意大利銀行是意大利數(shù)一數(shù)二的銀行，每天都有絡(luò)繹不絕的客戶來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)蒸蒸日上，然而唯一的問題就是客戶投訴非常多。

而在這個(gè)銀行，有一位名叫桑德拉（Sandra）客戶經(jīng)理能讓再難搞的投訴客戶，最后都被“馴服”的服服帖帖。桑德拉也因此被意大利銀行選為該網(wǎng)點(diǎn)的MVP，同時(shí)也因?yàn)樗拇嬖谠摼W(wǎng)點(diǎn)得到了年度意大利銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度全國(guó)第一的榮譽(yù)稱號(hào)。

桑德拉表示，他主要通過“客戶生氣，我必回以更多的溫柔”的態(tài)度來(lái)處理客戶的投訴問題，用鑒定、有原則的溫柔戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)勝客戶的怒吼。他認(rèn)為處理投訴沒有那么困難，主要遵循三個(gè)原則即可。

而這幾個(gè)原則的處理方式，對(duì)客服人處理投訴也同樣適用。
 


 

一、第一時(shí)間道歉，但不僅僅只是說對(duì)不起
 

“道歉的速度決定一切”。當(dāng)發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，大部分面對(duì)投訴通常第一反應(yīng)都是先請(qǐng)客戶說明問題狀況，在判斷責(zé)任的歸屬，等到確認(rèn)責(zé)任在自己之后才會(huì)道歉。

但桑德拉則認(rèn)為，無(wú)論任何狀況，道歉一定要擺在處理客戶投訴的第一順序，而且越快越好，因?yàn)榈狼傅捻樞蛭恢谜_與否，直接決定了處理客戶投訴的速度。如果順序位置擺對(duì)了，問題往往可以立即解決，若是擺錯(cuò)了，客戶投訴的問題可能會(huì)糾纏好一陣子。

第一時(shí)間向客戶道歉，并不是意味著向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤，而是衷心地理解“客戶不愉快的真正原因”。當(dāng)客戶怒氣沖沖地打電話跟你抱怨的時(shí)候，此時(shí)此刻，你如果不先設(shè)法讓客戶冷靜下來(lái)，那是沒辦法客觀地與之展開對(duì)話的。因此，客戶投訴的第一步就是先向客戶表達(dá)歉意，而不是低頭承認(rèn)錯(cuò)誤。

同時(shí)，在向客戶表達(dá)歉意的時(shí)候，也應(yīng)換位思考，站在客戶的立場(chǎng)，選擇符合情景和話術(shù)。當(dāng)有客戶跑來(lái)投訴抱怨的時(shí)候，經(jīng)常有客服會(huì)連聲說 “不過”“可是”“因?yàn)?rdquo;等轉(zhuǎn)折的字眼力圖向客戶解釋狀況。也許你只是想簡(jiǎn)單地跟客戶解釋狀況進(jìn)而達(dá)到安撫客戶情緒的作用，但在客戶眼里，你這只是在找借口罷了，你先前那些冠冕堂皇的道歉只不過找借口的開場(chǎng)白而已。

不要和客戶辯解也并非要客服不斷地向客戶道歉，不停地跟客戶說對(duì)不起。因?yàn)槿绻狼笐B(tài)度不夠真誠(chéng)、方式不夠簡(jiǎn)潔，可能會(huì)適得其反。桑德拉強(qiáng)調(diào)，向客戶道歉時(shí)，要注意態(tài)度和聲調(diào)。如果是高聲且快速地跟客戶說“真是對(duì)不起”，反而可能會(huì)讓客戶認(rèn)為：“你是不是在敷衍我？”

理想的道歉方式，以低聲、沉穩(wěn)的方式，具有同理心，包含實(shí)際行動(dòng)的方式，如：“非常抱歉，給您帶來(lái)了麻煩，您說的問題我一定幫您盡快解決，您看我這邊做....,可以嗎”，因?yàn)榇藭r(shí)此刻，最重要的是要將道歉的“心意”傳達(dá)給客戶，而不僅止于道歉的“表象”而已。

道歉的時(shí)候，必須做到無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，都能感受到你的誠(chéng)意才可以。桑德拉建議，將道歉看作是一種“表演”，學(xué)習(xí)如何透過一些更容易讓客戶了解的行為、表情和話術(shù)來(lái)表達(dá)誠(chéng)意，一句發(fā)自內(nèi)心的道歉，能在短時(shí)間內(nèi)解決客戶投訴問題，若只是形式上隨便敷衍，客戶可能會(huì)因此更加憤怒。

常用的道歉的方法有：

1、強(qiáng)調(diào)同一立場(chǎng)。有研究表明當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)他人身上與自己有共同點(diǎn)時(shí)，就會(huì)抱有更積極的態(tài)度。所以客服道歉時(shí)，可以多用“我們”、“都”、“我也”、“非常愿意”，這類詞語(yǔ)。

2、引入權(quán)威。有時(shí)，遇到不知道該如何解釋的問題時(shí)或者用戶對(duì)自己的解釋不滿意時(shí)，客服可以尋找自己領(lǐng)導(dǎo)的幫助，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可以向客戶表示“您好，您遇到的問題我感到很抱歉，針對(duì)您的問題我這邊請(qǐng)示上級(jí)幫您處理好嗎？”，往往這時(shí)客戶就不會(huì)在糾纏。

