職場(chǎng)上從不怕淘汰的客服人，都做對(duì)了哪些事？

職場(chǎng)上從不怕淘汰的客服人，都做對(duì)了哪些事？

2020年，注定是客服人艱難困苦的一年。

受新冠肺炎疫情影響，各行各業(yè)壓力加大，裁員、減薪的聲音不斷出現(xiàn)。而客服作為基礎(chǔ)崗位難免首先被公司優(yōu)化調(diào)整。

在此危機(jī)之下，客服該如何做才能避免成為這場(chǎng)疫情的“犧牲品”？客服又該如何提高風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力，讓自己哪怕被優(yōu)化也有轉(zhuǎn)身的底氣？需要每一個(gè)客服人不斷去反思和學(xué)習(xí)。

為此，小編深入的了解那些職場(chǎng)上那些從來(lái)不怕被淘汰的客服人他們的共性，并總結(jié)了4大觀點(diǎn)，希望能給各位帶來(lái)一些啟示。
 

一、不要太依賴經(jīng)驗(yàn)主義

在客服，經(jīng)驗(yàn)這個(gè)東西，有好有壞。

好處不多說(shuō)了，做事情熟能生巧，客戶一說(shuō)就知道問(wèn)題出在哪里，怎么解決，需要哪些資源，全部一目了然。

可經(jīng)驗(yàn)一旦多了，會(huì)陷入認(rèn)知慣性，覺得所有事情都該按熟悉的規(guī)律運(yùn)轉(zhuǎn)。面對(duì)用經(jīng)驗(yàn)不能解釋的事情，本能地反駁、否認(rèn)和逃避。

不知不覺，思路就封閉了。慢慢的，新事物越來(lái)越多，時(shí)代越來(lái)越前進(jìn)，自己越來(lái)越落后。

套用電影《肖申克救贖》里的那句著名臺(tái)詞：“一開始你抗拒它，后來(lái)你熟悉適應(yīng)它，最后你離不開它。”
 

所以不要任由自己長(zhǎng)時(shí)間停留在舒適區(qū)，過(guò)于依賴經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)你陷入到慣性工作的洪流中，要敢于跳出來(lái)問(wèn)問(wèn)自己：

√自己是不是過(guò)于依賴經(jīng)驗(yàn)？

√今天遇到的問(wèn)題是否有優(yōu)化的方法？（如：客戶問(wèn)題是否全面都解決了，有沒(méi)有其他更好的方法）

√工作中我還有哪些地方可以改進(jìn)？（如：通話時(shí)間，話術(shù)表達(dá)，問(wèn)題解決效率，處理流程，管理工作等等）

√是否有目標(biāo)，目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)嗎？（如：晉升管理者，其他技能的培養(yǎng)）

√時(shí)刻抱有“空杯心態(tài)”，避免陷入依賴經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，才能在變化莫測(cè)的時(shí)代中，有所進(jìn)步成長(zhǎng)。
 

二、讓自己價(jià)值大于淘汰的成本

不想被淘汰，那就讓自己的“被淘汰成本”盡可能提高。這個(gè)成本不僅僅是你的個(gè)人工資，而是你這整個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，你在里面扮演的角色，你能產(chǎn)生的作用和影響......

客服怎么判斷自己的價(jià)值呢？可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行評(píng)判。

√我能為公司/客戶解決什么問(wèn)題？做的怎么樣？（解決問(wèn)題的數(shù)量+難度，以及結(jié)果）

√我干這個(gè)事和別人干這個(gè)事有什么不同，我怎么證明比別人干得好？（質(zhì)量、效率、產(chǎn)出）

√除了我以外，其他人也能解決這個(gè)問(wèn)題嗎？（是否具體可替代性）

√除了我的本職工作，我對(duì)公司/客戶還有什么增值價(jià)值？（人脈，資源）

√當(dāng)你理清楚這些，就能知道自己對(duì)企業(yè)的價(jià)值，自己是否容易被取代。

√而當(dāng)自己的價(jià)值大于企業(yè)給予的成本，公司才會(huì)在危機(jī)中對(duì)你有所保留。
 

三、可遷移能力，等于你的職場(chǎng)保險(xiǎn)栓

有研究者發(fā)現(xiàn)，人類現(xiàn)有的所有工作中，70%的核心能力是相通的。這70%的核心能力就是可遷移能力，也是我們從任何一份工作中，都可以萃取出來(lái)的。

