在客戶(hù)服務(wù)中，正確的使用語(yǔ)言，能有效化解客服與客戶(hù)之間的溝通障礙。靈活運(yùn)用溝通話(huà)術(shù)，能恰到好處的解決問(wèn)題，讓客戶(hù)感受到我們的熱情、努力。那么，在不同場(chǎng)景中，客服到底該如何表達(dá)呢？
 


 

一、開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)
 

1、開(kāi)場(chǎng)白

客服應(yīng)該快速應(yīng)答，電話(huà)鈴響3 聲內(nèi)接起為佳，面帶微笑，語(yǔ)速平穩(wěn)。

您好，很高興為您服務(wù)。

您好，xx客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

2、結(jié)束語(yǔ)

在結(jié)束前，一定要確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)解決完。切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。同時(shí)，避免未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或溝通過(guò)程中直接掛機(jī)。

您好，請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫助您的嗎......

感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)。


二、客戶(hù)情緒類(lèi)
 

1、客戶(hù)表示感謝時(shí)，要禮貌表示謝謝。

不客氣，我們很高興能為您服務(wù)。

這是我們應(yīng)該做的。

2、客戶(hù)表示歉意時(shí)，要表示諒解。

沒(méi)關(guān)系的，您不用放在心上。

請(qǐng)您不必介意。

3、客戶(hù)來(lái)電抱怨，尋求解決方案時(shí)。要及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的意愿。

我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您解決問(wèn)題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決。

4、客戶(hù)很生氣，要求經(jīng)理或主管直接處理他的問(wèn)題時(shí)。

先嘗試自己溝通：我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您。您可以把您遇到的問(wèn)題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難。

如果客戶(hù)依舊要求領(lǐng)導(dǎo)處理，客服可以請(qǐng)示上級(jí)，如果同意告知客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)間：請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式， 在......小時(shí)內(nèi)，我們的主管會(huì)主動(dòng)跟您聯(lián)系，還請(qǐng)您耐心等待一下？

5、客戶(hù)使用咒罵語(yǔ)言或有侮辱性語(yǔ)言，很難溝通時(shí)。需先向客戶(hù)傳達(dá)我們希望幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的意愿，同時(shí)告訴客戶(hù)這樣的溝通無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)延誤問(wèn)題解決。

我非常理解您的心情。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)是無(wú)法解決問(wèn)題的，請(qǐng)您放松心態(tài)，這樣便于我們高效的解決問(wèn)題。

6、客戶(hù)來(lái)電發(fā)泄怒氣，指責(zé)公司產(chǎn)品/質(zhì)量等類(lèi)似問(wèn)題時(shí)?？头w諒對(duì)方的情緒， 誠(chéng)懇地向客戶(hù)表示歉意，降低客戶(hù)火氣、表示會(huì)及時(shí)處理問(wèn)題。

非常感謝您反饋，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們深感歉意，您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)”
 

三、交流困難類(lèi)
 

1、電話(huà)雜音較大/通話(huà)信息不好時(shí)。主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明無(wú)法交流的原因，請(qǐng)示掛機(jī)回?fù)堋?/span>

很抱歉，通話(huà)有雜音，我稍后給您回?fù)苓^(guò)去可以嗎？

您好，不知道是不是信號(hào)不好，聽(tīng)不清您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)?jiān)试S我先掛機(jī)，稍后給您回?fù)堋?/span>

2、沒(méi)聽(tīng)清楚客戶(hù)講話(huà)時(shí)。表示歉意，讓客戶(hù)再次敘述。

不好意思，剛剛我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，您能再重復(fù)一遍嗎？

3、客戶(hù)使用方言無(wú)法聽(tīng)懂時(shí)。禮貌向客戶(hù)告知使用普通話(huà)。

不好意思，我聽(tīng)不懂您的方言，您方便用普通話(huà)交流嗎？

4、客戶(hù)敘述不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)。提醒一下客戶(hù)，并說(shuō)明那部分沒(méi)聽(tīng)清楚。

請(qǐng)您不要著急，勞煩這邊慢一點(diǎn)說(shuō)，剛剛您說(shuō)的是......

