今年的3·15晚會“爽約”了。

根據(jù)@央視財經(jīng)官方微博在3月9日9點發(fā)布的消息，中央廣播電視總臺財經(jīng)節(jié)目中心表示經(jīng)批準，為了全力做好防控新冠肺炎工作，2020年中央廣播電視總臺3·15晚會延遲播出，具體播出時間提前預告。


來源：微博-央視財經(jīng)
 

這似乎在意料之外，也在意料之中。2020新冠病毒的到來，讓全國兩會都因為抗擊疫情被延遲，315被延期也情有可原。但這對于一直關(guān)注者的315晚會的企業(yè)老板、客服管理者、一線員工來說，可謂是幾家歡喜幾家愁。
 


 

315被延期，幾家歡喜幾家愁
 

“某企業(yè)老板：我焦慮了一整周，看到消息想為國家點個贊”

一年一度的315對于企業(yè)來說意味著：揭丑、負面、沉重打擊！再強勢的企業(yè)，在央視315面前也不得不“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”。如果被揭發(fā)，企業(yè)品牌不僅會受到重創(chuàng)，更會失去客戶的信任，蒙受巨大的經(jīng)濟損失。

 但2020年的新冠肺炎疫情讓企業(yè)的“重創(chuàng)”來的更早了一點，幾乎無一幸免。不少線下企業(yè)復工難，經(jīng)營難，日子過得捉襟見肘。在如此嚴峻形勢下，3·15的揭露很可能是壓倒個別企業(yè)的“最后一根稻草”。而隨著315的取消，眾多企業(yè)可以說長舒一口氣。

 ”為315延遲點贊，又一次被國家拯救了”——某餐飲業(yè)老板在朋友圈開玩笑的說到。

 “客服管理者：我熬夜加班搞培訓，突然發(fā)現(xiàn)白干了”

每年315前夕是客服管理者最忙的一段日子之一。除了要提前自查員工服務(wù)方面現(xiàn)存的問題，分析歷史敏感業(yè)務(wù)，從而做好相關(guān)防御措施，同時還需制定相應(yīng)的315投訴處理流程，并進行客服培訓。

而在2020年，不少管理者頂著疫情的工作壓力的同時，同時開展著315工作安排，可謂是忙的手忙腳亂，可能白天做疫情工作，隨時督促員工，晚上加班加點做315規(guī)劃安排，但隨著315取消，所有的心血都白費了。

“取消前一周我還在加班加點搞培訓、做安排，看到取消頓時要炸了，但也沒辦法，只能自我安慰當提前自我演練咯”——某客服管理者傾訴

“一線客服：2020年，我沒感染新冠病毒，還被315放過”

客服是個太委屈的職業(yè)，因為我們需要背太多的鍋。背公司制度的鍋，背產(chǎn)品質(zhì)量的鍋，背客戶惡意刁難的鍋，這種種的鍋如果處理不好，最后倒霉都落在了我們客服的頭上，輕則投訴，重則離職，315這一天尤其。

因此，315延遲，對于客服人來說是個太好的消息。

“2020年，我沒感染新冠病毒，還被315放過，看來老天對我還算不錯。”——來自小編的客服朋友的評價。
 


 

 315會延遲，但不會缺席

企業(yè)和客服須有所反思和行動
 

315的延遲，或多或少對企業(yè)、管理者、客服員工造成影響，但315會延遲，不一定會缺席。

據(jù)消息透露，2020央視3.15晚會目前的安排是延期到4月份舉辦，具體時間待定。但4月份是否舉辦，或是繼續(xù)延期，甚至取消，最終還是很大程度取決于抗疫情況。因此，315壓力，我們也許還是要面對，它的延遲或許只是給了企業(yè)和客服人喘氣的機會，現(xiàn)在放松還為時過早。

 也就著這個機會，我們不如提前探討一下，為什么要害怕315？企業(yè)和客服人又該如何面對？

對于企業(yè)而言，其實本不應(yīng)該害怕315。

 一個良好、正面、為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的公司，國家不會去揭露，用戶不會去舉報，害怕代表企業(yè)知道自身犯了錯，對用戶有惡意的隱瞞，管理不夠完善，而企業(yè)本該在315之前，就應(yīng)該及時自我發(fā)掘，自我完善，自我更改。雖然任何一家企業(yè)不可能做到十全十美，但大方向的錯誤，不能犯。