因此，當(dāng)面對(duì)不可預(yù)知的未來(lái)，客服可通過(guò)培養(yǎng)自己在職場(chǎng)中不可取代的可遷移能力，來(lái)抵御風(fēng)險(xiǎn)。

為此，小編從日本作家大久保幸夫《12個(gè)工作的基本》書中，總結(jié)出了適用于客服人幾種遷移能力，共包含三大模塊。

自我管理

√樂(lè)觀力：不管什么工作都不可避免產(chǎn)生壓力，如何妥善處理壓力呢，就需要積極思考，保持樂(lè)觀。

√目標(biāo)發(fā)現(xiàn)力：認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，設(shè)立目標(biāo)并努力達(dá)到目標(biāo)，本身就是一種成長(zhǎng)。

√專業(yè)構(gòu)筑力：找準(zhǔn)自己的方向，并最終深耕這個(gè)領(lǐng)域，一定會(huì)有所成就。

人際溝通

√反應(yīng)力：良好的反饋會(huì)很容易獲得對(duì)方的好感，讓對(duì)方愿意和你一起合作。

√親和力：通過(guò)微笑和主動(dòng)寒暄來(lái)拉近人與人之間的距離。既能讓自己獲得更多的幫助，也更容易得到他人的諒解。

√語(yǔ)境理解力：溝通最重要的就是既要理解對(duì)方，也要讓對(duì)方理解自己。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作（適用于客服管理者）

√委任力：讓適合的人做適合的事兒是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的必備技能。

√商談力：既能充分理解對(duì)方，又能提供專業(yè)的建議。

√傳授力：自己具有足夠的專業(yè)知識(shí)還不夠，還需學(xué)會(huì)如何靈活的將自己掌握的知識(shí)或技術(shù)教給別人。

√協(xié)調(diào)力：通過(guò)協(xié)調(diào)促使不同利益方達(dá)成共識(shí)、統(tǒng)一目標(biāo)。

人們常說(shuō)隔行如隔山，其實(shí)真正相隔的，只是底層入口售票處，越往上走，運(yùn)用的能力、才干都越來(lái)越接近而且越熟悉。——古典《超級(jí)個(gè)體》
 

四、學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)不要滿足現(xiàn)狀

在知識(shí)、技術(shù)日新月異的時(shí)代，“一天不上網(wǎng)如隔三秋”，客服人需要面對(duì)層出不窮的通信技術(shù)和業(yè)務(wù)，而這就要求客服要不斷提升自己的學(xué)習(xí)能力，時(shí)時(shí)處在求新求變的學(xué)習(xí)氛圍之中。

那么客服人該如何學(xué)習(xí)呢？

首先，對(duì)自己的職場(chǎng)生涯做一個(gè)定位，想想目前正面臨什么問(wèn)題，學(xué)習(xí)亟待解決的技能。例如，面臨升職考核，其中有一項(xiàng)指標(biāo)是管理能力的，那么就把時(shí)間和經(jīng)歷投入到提升自己的管理能力的學(xué)習(xí)上。

其次，搭建自己的學(xué)習(xí)框架，把已學(xué)的零散的知識(shí)架構(gòu)成一個(gè)完整的體系。根據(jù)自己定位的問(wèn)題，再對(duì)這個(gè)知識(shí)框架進(jìn)行補(bǔ)充和修正，就會(huì)得到一個(gè)學(xué)習(xí)框架。這樣再去看書、參加培訓(xùn)就會(huì)更有針對(duì)性。

最后，找到可靠的學(xué)習(xí)資源，加強(qiáng)訓(xùn)練，在工作中通過(guò)實(shí)際的操作，反復(fù)的訓(xùn)練，增強(qiáng)技能的熟練程度。

學(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退，不管什么時(shí)候客服人都需要不斷地吐故納新，使自己適應(yīng)企業(yè)的不斷發(fā)展。
 

五、結(jié)語(yǔ)

央視主持人張泉靈在《時(shí)代拋棄你時(shí)，連一聲再見都不會(huì)說(shuō)》曾說(shuō)到：“歷史的車輪滾滾而來(lái)，越轉(zhuǎn)越快，你得斷臂求生。不然就跳上去，看看它滾向何方。”

因此，不管是客服，還是其他職業(yè)的從業(yè)者，我們都必須時(shí)刻準(zhǔn)備，改變自我，提升自我。

愿我們每個(gè)人，都能能力加身，即使“黑天鵝”再次來(lái)襲，也能心中不慌，從容面對(duì)。

 

-THE END-