兵頭將尾、細(xì)致八婆的呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)管理

5月18日，舉辦了第九期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍，近80位管理在這里相識(shí)相知，現(xiàn)場(chǎng)大咖分享干貨滿滿，現(xiàn)小編一一整理給大家。以下歐美思教育集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張晉莉的分享。

細(xì)節(jié)決定成敗，殺雞須用牛刀

呼叫中心最大的一個(gè)特點(diǎn)就是制度多，因?yàn)橄襁@種人員密集型企業(yè)，管理是需要精細(xì)化的。就如張瑞敏到海爾集團(tuán)的第一個(gè)制度是不隨地大小便。

呼叫中心只有管理得越細(xì)，才能夠管好。我們呼叫中心管理的制度已經(jīng)涉及到了上洗手間的人數(shù)。每一個(gè)班組里面同時(shí)上洗手間的不允許超過(guò)兩人，我們有一個(gè)小旗子，誰(shuí)要上洗手間就要插在自己的座位上。

制度是基礎(chǔ)，管理還需人性化

是不是制度越多就完成了呼叫中心管理？

當(dāng)然不是，給新員工培訓(xùn)的第一堂課就是服務(wù)態(tài)度、規(guī)范，規(guī)范可以給他很多的紙，上面規(guī)定了多少時(shí)間接起、問(wèn)候語(yǔ)、要求聲音熱情洋溢等等，那是不是這個(gè)規(guī)定給了他，他就能夠做到要求的點(diǎn)呢？

什么是好的服務(wù)？一定提供給客戶超出預(yù)期的服務(wù)。然而超出預(yù)期的服務(wù)是不能用制度規(guī)定出來(lái)，更核心的是只有讓員工快樂(lè)，他從心里愛(ài)這份工作，他才愿意更多付出給到客戶。

以下為呼叫中心精細(xì)化管理的關(guān)鍵點(diǎn)：

壹

兵頭將尾：以班組為中心展開(kāi)管理

班組長(zhǎng)是作為我們呼叫中心管理最核心的，官職不大，是我們最基層的管理人員，且多是從最基層的座席提拔起來(lái)的，他的管理能力，理解能力和執(zhí)行能力，都是需要我們?nèi)ヅ嘤?xùn)。

理解力

持續(xù)提供管理培訓(xùn)，讓班組長(zhǎng)參與管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題共同討論，互助合作，經(jīng)驗(yàn)共享。

每一個(gè)班長(zhǎng)一定要形成一個(gè)凝聚力，大家一定要注意你自己的班組長(zhǎng)的管理，不能讓他們之間產(chǎn)生隔閡。

執(zhí)行力

班組長(zhǎng)每天都很忙，應(yīng)付當(dāng)時(shí)的事件，這個(gè)危機(jī)客戶需要處理，那個(gè)問(wèn)題出來(lái)了。忙了一天發(fā)現(xiàn)該做的工作一個(gè)都沒(méi)做。

所以需要善用工作日志，每天做好第二天工作計(jì)劃；比如哪些話術(shù)需要告訴員工、哪些人需要精確輔導(dǎo)、哪些報(bào)表需要做，這些一定要精確的羅列出來(lái)。并且身體力行，做好表率。

影響力

積極正向，勤思考，多表達(dá)；善用巡臺(tái)支持獲粉絲。

班組長(zhǎng)實(shí)際上是一種在管理上兼服務(wù)與支持的核心職能，他服務(wù)員工，讓員工覺(jué)得他們對(duì)他非常好，他所說(shuō)的話或者要求員工做的事情，這些員工就欣然接受。

貳

細(xì)致八婆的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理

所有呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理都是最細(xì)致的，為什么我們叫細(xì)致八婆，恨不得員工早上出來(lái)出門的時(shí)候，心情為什么不好，為什么好，你都要知道。因?yàn)樗那椴缓?，完全影響一天的工作效率，不僅如此，他中午吃飯或者休息時(shí)間還會(huì)抱怨，抱怨的話會(huì)影響整個(gè)組的效率，這就是一種感染性。所以還是要八婆一點(diǎn)。

設(shè)立高壓線，制度基礎(chǔ)上的人性化管理

所有人密集的地方制度一定是核心。沒(méi)有制度不成方圓，你要告訴他哪些事情可以做，那些事情不可以做。

有一些客服在遇到難纏的客戶時(shí)，會(huì)習(xí)慣是掛了電話就罵人，有些錄音我們會(huì)錄下來(lái)，有些是旁邊人可以聽(tīng)到的。只要有出現(xiàn)一上報(bào)立馬罰款，不光罰他自己的，還罰他班長(zhǎng)的，還罰他監(jiān)管的。

有的小孩錯(cuò)了就錯(cuò)，我心里痛快就行了，幾百塊錢無(wú)所謂。但是這些小孩子比較注重他的團(tuán)隊(duì)，影響了他的班長(zhǎng)影響他的質(zhì)檢的時(shí)候他心里有愧。所以設(shè)置了連帶責(zé)任。

