數字政府建設仍面臨的挑戰

行業(yè)現狀

渠道單一、服務(wù)資源分散,電話(huà)難接通、群眾辦事多頭找

智能化不“智”,接話(huà)能力未滿(mǎn)足、企業(yè)和群眾難應用

整合熱線(xiàn)多,座席接話(huà)專(zhuān)業(yè)度低,運營(yíng)管理難度增大

跨部門(mén)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)少,訴求無(wú)法有效處理,服務(wù)效率低

數據利用不充分,缺乏二次挖掘分析,無(wú)法提供決策服務(wù)

解決方案

加強全渠道座席服務(wù),優(yōu)化整合資源,提升服務(wù)能力

以智提“質(zhì)”,業(yè)務(wù)流程推進(jìn)智能化落地,解放人力

構建數字政務(wù)服務(wù)體系,用信息保障高運營(yíng)服務(wù)

業(yè)務(wù)統一調度、協(xié)同辦理,實(shí)現多部門(mén)聯(lián)動(dòng)提高服務(wù)效率

打通數據采集、數據處理各環(huán)節,提升政務(wù)行政決策質(zhì)量

建設思路

搭建政務(wù)熱線(xiàn)平臺“一號運行、集中受理、接訴即辦、回訪(fǎng)反饋、督辦考核”模塊及機制,
提升企業(yè)和群眾訴求的“響應率、解決率、滿(mǎn)意率”

核心能力

全媒體接入全方位受理

支持互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入,豐富受理方式,滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。

自定義閉環(huán)工單系統

支持業(yè)務(wù)流程自定義設置,實(shí)現信息咨詢(xún)、問(wèn)題求助等覆蓋全民生服務(wù)領(lǐng)域。

跨部門(mén)多級聯(lián)動(dòng)

統一調度、協(xié)同辦理,結合場(chǎng)景設置督辦、催辦及多樣考核機制提高服務(wù)效率。

人機結合智能服務(wù)

智能客服與人工客服相結合,滿(mǎn)足多場(chǎng)景需求,實(shí)現“人機”協(xié)同服務(wù)的補充與延伸。

大數據分析

打通數據采集各環(huán)節,對涉及政務(wù)熱線(xiàn)的上千項事件小類(lèi)的海量數據實(shí)現分析展示。

4大應用場(chǎng)景

多渠道建設

通過(guò)軟交換、多媒體、電話(huà)集成等應用技術(shù),打造統一話(huà)務(wù)系統,實(shí)現話(huà)務(wù)智能調度

多業(yè)務(wù)協(xié)同建設

靈活配置業(yè)務(wù)流程,對多地多部門(mén)聯(lián)動(dòng)工單統一分配,實(shí)現工單流轉的閉環(huán)管理

知識匯聚標準建設

匯聚多部門(mén)、多類(lèi)型知識信息,支持顆?;?,提供精準、場(chǎng)景化搜索和應用

現代化建設

多項運營(yíng)效率指標電子監察,多部門(mén)業(yè)務(wù)指標量化考核,數據驅動(dòng)服務(wù)能力提升

政務(wù)行業(yè)發(fā)展現狀

01

行業(yè)起步階段

1983年沈陽(yáng)設立市長(cháng)熱線(xiàn),首次嘗試熱線(xiàn)輔助政務(wù)活動(dòng),成為我國政務(wù)熱線(xiàn)的起點(diǎn)。

03

標準建設階段

開(kāi)始以各政府職能部門(mén)的地方特色服務(wù)標準、開(kāi)發(fā)數據、互動(dòng)資源為建設中心。

05

數字政務(wù)發(fā)展階段

5G及新興技術(shù)快速迭代,數智服務(wù)助力人機互動(dòng)、統一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò )為中心。

02

推進(jìn)整合階段

由政策指導的信息化系列建設正式開(kāi)展,推進(jìn)整合階段以跨部門(mén)建設為中心。

04

智慧發(fā)展階段

政務(wù)信息化市場(chǎng)規模增大,智能化應用快速發(fā)展,以數字化政務(wù)服務(wù)建設為中心。

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