因此，對于企業(yè)而言：

對內(nèi)日常要做到產(chǎn)品質(zhì)量上穩(wěn)扎穩(wěn)打，深刻認識客戶服務(wù)和客服部門重要性，并建設(shè)完善的客服中心，制定危機預防機制、危機監(jiān)測機制、危機處置流程、危機應(yīng)對客服小組、危機應(yīng)對內(nèi)容等。

對外要及時聽取用戶訴求，并及時根據(jù)用戶反饋及時對產(chǎn)品、服務(wù)、管理進行調(diào)整，做到以“圍繞用戶為中心”。如果客戶反饋合理，應(yīng)該第一時間解決，不急于推卸責任，不抱僥幸，不做鴕鳥，第一時間響應(yīng)，第一時間處理。

更需要隨著時代的發(fā)展，借助人工智能等技術(shù)，輔助人工客服提高服務(wù)效率、質(zhì)量。

企業(yè)只有內(nèi)外兼修，著眼未來，才能隨時輕松交出亮眼的成績單。

除企業(yè)外，客服中心的從業(yè)人，其實也不應(yīng)該害怕315。

不管是管理者嘔心瀝血的排兵布陣，還是客服人員戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的客戶服務(wù)，315本質(zhì)上是對日常工作積累上的一次考驗，感到害怕或許只是你沒有做好充足的準備，沒有底氣的應(yīng)對，而一個合格的管理者以及客服本不該如此。

因此，對管理者而言：

日常要密切溝通公司內(nèi)部的產(chǎn)品、技術(shù)、運營等部門，及時反饋用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、運維質(zhì)量的不滿意，做到提前對公司可能出現(xiàn)的問題早作準備。

加強對客服員工的管理和培訓，提升基礎(chǔ)員工的工作質(zhì)量，并對員工出現(xiàn)的問題進行深入的挖掘：是流程方面沒有梳理好，還是客服溝通能力有問題，除去出現(xiàn)問題的客觀不可控原因，有哪些是主觀上可以控制，思考完后第一時間給予客服幫助和解答，并做流程化的處理和安排。

提前根據(jù)歷年的數(shù)據(jù)、經(jīng)驗和企業(yè)自身的特點制定適用于"3.15"的"特殊流程"、"突擊流程"，同時找出公司所處行業(yè)客戶在"315"期間比較敏感的問題和常用的業(yè)務(wù)知識點，并加以整理制作成培訓課程材料，并組織客服有針對性地學習。

只有在日常做到時刻把控服務(wù)質(zhì)量、建立流程化的處理機制、及時培訓，管理者在應(yīng)對315期間才能游刃有余。

對于客服而言，則應(yīng)該：

對客戶日常來電反饋的問題，及時與領(lǐng)導溝通，看是否有解決的辦法，避免315期間問題的擴大化。

與其一味的抱怨為什么要“背鍋”，不如將抱怨變成反思。這個“鍋”出現(xiàn)的原因是什么？這個“鍋”又該怎么處理？如何才能避免下一次的“背鍋。

日常對每天的工作做記錄。如，每天下班記錄哪一通電話耗時比較長，是遇到了什么問題，自己的回答是否存在知識上的漏洞，并針對自己業(yè)務(wù)能力問題及時進行查缺補漏，并在工作中檢驗自己是否學習到位。

用對待315的心態(tài)，對待每一天。只有做到每一天都當做315看待，那么315到來的那一天客服才有充足的準備。

315延遲已成定局，但服務(wù)不能延遲。

不管未來315晚會還能不能舉行，穩(wěn)扎穩(wěn)打做好日常工作的每一步，時刻準備，自我反思，自我提升，企業(yè)和客服人才能有所進步與發(fā)展，隨時做好每次315或每一次危機的應(yīng)對和服務(wù)。


-THE END-