以下文章是王厚東老師在“呼享會●大咖秀”-——呼啦圈運營管理沙龍第一期的分享內(nèi)容，特此鳴謝。

 

分享嘉賓介紹：王厚東，呼叫中心資深培訓專家，曾參與多家銀行、保險、電信、等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作。在呼叫中心數(shù)據(jù)運營管理方面，更有相當深厚的經(jīng)驗。
 

以下分享以“人工話務(wù)”為主，做呼入運營的人對于它們是比較熟悉的。外部客戶感知，內(nèi)部一個是服務(wù)效率，一個是服務(wù)質(zhì)量。

 

一.呼入型中心的運營邏輯

 

服務(wù)效率

 

1.服務(wù)效率兩個重要指標，一個是接起率也叫接通率，另一個叫服務(wù)水平。兩者最大的區(qū)別，就是服務(wù)水平本身是有時限的。

 

2.服務(wù)效率由外部客戶給的工作負荷和內(nèi)部員工的處理能力構(gòu)成。這兩者之間的平衡關(guān)系決定了這個指標的升與降、高與低。

 

---從數(shù)據(jù)的角度來講，聯(lián)絡(luò)量乘以平均每一通聯(lián)絡(luò)的處理時長，構(gòu)成了我們整體的工作負荷。

 

服務(wù)質(zhì)量

 

1.問題解決能力，對應(yīng)的就是最核心的首次解決率。

 

2.體驗創(chuàng)造能力，整個與客戶溝通的過程中我們給予客戶什么樣的感受。

 

二．服務(wù)效率指標之服務(wù)水平

 

1.服務(wù)水平指標是不是越高越好？

 

①先來看麥肯錫的一個調(diào)查結(jié)果

 

客戶的滿意度和感知趨勢表

 

如果客戶等待時間是0S到XS之間，客戶的滿意度和感知是非常好的。當在XS到Y(jié)S之間，客戶整體對接聽速度這一項的感知，并沒有明顯的變化。這個數(shù)據(jù)告訴我們，客戶其實是有一個忍耐區(qū)間的。

 

②再反過來看服務(wù)水平的增長

 

服務(wù)水平柱狀圖

 

當服務(wù)水平漲到88%以后，同樣加一個人，回報就越來越小，這是服務(wù)水平的邊際效應(yīng)。

 

2.服務(wù)水平的控制與優(yōu)化

 

服務(wù)水平指標折線圖

 

假設(shè)服務(wù)水平指標是80/20，一天所有時段的服務(wù)水平肯定不是一條直線，它一定是波動的。能不能讓服務(wù)水平指標在理想的區(qū)間內(nèi)波動？比如說75-85之間，客戶不至于等太長，又不至于投入太多的資源？

 

我覺得這比較理想，當然這要看客戶的反饋，在客戶比較認同你的基礎(chǔ)之上。我的一天劃下來48個時段或者24個時段或者96時段，有多少個時段真正在我這個區(qū)間之內(nèi)，這是真正考核你的整體運營過程。但如果你把夜間時段踢出去也是可以的，這就需要考慮我們整體的營業(yè)時間和業(yè)務(wù)高峰對客戶的影響比例。

 

三．另外一個指標接聽量

 

一個員工一天接多少個電話，跟兩個方面特別相關(guān)，第一有效工作時長、上線的真正工作時間，第二每通聯(lián)絡(luò)的平均聯(lián)絡(luò)時長。

 

1.平均處理時長的優(yōu)化

 

①Q(mào)C七大工具之手直方圖的方法去分析

 

中心AHT指標分布狀態(tài)


如果你的分布出現(xiàn)了偏態(tài)，你要去看偏態(tài)，我們應(yīng)該注意的那個常位，那些人是誰？這個從數(shù)據(jù)庫的角度講直接一個代碼就可以直接把這些全部提出來。

 

②控制圖分析方法

員工指標控制圖分析

 

把員工指標全都放在控制圖上，我們設(shè)了上限跟下限。跟之前那個圖的道理是一樣，有多少員工是超出了下限，有多少員工是超出了上限。超上限會是什么問題，超下限又會是什么問題？

 

2.平均處理時長并不是越短越好，它有副作用

 

接聽量服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖

 

副作用體現(xiàn)在平均處理時長、接聽量、接聽質(zhì)量。因此一定要看它的關(guān)聯(lián)作用，它對質(zhì)量的影響是什么。

 

并不是平均處理時長壓1S，質(zhì)量就會降一點點。在某些時段，平均處理時長沒有壓到一定程度之間，這兩個指標之間是沒關(guān)系的。只有當把平均處理時長壓到一定的程度之后這兩個指標的關(guān)系才開始趨向于明顯，在后來就是災(zāi)難。

 

四．服務(wù)質(zhì)量最重要的一個指標首解率

 

1.它沒有一定的標準，到現(xiàn)在為止也沒有100%的衡量方法。

 

服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖

 

2.如何改善首次解決率？

 

改善首次解決率的方案

 

五.質(zhì)檢質(zhì)量的重心

 

質(zhì)檢兩個重要內(nèi)容：

 

1.通過質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)改進空間，幫助員工更好的達成指標。

 

2.整體客服運營里面，包括公司運營里面，它的瓶頸在哪里？問題在哪里？流程瓶頸在什么地方？共性問題出在什么地方？

 

給大家展示一個工具，就是每一期，一周我們發(fā)現(xiàn)整個質(zhì)檢的問題是什么？這些問題二八法則，可以幫助我們?nèi)プ龈玫膯栴}勘察。

 

周質(zhì)檢問題匯總

 

六．客戶感知指標及衡量

 

現(xiàn)在比較流行的兩個指標：

 

1.凈推薦值（NPS）：基于我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶在多大的意愿程度上去向周圍的人推薦。分值是0-10，0-6屬于這些客戶對你不太感冒，7-8中立，9-10才是推薦者，我們用9-10的客戶占比減去0-6的客戶占比就是我們的凈推薦值。NPS還可以用在員工滿意度衡量方面，比如你可以問內(nèi)部員工在多大意愿程度上，愿意推薦其兄弟姐妹來我們呼叫中心工作，分值是0-10。如果低于5分，那么就特別危險，你的流失率、員工士氣都會有問題。

 

2.客戶感知的另外一項指標就是服務(wù)獲取的費力度，就是要衡量分析出客戶在需要服務(wù)時，找我們有多容易，1-5的區(qū)間，1是最容易，5是最費力。

 

-THE END-