您好，剛剛您說(shuō)的太快，不知道您能否放慢一下語(yǔ)速呢，謝謝。

5、接入電話(huà)無(wú)聲時(shí)。確認(rèn)2 次無(wú)法聽(tīng)到聲音后可以結(jié)束通話(huà)。

開(kāi)頭：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

若無(wú)人應(yīng)答，稍停 5 秒后表示：您好，聽(tīng)不到您講話(huà) 。

若依舊無(wú)反應(yīng)：對(duì)不起，聽(tīng)不到您講話(huà)，請(qǐng)您稍后再撥，再見(jiàn)。
 

四、投訴類(lèi)
 

通用技巧：

1、多點(diǎn)耐心。首先要耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋，鼓勵(lì)客戶(hù)把問(wèn)題說(shuō)完，了解事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

2、重視服務(wù)態(tài)度?？蛻?hù)投訴、抱怨、牢騷都是源于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意，如果再加上處理人員態(tài)度不好，情緒就會(huì)更差。反之，若處理者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌，客戶(hù)就會(huì)以比較理智客觀的態(tài)度來(lái)溝通處理方案。

3、提高處理投訴的效率。提高處理投訴的效率，一來(lái)可以讓客戶(hù)感到尊重，表明我們重視他提出的意見(jiàn)；二來(lái)表示我們處理問(wèn)題的誠(chéng)意；三來(lái)防止客戶(hù)的負(fù)面渲染。

4、盡量讓高級(jí)別管理人員來(lái)處理。級(jí)別高的管理人員親自處理投訴，往往會(huì)讓客戶(hù)有一種受重視、受尊重的感覺(jué)，心理容易平衡。

5、合理補(bǔ)償，盡可能滿(mǎn)足顧客的心理期望。客戶(hù)投訴時(shí)，都認(rèn)為自己的利益受到損失，因此客服可在公司損失不大時(shí)適當(dāng)物質(zhì)補(bǔ)償；另一方面，多說(shuō)些好話(huà)，讓客戶(hù)心理平衡，精神上也得到補(bǔ)償。

不同場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：

1、投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)。表示歉意，確認(rèn)問(wèn)題，及時(shí)改正。

很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題好嗎？

2、投訴公司其他同事時(shí)。記錄客戶(hù)問(wèn)題，告知客戶(hù)處理時(shí)間。

很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我已記錄下來(lái)，并會(huì)盡快核實(shí)處理，我們會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)給您反饋。

3、公司投訴產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)。先道歉，然后明確產(chǎn)品問(wèn)題造成的因素、責(zé)任人。如果是公司原因，給予相應(yīng)的解決方案/補(bǔ)償措施（更換產(chǎn)品，優(yōu)惠價(jià)，返廠(chǎng)維修等），如果是客戶(hù)原因，告知問(wèn)題出現(xiàn)的原因，按照公司規(guī)定處理，適當(dāng)補(bǔ)償。

您好，很抱歉給您帶來(lái)了困擾，麻煩您這邊描述一下產(chǎn)品那部分出現(xiàn)問(wèn)題了呢？

您好，關(guān)于你提到…….問(wèn)題，應(yīng)該是……造成的。我們深感抱歉！所以如果您對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，我們可以給予免費(fèi)退換。當(dāng)然如果你愿意繼續(xù)體驗(yàn)，我們也會(huì)給予禮品贈(zèng)送。

4、客戶(hù)投訴頁(yè)面夸大宣傳、消費(fèi)欺詐、合同違約等這類(lèi)重大問(wèn)題時(shí)。溝通事情經(jīng)過(guò)，記錄反饋問(wèn)題，確認(rèn)答復(fù)時(shí)間，第一時(shí)間查實(shí)投訴事實(shí)。如果確認(rèn)是公司問(wèn)題，可按"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法"等法律法規(guī)要求進(jìn)行賠償，如果金額過(guò)高，由應(yīng)急小組共同決策賠償金額，并及時(shí)反饋給客戶(hù)處理結(jié)果，處理完畢后及時(shí)回訪(fǎng)。

