客戶(hù)感知發(fā)現面臨的挑戰

滿(mǎn)意度調查難發(fā)掘客戶(hù)真實(shí)心聲

? 問(wèn)卷是業(yè)主思路,無(wú)法預知客戶(hù)問(wèn)題
? 問(wèn)卷不具強制性,無(wú)法進(jìn)行特定客戶(hù)分析
? 調查為統計抽樣,代表性存疑

電話(huà)錄音等“數據金礦”挖掘困難

? 來(lái)電原因等分類(lèi)目錄更新滯后,點(diǎn)選準確率低
? 傳統周報月報時(shí)效性低
? 電話(huà)錄音挖掘需要大數據與AI分析,技術(shù)難度高

感知提升涉及眾多環(huán)節優(yōu)化困難

? 各環(huán)節均可能出現響應慢等典型感知問(wèn)題
? 定位具體環(huán)節需要更深入的問(wèn)題挖掘
? 確認優(yōu)化環(huán)節欠缺影響比對機制

方案概述

支撐企業(yè)自助挖掘感知問(wèn)題,設置預警,持續監測感知變化

全鏈路流程,數據化管理

  • 服務(wù)大數據解析
  • 感知偵測體系搭建
  • 自由監測預警
  • 自定義報表生成

億級記錄在線(xiàn)分析,高性能科學(xué)運算

支持億級記錄的明細篩選與實(shí)時(shí)統計

支持對數值數據的量化分析與回歸預測運算

支持對文本數據的實(shí)時(shí)搜索和各類(lèi)NLP解析

生成感知標簽,構建感知評價(jià)體系

支持文本分類(lèi)/相似度/詞頻/抽取式模型運算

支持數值回歸預測運算

支持其他類(lèi)型篩選與統計類(lèi)運算,允許用戶(hù)自設各類(lèi)運算模型

自定義規則,自動(dòng)觸發(fā)感知預警

支持標簽樹(shù)批量設置,可擴展支持各類(lèi)復雜的監控模式,偵測感知問(wèn)題同時(shí)抽取問(wèn)題涉及的服務(wù)部門(mén)和環(huán)節,使服務(wù)優(yōu)化有的放矢

自定義模版,自動(dòng)生成感知報表

支持生成日周月報

支持可視化圖表模板版配置

支持客戶(hù)級別、區域分布等各維度信息配置形成一維/二維等可視化圖表

典型應用場(chǎng)景

客戶(hù)感知定責

細分感知標簽設置,關(guān)聯(lián)組織機構,方便感知問(wèn)題定責。

感知問(wèn)題激增預警

設置持續多日的某類(lèi)感知問(wèn)題標簽同環(huán)比閾值,用于監測感知問(wèn)題激增。

感知問(wèn)題壓降

設置某類(lèi)感知問(wèn)題月度累計的目標閾值,用于監測感知問(wèn)題壓降達標。

感知問(wèn)題管控進(jìn)程

設置某類(lèi)感知問(wèn)題月度累計量閾值,用于監測感知問(wèn)題管控進(jìn)程。

方案優(yōu)勢

真實(shí)感知精準識別

從客戶(hù)原始數據入手,通過(guò)一系列解析技術(shù), 保障真實(shí)客戶(hù)感知精準識別

AI技術(shù)普及化

場(chǎng)景化AI應用,屏蔽復雜性,允許用戶(hù)上手模型管理,推進(jìn)AI普及

感知評價(jià)實(shí)用化

應用智能AI分析,關(guān)聯(lián)服務(wù)流程與節點(diǎn),推進(jìn)感知評價(jià)落地應用

行業(yè)內的優(yōu)秀企業(yè)都在使用

北京聯(lián)通

北京聯(lián)通推進(jìn)客戶(hù)感知智能吹哨多年,感知問(wèn)題自動(dòng)派發(fā)工單到部門(mén),限期整改,效果顯著(zhù),年均投訴降低超過(guò)20%,客戶(hù)感知持續大幅改善。

中國移動(dòng)集團

移動(dòng)集團客服部針對攜號轉網(wǎng)等9項重點(diǎn)業(yè)務(wù)采集全量工單、熱線(xiàn)、輿情數據構建詳細的感知問(wèn)題監測報表,用于總部統一的服務(wù)管控。

某市12345

某市12345推進(jìn)熱線(xiàn)大數據輿情監測,基于全量工單(案件)數據構建輿情感知監測體系,市民感知對齊到各委辦局,關(guān)聯(lián)工單督辦,全面提升政務(wù)便民服務(wù)體驗。

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