• 打電話客服，機(jī)器人只會(huì)按照程序進(jìn)行提示，轉(zhuǎn)人工客服需要排長(zhǎng)隊(duì)

• 選擇問題咨詢，所謂的智能客服只會(huì)機(jī)械答問，轉(zhuǎn)人工客服又不一定在線......

繞圈、答非所問，智能客服各式各樣的“不走心”，遭到用戶頻頻吐槽。因此，“善解人意”成為了用戶衡量智能客服水平的重要因素。

 


 

早期的客服機(jī)器人采用關(guān)鍵詞匹配技術(shù)進(jìn)行問答接待，在一問一答的這種模式下，訪客提問的關(guān)鍵詞必須與知識(shí)庫(kù)中的關(guān)鍵詞相匹配。

機(jī)器人只具備基礎(chǔ)問答能力，但龐大的知識(shí)庫(kù)維護(hù)成本、字面相似含義不同導(dǎo)致的識(shí)別誤差，成為了一大難題。

人工座席服務(wù)有情緒，機(jī)器人客服又“生硬死板”，那如何讓機(jī)器人能夠理解更多的信息，get到人的情緒，讓智能客服更有溫度呢？
 

機(jī)器人應(yīng)該以解決問題為主，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的答案是解決用戶問題的前提。
 

如今的智能機(jī)器人經(jīng)過多次的功能迭代，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)搭配知識(shí)圖譜來輔助人工咨詢，此時(shí)的客服機(jī)器人具備一定的推理能力，可以像人類一樣聽懂、理解訪客的意圖。堪稱客服界的“神算子”，它能準(zhǔn)確理解實(shí)現(xiàn)用戶意圖，客戶意圖識(shí)別率高達(dá)96%。

 

有溫度的智能客服應(yīng)該具備的要素
 

01 提供個(gè)性化答案
 

目前的智能客服大多采用配置的答案，不同用戶咨詢問題得到的答案都是一樣的，但現(xiàn)實(shí)情況中，很多問題由于用戶的信息不一樣，答案也就不一樣。

例如：每個(gè)用戶的花唄額度不一樣，用戶咨詢?nèi)绾尾樵兓▎h額度時(shí)，如果只是單純和用戶說查詢的步驟是不夠的，好的智能客服能夠根據(jù)用戶情況給出個(gè)性化答案。
 

02 問題預(yù)測(cè)分析
 

人工座席會(huì)通過經(jīng)驗(yàn)積累，了解不同的神情動(dòng)作所包含的情緒。而機(jī)器人一般都是通過行為事件序列預(yù)測(cè)用戶想問的問題，因?yàn)樵儐柾瑯訂栴}的用戶，他們的行為序列具有相似性。

例如：A用戶點(diǎn)擊了轉(zhuǎn)賬，但未轉(zhuǎn)賬成功，那么他再咨詢智能客服時(shí)，大概率是詢問轉(zhuǎn)賬失敗的問題。
 

03 維護(hù)更輕松
 

匹配對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，將用戶咨詢的問題自動(dòng)更新到知識(shí)庫(kù)，提高匹配效率，減少客服工作強(qiáng)度，降低客服人力成本。
 

呼叫中心的智能客服
 

對(duì)于呼叫中心的智能客服，主要包括以下幾個(gè)方面：

1，智能機(jī)器人輔助用戶自動(dòng)查詢、辦理業(yè)務(wù)；

2，語(yǔ)音機(jī)器人輔助人工座席，接待電話咨詢；

3，語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)外呼，輔助企業(yè)發(fā)放通知業(yè)務(wù)等。

......
 

智能客服能結(jié)合大數(shù)據(jù)、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)言學(xué)等技術(shù)和資源，形成機(jī)器翻譯、深度問答，智能客服服務(wù)應(yīng)用將遍布于各類企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)。
 

合力云客服呼叫中心將AI智能與通訊服務(wù)完美結(jié)合，接待訪客永遠(yuǎn)保持100%的熱情和友好態(tài)度，直接避免客服情緒影響下的服務(wù)糾紛，新模式下的智能客服會(huì)越來越懂“客戶”，讓服務(wù)更有溫度。
 

寫在最后
 

近日，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布了“讓客服更有溫度”一文：“服務(wù)是一門藝術(shù)，客服一端連著消費(fèi)者，一端連著企業(yè)，需要實(shí)現(xiàn)更便捷、更有效的溝通。”

智能客服應(yīng)用的目的是為了更好服務(wù)于客戶，而并非取代人工客服，在應(yīng)用過程中，仍需兩者相互彌補(bǔ)才能讓服務(wù)更加貼合、更為走心。
 

-THE END-