了解詳情：您好，方便詳細(xì)說(shuō)明一下問(wèn)題嗎？

記錄，溝通反饋時(shí)間：很抱歉給你造成不好的體驗(yàn)，問(wèn)題我這邊已經(jīng)記錄了，我們會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)跟您溝通，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。（一般這類(lèi)重大投訴，不建議客服第一時(shí)間給予處理結(jié)果，但反饋一定要迅速，避免客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳）

告知解決方案：您好，經(jīng)過(guò)查實(shí)，您說(shuō)的問(wèn)題屬于......，您放心，我們會(huì)極力承擔(dān)責(zé)任，挽回您的損失，首先我們會(huì)根據(jù)法律法規(guī)給您相應(yīng)的補(bǔ)償......，同時(shí)，為了再次表示我們的歉意，我們?cè)敢鈱?duì)您做出彌補(bǔ)......（一旦確認(rèn)客戶(hù)反饋無(wú)誤，一定要權(quán)限范圍內(nèi)給予客戶(hù)最滿(mǎn)意的答復(fù)，面對(duì)這種重大違約，一定要重視處理，避免給公司造成負(fù)面影響）

回訪(fǎng)：您好，不知道您對(duì)于我們的處理結(jié)果您這邊還滿(mǎn)意嗎？或者您這邊還有什么問(wèn)題需要我們處理的，也感謝您一直對(duì)我們的關(guān)注，我們會(huì)持續(xù)改進(jìn)，避免出現(xiàn)這樣問(wèn)題的呢（主要是挽回客戶(hù)信任）
 

五、非公司業(yè)務(wù)類(lèi)
 

1、客戶(hù)撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)?？梢愿嬷局黧w/業(yè)務(wù)，讓其明確溝通錯(cuò)誤。

您好，我們這邊是合力億捷公司，您可能打錯(cuò)電話(huà)了。

您好，我們這邊主要是做呼叫中心系統(tǒng)的，您或許打錯(cuò)電話(huà)了。

2、客戶(hù)問(wèn)題非公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)時(shí)。表示歉意，并根據(jù)實(shí)際情況給予其他建議。

不好意思，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您 ⋯⋯

3、遇到騷擾電話(huà)時(shí)。禮貌答復(fù)，明確拒絕。

您好，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍 （如果客戶(hù)反復(fù)糾纏，客服可以禮貌拒絕后直接掛機(jī)）

4、客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)。表明在工作時(shí)間，不方便談工作之外的事情。

非常感謝您對(duì)我的支持！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶(hù)在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，謝謝您！

5、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息時(shí)。禮貌拒絕，或者告知客戶(hù)可以通過(guò)工號(hào)聯(lián)系。

您好，我的工號(hào)是....... ，有什么問(wèn)題您可以拔打.......客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)系我們。

您好，您可以記下我的工號(hào)，工作時(shí)間內(nèi)都可以根據(jù)我的工號(hào)找我。

6、客戶(hù)想知道本公司其它部門(mén)或老板電話(huà)時(shí)。除非是公司允許的號(hào)碼，一般不可以直接將聯(lián)系方式告知客戶(hù)。

對(duì)不起，您能否將具體情況告訴我，我?guī)湍?lián)系，好嗎？

請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)，好嗎？

7、客戶(hù)要求別的同事接電話(huà)時(shí)。問(wèn)清事情原因，嘗試主動(dòng)服務(wù)?；蚪ㄗh客戶(hù)留下聯(lián)系方式，表示讓同事主動(dòng)聯(lián)系他。如果是私人原因要，可委婉拒絕。

您好，我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)的呢？

私人原因：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話(huà)聯(lián)系他 （她），好嗎？

 

-THE END-