在客服，善溝通者，得天下！

溝通作為客服與客戶交流感受、分享信息重要紐帶，能有效建立彼此間的信任，推進問題的解決。然而很多客服經(jīng)常在溝通方式上犯錯誤，引發(fā)客戶不滿，導致投訴發(fā)生。

為此，小編特意總結(jié)了8條說話禁忌，希望能夠幫助大家避雷。
 

禁忌一：無禮質(zhì)問

很多客服會在介紹完產(chǎn)品后，擔心客戶沒聽懂你的意思，就質(zhì)問客戶：“你懂了嗎”，“你理解我的意思嗎”。雖然能理解是為了明確客戶的想法，但這種質(zhì)疑性的語氣，會讓客戶覺得你在鄙視他的理解力，不太尊重他。

因此，在交談時客服要多采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，避免客戶對你服務(wù)和產(chǎn)品十分反感。

禁忌二：自作主張

每個人都有自主思考的能力，所以不論在什么時候，你都不要替你的客戶做決定。即便那時你已經(jīng)很清晰明了的知道了他所想的一切。

比如：“我是為您著想...”，“我認為這樣做是最好的...”等等，這會讓客戶覺得你在替他自作主張，強迫他在接受你的想法。

客服可以先委婉提出自己的想法，讓客戶自己決定是否接受。比如說：為了幫您解決問題我準備....(詳細的解決方案)，不知道您的想法是...（了解客戶對于此的想法）。

禁忌三：言語冷淡

俗話說："感人心者，莫先乎情"，如果言辭太冷的會讓客戶感覺沒有“人情味”，質(zhì)疑你的服務(wù)態(tài)度。

不管什么時候，客服服務(wù)態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，切忌死氣沉沉、呆板生硬，沒有節(jié)奏感。

禁忌四：說話直白

俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，客服在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，不要直截了當?shù)刂赋觥Ｒ话銇碚f，人們最忌諱在眾人面前丟臉，如果我們說話太直白，直言不諱，客戶會覺得很難堪。

方式

1、客戶說錯的，我們不評論，直接表明正確的處理方式（您的問題我了解了，您看這樣做可以嗎......）

2、我們必須反駁的，要找出某些可以贊同的部分，為繼續(xù)對話創(chuàng)造條件。(您的想法我是很認同的，或許這樣處理會讓您受益更多.....)

禁忌五：直接否定

在通常情況下，客戶的一個想法、一個動作、一個問題，客服都不應(yīng)該直接否定?？蛻魜黼娛瞧谕麃斫鉀Q問題的，直接否決會讓客戶覺得你無能，對你的服務(wù)感到失望。

談話中，多將“我不可以”、“我不行”、“這是不允許的”換成“我可以”、“我愿意”、“我會想辦法”。

禁忌六：自說自話

什么叫做溝通，就是要在兩者之間進行的，有互動的，雙向的思維交換才叫做溝通。如果客服只是自說自話，則失去了溝通的意義，變成一個人的獨白。

因此，客服在與顧客溝通中，不能只是自己滔滔不絕，也要鼓勵客戶講話，以此了解客戶的基本需求，如：您想了解什么產(chǎn)品？我能幫助您什么？

禁忌七：談?wù)撾[私

每個客戶都有自己的隱私，當客戶有意回避不談時，客服不該再“打破沙鍋問到底"。

技巧：

1、主動避免：如：年齡，錢，家庭情況等隱私內(nèi)容。

2、靈活處理：公司有錄入隱私要求，但對于某些隱私項沒有硬性需求的，只要客戶不愿意，就不強制要求。

3、告知原因：公司規(guī)定一定要錄入的情況，客服應(yīng)該告知需要這些隱私信息的原因，如：您好，辦理業(yè)務(wù)需要您這邊提供身份證號碼，不然無法查詢到具體的信息......

禁忌八：過于討好

在溝通的過程中，還存在這樣一個誤區(qū)：既然客戶是上帝，是不是就應(yīng)該沒有原則地一味逢迎？其實不然。

首先，過分討好會讓一部分客戶得寸進尺，獅子大張口，從而導致我們需要付出比原先更多的代價讓客戶滿足，同時，過于阿諛奉承會影響客服自身的專業(yè)和權(quán)威，導致問題無法有效解決。

溝通過程中，我們雖然要滿足客戶的需求，但同時也要不卑不亢，有禮有節(jié)。

原則

1、一切以解決問題為核心進行溝通。

2、小問題讓步（需求簡單，可以滿足的），大問題堅守原則（過分的要求，違反公司規(guī)定的要求要禮貌拒絕）。

以上就是小編整理的

8條說話禁忌

希望對大家有所幫助

 

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