在客服,善溝通者,得天下!
溝通作為客服與客戶交流感受、分享信息重要紐帶,能有效建立彼此間的信任,推進問題的解決。然而很多客服經(jīng)常在溝通方式上犯錯誤,引發(fā)客戶不滿,導致投訴發(fā)生。
為此,小編特意總結(jié)了8條說話禁忌,希望能夠幫助大家避雷。
禁忌一:無禮質(zhì)問
很多客服會在介紹完產(chǎn)品后,擔心客戶沒聽懂你的意思,就質(zhì)問客戶:“你懂了嗎”,“你理解我的意思嗎”。雖然能理解是為了明確客戶的想法,但這種質(zhì)疑性的語氣,會讓客戶覺得你在鄙視他的理解力,不太尊重他。
因此,在交談時客服要多采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流,態(tài)度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,避免客戶對你服務(wù)和產(chǎn)品十分反感。
禁忌二:自作主張
每個人都有自主思考的能力,所以不論在什么時候,你都不要替你的客戶做決定。即便那時你已經(jīng)很清晰明了的知道了他所想的一切。
比如:“我是為您著想...”,“我認為這樣做是最好的...”等等,這會讓客戶覺得你在替他自作主張,強迫他在接受你的想法。
客服可以先委婉提出自己的想法,讓客戶自己決定是否接受。比如說:為了幫您解決問題我準備....(詳細的解決方案),不知道您的想法是...(了解客戶對于此的想法)。
禁忌三:言語冷淡
俗話說:"感人心者,莫先乎情",如果言辭太冷的會讓客戶感覺沒有“人情味”,質(zhì)疑你的服務(wù)態(tài)度。
不管什么時候,客服服務(wù)態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實感,切忌死氣沉沉、呆板生硬,沒有節(jié)奏感。
禁忌四:說話直白
俗語道:“打人不打臉,揭人不揭短”,客服在與客戶溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方,不要直截了當?shù)刂赋觥R话銇碚f,人們最忌諱在眾人面前丟臉,如果我們說話太直白,直言不諱,客戶會覺得很難堪。
方式
1、客戶說錯的,我們不評論,直接表明正確的處理方式(您的問題我了解了,您看這樣做可以嗎......)
2、我們必須反駁的,要找出某些可以贊同的部分,為繼續(xù)對話創(chuàng)造條件。(您的想法我是很認同的,或許這樣處理會讓您受益更多.....)
禁忌五:直接否定
在通常情況下,客戶的一個想法、一個動作、一個問題,客服都不應(yīng)該直接否定??蛻魜黼娛瞧谕麃斫鉀Q問題的,直接否決會讓客戶覺得你無能,對你的服務(wù)感到失望。
談話中,多將“我不可以”、“我不行”、“這是不允許的”換成“我可以”、“我愿意”、“我會想辦法”。
禁忌六:自說自話
什么叫做溝通,就是要在兩者之間進行的,有互動的,雙向的思維交換才叫做溝通。如果客服只是自說自話,則失去了溝通的意義,變成一個人的獨白。
因此,客服在與顧客溝通中,不能只是自己滔滔不絕,也要鼓勵客戶講話,以此了解客戶的基本需求,如:您想了解什么產(chǎn)品?我能幫助您什么?
禁忌七:談?wù)撾[私
每個客戶都有自己的隱私,當客戶有意回避不談時,客服不該再“打破沙鍋問到底"。
技巧:
1、主動避免:如:年齡,錢,家庭情況等隱私內(nèi)容。
2、靈活處理:公司有錄入隱私要求,但對于某些隱私項沒有硬性需求的,只要客戶不愿意,就不強制要求。
3、告知原因:公司規(guī)定一定要錄入的情況,客服應(yīng)該告知需要這些隱私信息的原因,如:您好,辦理業(yè)務(wù)需要您這邊提供身份證號碼,不然無法查詢到具體的信息......
禁忌八:過于討好
在溝通的過程中,還存在這樣一個誤區(qū):既然客戶是上帝,是不是就應(yīng)該沒有原則地一味逢迎?其實不然。
首先,過分討好會讓一部分客戶得寸進尺,獅子大張口,從而導致我們需要付出比原先更多的代價讓客戶滿足,同時,過于阿諛奉承會影響客服自身的專業(yè)和權(quán)威,導致問題無法有效解決。
溝通過程中,我們雖然要滿足客戶的需求,但同時也要不卑不亢,有禮有節(jié)。
原則
1、一切以解決問題為核心進行溝通。
2、小問題讓步(需求簡單,可以滿足的),大問題堅守原則(過分的要求,違反公司規(guī)定的要求要禮貌拒絕)。
以上就是小編整理的
8條說話禁忌
希望對大家有所幫助
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