輕松氛圍，整齊劃一親密無(wú)間

在制度高壓線之后還是回到剛剛的話題，如果在執(zhí)行過(guò)程是生硬的話，這些小孩也不會(huì)愿意。所以在制度之上一定是人性化的管理，怎么來(lái)管理呢，營(yíng)造輕松的氛圍，每天讓他睜開(kāi)眼企盼來(lái)到公司。

在高壓之下經(jīng)常開(kāi)個(gè)玩笑，有一些管理是在輕松玩笑當(dāng)中就完成了。玩笑當(dāng)中說(shuō)你怎么沒(méi)有做好，今天必須得怎么樣，玩笑中間把管理完成。

明確目標(biāo)分解到人

目標(biāo)一定要清晰，每一天的目標(biāo)給到個(gè)人，還不能下壓式的。我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，分享每個(gè)人的成績(jī)，大家很開(kāi)心，因?yàn)槊刻於加歇?jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)一下昨天的情況，表現(xiàn)好的。所有的目標(biāo)所有的比賽成果，所有的進(jìn)步的狀態(tài)全部要貼出來(lái)，把目標(biāo)貼在這個(gè)地方，就讓他清晰的知道今天的目標(biāo)任務(wù)是什么，為了完成目標(biāo)怎么做。

實(shí)時(shí)監(jiān)控及時(shí)糾正持續(xù)優(yōu)化

實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有異樣立馬讓他下來(lái)，或者是通話質(zhì)量有問(wèn)題也要讓他下來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。如果是共性是所有人都要停下來(lái)進(jìn)行輔導(dǎo)。

以人為維度的數(shù)據(jù)分析多樣化的激勵(lì)方式

呼叫中心所有激勵(lì)是多樣化的，而且是不斷推陳出新的，每天都要有變化，因?yàn)槲覀兠刻於际侵貜?fù)同樣的勞動(dòng)，同樣的電話，同樣的程序，每天面臨一樣的東西，那么必須用管理用激勵(lì)把花樣翻新，才能避免職業(yè)倦怠感。呼叫中心這樣簡(jiǎn)單的重復(fù)的勞動(dòng)，怎么樣讓它有成就感。這就是我們激勵(lì)的最核心的。每個(gè)人都有激勵(lì)的點(diǎn)，一定要在這個(gè)地方多花樣的做。

八婆式細(xì)致觀察與關(guān)注

及時(shí)關(guān)注員工情緒，如果發(fā)現(xiàn)情緒不佳立馬拿下來(lái)。我們呼叫中心管理有一些情緒發(fā)泄室，一個(gè)獨(dú)立的空間，情緒不好的時(shí)候里面放一個(gè)娃娃，很大的大熊，還放了拳擊的沙袋，大白板涂鴉，發(fā)現(xiàn)情緒不好一定要讓班組長(zhǎng)及時(shí)溝通，問(wèn)一下什么情況，所以為什么講就是比較八婆。

叁

無(wú)時(shí)不在的溝通機(jī)制

個(gè)體問(wèn)題臨時(shí)溝通

個(gè)人情緒、服務(wù)、話術(shù)等問(wèn)題臨時(shí)溝通，由班長(zhǎng)和質(zhì)檢配合溝通。

個(gè)體成長(zhǎng)定期溝通

要求班組長(zhǎng)增加對(duì)員工熟悉程度有一個(gè)非常正式的溝通，每天需要溝通一個(gè)人。但是溝通時(shí)，就班組長(zhǎng)自身的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，他的能力不夠有可能造成溝通效果欠缺。

除了培訓(xùn)班組長(zhǎng)的溝通技巧之外，還有一個(gè)小小的工具，建一個(gè)表格就好了。

這個(gè)表格是什么呢？

很明晰的寫了溝通人，就是誰(shuí)跟誰(shuí)溝通的，溝通時(shí)間是什么樣子的，第一句話你跟他溝通的開(kāi)場(chǎng)白是什么，后面也要寫上。

再下來(lái)就是這段時(shí)間這個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)，他有哪些做的好的地方讓他填出來(lái)，這個(gè)員工需要改進(jìn)的地方是什么，又是一個(gè)空也填出來(lái)。下面才是溝通完成之后，大概結(jié)果是什么樣的，員工狀態(tài)是什么樣子。

這個(gè)表格要求在每次溝通前做好，要分析員工所有的接打或者工作數(shù)據(jù)，他現(xiàn)在整個(gè)的狀態(tài)要分析，分析之后把這個(gè)表格填好，之后還要交給主管或者經(jīng)理看，經(jīng)理這個(gè)時(shí)候要對(duì)前面和后面整個(gè)的過(guò)程中間，有一些小的點(diǎn)要進(jìn)行指導(dǎo)，告訴他你這里應(yīng)該怎么說(shuō)，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)班組長(zhǎng)溝通的時(shí)候技巧很欠缺，有了這個(gè)表格之后基本上能夠完成溝通，向你反饋，這個(gè)是定期成長(zhǎng)，要求每個(gè)人每天至少溝通一個(gè)，我們一般是1：10，十天左右可以聊一輪。