3、提供盡可能多的解決方案。比如，客服遇到操作能力有限的用戶時(shí)，我們可以先禮貌的道歉，然后告訴用戶，如果操作不了，我們可以通過遠(yuǎn)程，微信發(fā)圖片等方式幫助他解決，這能讓客戶覺得你的確是在幫助他解決問題。

桑德拉認(rèn)為，處理客戶投訴的過程中最重要的就是態(tài)度問題，這也是客戶最在乎的部分，因?yàn)榉?wù)的態(tài)度會(huì)直接影響到客戶的用戶體驗(yàn)感和愉悅感的問題，若是協(xié)調(diào)不融洽，會(huì)導(dǎo)致客戶永遠(yuǎn)不會(huì)來(lái)，不僅如此，還有可能會(huì)拉動(dòng)旁邊的人的口碑和消費(fèi)。
 

二、聆聽客戶問題，確認(rèn)問題的事實(shí)和客戶投訴的目的
 

客戶之所以抱怨投訴，肯定是因?yàn)樾睦镉辛瞬挥淇斓母惺?。所以這個(gè)時(shí)候，客服應(yīng)該專注地聆聽客戶的想法與說法，并且對(duì)于他們表達(dá)的不安，表示理解和認(rèn)同。此外，應(yīng)盡量避免在客戶話都還沒說完的情況下，就急著對(duì)客戶提出反駁或解釋狀況。每個(gè)人的講話習(xí)慣不同，要是在客戶還沒進(jìn)入重點(diǎn)時(shí)就打斷談話，不僅會(huì)讓對(duì)方覺得不受尊重，也可能導(dǎo)致自己誤解客戶的本意。

除此之外，在聆聽的過程中還需要確認(rèn)客戶投訴的事實(shí)和目的，將客戶表達(dá)模糊信息具體化，了解產(chǎn)生投訴的詳細(xì)經(jīng)過：發(fā)生了什么事、發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、影響的程度如何……等等。

一來(lái)你就可以大致判斷出客戶投訴的目的，如，有些客戶可能只是單純抱怨，有些客戶則是想要索賠，也有些人純粹希望服務(wù)態(tài)度要改進(jìn)等等。從而你就可以對(duì)癥下藥，提出相應(yīng)解決方案，化解投訴。

二來(lái)通過這樣的方式客戶會(huì)覺得你的確是在重視他的問題，是在為他著想，從而客戶憤怒焦躁情緒也會(huì)稍微得到安撫，也愿意主動(dòng)接受你的解決方案。
 

三、以“恢復(fù)原狀”“公平”為原則，提出解決方案
 

無(wú)論最后是以哪種方式來(lái)化解客訴，都必須掌握兩個(gè)原則：恢復(fù)原狀和公平。而且，挑選解決方案時(shí)，千萬(wàn)不能只依靠自己的判斷，為客戶提出解決方案，這樣只會(huì)讓投訴問題變得很惡劣。

很多客服在服務(wù)的時(shí)往往是直接提出解決方案，使客戶失去了選擇的余地，而沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過兩步來(lái)處理投訴的：

首先是先了解客戶想要的解決方案，主動(dòng)提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”，讓客戶主動(dòng)去表達(dá)他的希望的解決方案，并通過他的需求快速給出相應(yīng)的措施，從而快速高效的解決投訴。

當(dāng)然，并不是所有的需求我們都應(yīng)當(dāng)滿足，在客服提前相應(yīng)的解決方案前，需要先判斷客戶的需求是否合理，當(dāng)客戶提出的想法合理，客服可以在權(quán)限范圍內(nèi)盡量滿足客戶，并向客戶給出詳細(xì)的解決方案，“您放心，您的問題我這邊會(huì)這樣幫您處理........”，讓客戶吃顆定心丸。

如若不合理，則誠(chéng)實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特殊，我們會(huì)盡力幫客戶尋找其他解決問題的方法，并給出自己認(rèn)為合理的解決方案。如果客戶不接受，可以再次協(xié)商，直到雙方都能滿足，過程中一定要禮貌，切忌不可以發(fā)生沖突。當(dāng)然如果遇到那種無(wú)理取鬧，要求過分的客戶，我們必須強(qiáng)調(diào)自己的原則，并禮貌拒絕，如果客戶依舊難纏，你沒辦法解決，可以請(qǐng)示上級(jí)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理。

同時(shí)桑德拉還提醒，面對(duì)客戶投訴的時(shí)候，用禮品補(bǔ)償作為解決方案處理方式，不是在解決問題，而是在藐視客戶。她強(qiáng)調(diào)，處理客戶投訴問題不是要去面對(duì)客戶投訴的這件“事”，而是要面對(duì)提出投訴的這個(gè)“人”，只有全心全意接納、聆聽、了解客戶投訴的理由，客戶的抱怨必將會(huì)立刻變成美好的建議，成為“客戶送給我們的禮物”。

最后，當(dāng)處理過程告一段落，可將導(dǎo)致客戶投訴的原因和解決對(duì)策，整理成調(diào)查報(bào)告，做為組織內(nèi)部的共享資訊，防止同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。

同時(shí)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)是指：?jiǎn)栴}解決后的一定時(shí)間內(nèi)，通過電話、微信等方式，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對(duì)解決方案不滿意，就要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。這樣的方式能避免問題的再次發(fā)生，也會(huì)讓客戶對(duì)你的滿意率更高。

 

-THE END-