數(shù)字政府建設(shè)仍面臨的挑戰(zhàn)
行業(yè)現(xiàn)狀
渠道單一、服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找
智能化不“智”，接話能力未滿足、企業(yè)和群眾難應(yīng)用
整合熱線多，座席接話專業(yè)度低，運(yùn)營(yíng)管理難度增大
跨部門(mén)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)少，訴求無(wú)法有效處理，服務(wù)效率低
數(shù)據(jù)利用不充分，缺乏二次挖掘分析，無(wú)法提供決策服務(wù)
解決方案
加強(qiáng)全渠道座席服務(wù)，優(yōu)化整合資源，提升服務(wù)能力
以智提“質(zhì)”，業(yè)務(wù)流程推進(jìn)智能化落地，解放人力
構(gòu)建數(shù)字政務(wù)服務(wù)體系，用信息保障高運(yùn)營(yíng)服務(wù)
業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)同辦理，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)提高服務(wù)效率
打通數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理各環(huán)節(jié)，提升政務(wù)行政決策質(zhì)量
建設(shè)思路
搭建政務(wù)熱線平臺(tái)“一號(hào)運(yùn)行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”模塊及機(jī)制，
提升企業(yè)和群眾訴求的“響應(yīng)率、解決率、滿意率”
核心能力
全媒體接入全方位受理
支持互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。
自定義閉環(huán)工單系統(tǒng)
支持業(yè)務(wù)流程自定義設(shè)置，實(shí)現(xiàn)信息咨詢、問(wèn)題求助等覆蓋全民生服務(wù)領(lǐng)域。
跨部門(mén)多級(jí)聯(lián)動(dòng)
統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)同辦理，結(jié)合場(chǎng)景設(shè)置督辦、催辦及多樣考核機(jī)制提高服務(wù)效率。
人機(jī)結(jié)合智能服務(wù)
智能客服與人工客服相結(jié)合，滿足多場(chǎng)景需求，實(shí)現(xiàn)“人機(jī)”協(xié)同服務(wù)的補(bǔ)充與延伸。
大數(shù)據(jù)分析
打通數(shù)據(jù)采集各環(huán)節(jié)，對(duì)涉及政務(wù)熱線的上千項(xiàng)事件小類(lèi)的海量數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)分析展示。
4大應(yīng)用場(chǎng)景
多渠道建設(shè)
通過(guò)軟交換、多媒體、電話集成等應(yīng)用技術(shù)，打造統(tǒng)一話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能調(diào)度
多業(yè)務(wù)協(xié)同建設(shè)
靈活配置業(yè)務(wù)流程，對(duì)多地多部門(mén)聯(lián)動(dòng)工單統(tǒng)一分配，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)的閉環(huán)管理
知識(shí)匯聚標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)
匯聚多部門(mén)、多類(lèi)型知識(shí)信息，支持顆?；?，提供精準(zhǔn)、場(chǎng)景化搜索和應(yīng)用
現(xiàn)代化建設(shè)
多項(xiàng)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)電子監(jiān)察，多部門(mén)業(yè)務(wù)指標(biāo)量化考核，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)能力提升
政務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
01
行業(yè)起步階段
1983年沈陽(yáng)設(shè)立市長(zhǎng)熱線，首次嘗試熱線輔助政務(wù)活動(dòng)，成為我國(guó)政務(wù)熱線的起點(diǎn)。
03
標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)階段
開(kāi)始以各政府職能部門(mén)的地方特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)、互動(dòng)資源為建設(shè)中心。
05
數(shù)字政務(wù)發(fā)展階段
5G及新興技術(shù)快速迭代，數(shù)智服務(wù)助力人機(jī)互動(dòng)、統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)為中心。
02
推進(jìn)整合階段
由政策指導(dǎo)的信息化系列建設(shè)正式開(kāi)展，推進(jìn)整合階段以跨部門(mén)建設(shè)為中心。
04
智慧發(fā)展階段
政務(wù)信息化市場(chǎng)規(guī)模增大，智能化應(yīng)用快速發(fā)展，以數(shù)字化政務(wù)服務(wù)建設(shè)為中心。