集體情緒疏導(dǎo)溝通

總監(jiān)級(jí)或者呼叫中心一把手，每個(gè)月定期開(kāi)一個(gè)員工溝通會(huì)，跟員工聊一下他們的需求。有哪些是需要高層管理人員解決的問(wèn)題。比如在開(kāi)會(huì)過(guò)程中員工可能會(huì)提到椅子不舒服，想出去玩兒等等一些問(wèn)題，高層人員針對(duì)自己企業(yè)的特點(diǎn)給予一些安撫。

這個(gè)會(huì)實(shí)際上是上下級(jí)直接溝通的機(jī)制，每個(gè)人都覺(jué)得自己受到了關(guān)注，是非常重要的一點(diǎn)。

肆

多元化的晉升和成長(zhǎng)

對(duì)于座席來(lái)說(shuō)晉升空間是什么？當(dāng)管理者，班組長(zhǎng)，質(zhì)檢。但在人員密集型的團(tuán)隊(duì)，往班組長(zhǎng)走的人數(shù)多嗎？畢竟是少數(shù)。所以我們要建立多元化的成長(zhǎng)空間。

1. 個(gè)人特長(zhǎng)展示平臺(tái)

2. 職業(yè)能力培養(yǎng)平臺(tái)

3. 職位晉升通道

經(jīng)常做文化活動(dòng)，利用員工特長(zhǎng)比如烘焙、畫畫等特長(zhǎng)，提供這樣一個(gè)平臺(tái)有他交給其他人。還可以讓一些營(yíng)銷技巧很強(qiáng)、服務(wù)能力很強(qiáng)的人當(dāng)師傅，在平時(shí)開(kāi)會(huì)或者員工培訓(xùn)的時(shí)候，由他主講他的技巧和經(jīng)驗(yàn)，讓他感受可以在這個(gè)平臺(tái)鍛煉自己培訓(xùn)師的能力。我們要建立內(nèi)部培訓(xùn)師的晉級(jí)機(jī)制，只要成長(zhǎng)合格了就越多越好。

另外就是管理型的人才，班組長(zhǎng)，質(zhì)檢。這塊在做的時(shí)候，要切忌一點(diǎn)，雖然是內(nèi)部競(jìng)聘，但也是一把雙刃劍，同時(shí)競(jìng)聘的兩個(gè)人，一個(gè)人進(jìn)來(lái)，另外一個(gè)可能會(huì)流失，實(shí)際上對(duì)我們是很慘痛的損失，所以做之前一定要做的很細(xì)。

發(fā)出競(jìng)聘通知的時(shí)，一定是有一個(gè)范圍

我們是根據(jù)團(tuán)隊(duì)的情況來(lái)劃線的，劃的時(shí)候要往下擴(kuò)一點(diǎn)，擴(kuò)一點(diǎn)的時(shí)候看一下這些人是什么狀態(tài)，如果這些人認(rèn)識(shí)自己不具備管理能力，有成長(zhǎng)空間，就劃進(jìn)來(lái)，但是有的人是志在必得，不是我就沒(méi)有人勝任，但你在平時(shí)的觀察中已經(jīng)能確定他是無(wú)法勝任崗位角色的，那么這些人就不要讓他進(jìn)來(lái)。善用營(yíng)銷的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理可以達(dá)到指標(biāo)的，只要找就一定可以找到。

競(jìng)聘之前需要進(jìn)行培訓(xùn)

教他怎么做PPT，如何闡述自己的優(yōu)勢(shì)管理觀點(diǎn)。還有一個(gè)是告訴他這次晉級(jí)都是優(yōu)勝者，但是每個(gè)人都有可能失敗，失敗以后要用什么心態(tài)面對(duì)。

面試完結(jié)果出來(lái)之后，還要逐個(gè)進(jìn)行溝通

要告訴他這次表現(xiàn)哪一些是優(yōu)勢(shì)，哪些是可以改進(jìn)的，讓他知道他的差距在哪里。有一些班組長(zhǎng)晉級(jí)了兩三次才上來(lái)了，拿這些當(dāng)案例跟他講，告訴他們還是有機(jī)會(huì)的，繼續(xù)在工作中間努力就可以了。

如果管理崗確實(shí)很少，可設(shè)立專家座席的通道

有些員工專業(yè)能力很強(qiáng)，管理意識(shí)比較弱，就可以晉升我們的專家座席。他的基本薪酬是可以提，作為專家座席享有很多機(jī)會(huì)，在外的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，培訓(xùn)新人的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)其他參與質(zhì)檢或者管理的機(jī)會(huì)，這樣才能夠讓他感覺(jué)受到公司的重用，對(duì)他的職業(yè)發(fā)展是好的，目的就是要把人才留住。