做客服，得先學(xué)會做情緒的主人

文章作者：贛中臺席-鄒磊班

客戶服務(wù)中心是一個“人氣”匯聚的地方，每天有幾百萬的電話呼出、呼入，每天都需要和不同的客戶打交道，而期間激發(fā)負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何把握自己的情緒，對客服來說，就顯得非常重要。

那么，今天我們聊聊情緒管理這事兒吧～

做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功?？头肴〉檬聵I(yè)成功，就必須學(xué)會如何進行情緒調(diào)節(jié)，以便及時消除負面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

1.制怒術(shù)

在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2.愉悅術(shù)

努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3.助人術(shù)

多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4.宣泄術(shù)

遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。

5.轉(zhuǎn)移術(shù)

當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。

6.放松術(shù)

心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

電話溝通時的減壓方法

1.保持吐字清晰

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話客服更應(yīng)該保持吐字的清晰。

2.盡量讓對方把話說完

無論客戶有什么過錯，電話客服都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3.適當?shù)目刂?/h3>

對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對京東這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

 

4.讓客戶知道你的重視

在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5.不要提出讓客戶道歉或認錯

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6.為客戶解決實際問題

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

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