜的問題時，首先將其進行拆解：是什么問題？問題涉及哪些部分？這部分具體的解決方法？思考過后，轉(zhuǎn)化為有效的信息點再進行表述。
 

二、傾聽客戶說的，挖掘客戶沒說的

在明確如何說了之后，接下來就需要明確溝通對象的需求。畢竟，如果你想要釣魚，也要知道魚愛吃什么，不是嗎？

首先，要傾聽客戶說的，來掌握基礎初步信息。

傾聽的技巧：

1、站在對方的立場，仔細地傾聽：每個人都有他的立場及價值觀，因此，客服必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，千萬不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想。

2、集中精神，適時回應：如何才能讓客戶感覺到你在聽他講話呢？最簡單的辦法就是適時予客戶回應，如“好的”“您請講”“我理解”等這樣詞語。能讓客戶感受到你在用心的聽，同起到鼓舞的作用，讓客戶傳遞更多的信息給你。

3、要能確認自己所理解的是否就是對方所講的：比如復述對方所講過的內(nèi)容，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”以確認自己所理解的意思和對方一致。

除了傾聽，客服必須要懂得針對性提問，了解客戶沒說的或者我們沒理解清楚的，全面掌握信息。

例如，在發(fā)問時，客服可運用“開放式”提問，也就是對方無法簡單地用“是”或“不是”來回答的問題，讓客戶詳細描述事情的經(jīng)過。

通?？梢赃\用“5W+1H”技巧，即：

What——什么？

Where——哪里？

When——何時？

Who——誰？

Why——為什么？

How——如何？

此外，客服要避免提問的5大忌諱：

不要查戶口式的連續(xù)不斷的提問。

不要向?qū)Ψ教岣静欢?、沒法回答的提問。（專業(yè)術語的提問）

不要問涉及別人的隱私、忌諱的問題。

不要問帶有貶低、打擊、諷刺意思的問題。

不要問懷疑別人能力、品德、素質(zhì)、信譽的問題。
 

三、說對方想聽的話，而不是說自己想說的話

說起感情里，女生聽到后最容易生氣的詞，一定非“多喝熱水”莫屬。畢竟，她的潛臺詞是“老公，快來哄哄我”，而男生扔出了熱水治百病的技能包，不怪女生怒氣沖沖。

出現(xiàn)這種問題的原因，主要在于男方缺少同理心，在溝通中沒有站在女方的角度設身處地的思考問題。畢竟，哪位女士不想受傷之后，得到男方實際行動全方位貼心守候呢？

客戶溝通也是如此，試想一下，如果正要打電話呢，電話不通了；正要上網(wǎng)呢，上不去了，客戶情緒當然會不好，那么他們打電話過來發(fā)泄怒火是肯定的，如果此時，客服不理解客戶，直接回懟一句，不是我的錯，我能怎么辦，那肯定是“火上澆油”，矛盾重重。

因此，為了避免溝通出現(xiàn)矛盾，客服需要主動以心換心、換位思考。在同樣時間、地點、事件里，把當事人換成自己，認同客戶的所正經(jīng)歷的情緒表現(xiàn)（憤怒、郁悶、擔心等），從客戶角度出發(fā)解決問題。

畢竟高情商的溝通，不是表達意見，而是讓對方接受你的表達。

具體技巧有：

1、先找自己的原因，檢討自己——是我沒說清楚……

2、給對方找理由——我知道你這么做是想幫助……

3、表達對方帶給自己的正面感受——你真的讓我感覺好溫暖……

4、真誠的感謝——我確實……

5、欣賞對方——真的很羨慕你……

6、與對方感同身受——如果是我，我也會……

7、理解和支持對方——我非常理解……

8、認可對方——您真的已經(jīng)盡全力了……
 

四、找準問題根基，解決客戶問題

客服需要明確，客戶來電本質(zhì)是想解決問題的，而不是僅僅收獲你的道歉、辯解。

他們最想要了解的是：問題能解決嗎？誰能給我解決？怎么解決？什么時間能完成？

因此，在溝通中，客服要抓住本質(zhì)，從實際出發(fā)，解決客戶問題。

具體如何做呢？

1、確認來意，明確責任對象及處理流程

弄清客戶的來意（咨詢，投訴，反饋）

誰能處理（我的權限是否足夠，需不需轉(zhuǎn)移上級）

怎么處理（一般情況按照公司規(guī)定回答，但要靈活變通，切實保障客戶利益），處理時長（主要是告知給客戶反饋時間，緩解客戶焦急情緒，確認好下次反饋的時間）

2、制定解決方案

√如果能當時解決的，當時就給客戶解決問題。并告知客戶這個方案能解決什么問題？為什么我們要采取這個方案？這樣的表達，能讓客戶更為信服。

√準備替代方案。有辦法解決的問題都不是問題。對于解決不了的問題，可以給客戶提供一種替代的解決方案。哪怕這個替代方案客戶不滿意，但他能明確了解到你努力。

√要解決問題分清主次和優(yōu)先級，要知道問題是永遠也解決不完的，只要客戶在，公司在，問題就會源源不斷的產(chǎn)生。作為“客服”，我們要學會抓住核心，先解決好客戶最迫切的問題。

3、做最后的服務彌補

為了更好獲取客戶的認可和信任，有時候通過給客戶一些好處（優(yōu)惠卷，贈品等等），讓客戶得到補償性安慰，能讓問題得到快速解決。畢竟，吃人家嘴短，拿人家手短。當然，這種補償手段不建議常用，僅作為解決方案的一種補充。

最后小編附上“溝通能力自查清單”

讓大家自查還有哪些可以改進的地方

溝通能力自查清單

信任

√我在溝通時關注TA，而非以自我為中心

√TA相信我是可靠的人，能解決TA的問題

√我和TA在此次對話是正向溝通（沒有出現(xiàn)負面情緒/事件產(chǎn)生）

提問/聆聽/澄清

√我在提問時能夠放下自己的預設和猜測

√我有效運用了開放式問題向TA了解更多信息

√我有效運用了封閉式問題和TA確認關鍵信息

√我在聆聽時能夠放下自己的預設和猜測

√我通過澄清模糊詞句來準確理解TA的信息

√我通過復述讓TA知道我準確接收到了信息

需求

√我清晰了解了TA的需求

√我清晰了解了TA的需求背后的需求

√我清晰表達了自己的需求

√TA清晰了解了我的需求背后的需求

評判

√我能夠準確區(qū)分TA說的是觀察還是評判

√我在聆聽TA時能夠避免加入自己的評判

√我在表達時，能夠避免對TA的評判

想法

√我能夠準確區(qū)分TA的想法和感受

√我能夠清楚了解TA的想法

√我準確表達了自己的想法

√我確信TA已經(jīng)清楚地知道了我的想法

感受/情緒

√我了解溝通中TA的感受/情緒

√我能夠準確復述出TA的感受/情緒

√TA已經(jīng)知道我理解了TA的感受/情緒

√我能夠準確覺察自己的感受/情緒

√我準確表達了我的感受/情緒

√我確信TA已經(jīng)清楚知道了我的感受/情緒

√我能夠根據(jù)場景調(diào)整和轉(zhuǎn)化自己的情緒

√我能夠基于TA的情緒來調(diào)整人際互動方式

表達

√我在溝通中恰當?shù)剡\用了語音語調(diào)

√我在溝通中恰當?shù)剡\用了停頓并避免口頭禪

√我在溝通中根據(jù)TA的表達來調(diào)整自己的說話方式

建議

√我的建議能滿足TA的需求

√我的建議能夠滿足TA的需求背后的需求

√我的建議清晰表達了對TA的好處

√我表達的好處是TA所需要的

√我知道TA對于我的建議的顧慮

√我的回應能夠打消TA對我的建議的顧慮

 

-THE END-