許多基層呼叫中心客服人員在職涯規(guī)劃中，常會期許未來晉升為中、高階主管，有些人努力的方向?qū)α硕樌麜x升，亦有部分人因?yàn)椴恢绾翁嵘约?，長時間過去后仍待在原位階，因此誤以為客服的工作難有發(fā)展。

 

其實(shí)以目前客服產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)況來說，主管級的職缺很缺人才，基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力，方能符合市場的人力需求。以下將概略敘述呼叫中心客服主管應(yīng)具備的各項(xiàng)基礎(chǔ)能力及觀念，讓有志朝向主管職邁進(jìn)的客服同仁參考，已成為客服主管者，亦可藉此自我檢視是否仍有不足之處。

 

基層主管應(yīng)具備的能力

 

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時間管理能力

1. 在從基層客服人員晉升為主管后，同樣會面對上級主管所交付的任務(wù)，但不同的是必須開始去協(xié)助部屬訂定目標(biāo)，并且有效地運(yùn)用各種時間管理工具，以求在時限內(nèi)完成工作。

 

2. 時間管理的工具：在平面上，以X軸及Y軸劃分出四個象限，X軸區(qū)分事件的急迫性，左方為「緊急」，右方為「不緊急」，Y軸區(qū)分事件的重要性，上方為「重要」，下方為「不重要」，四個象限分別如下：

 

情緒管理能力

客服中心會遭遇各式各樣的狀況，當(dāng)你身為客服人員的時候，工作中面對的除了客戶以外，還有主管及同事，一旦成為了主管，你還得面對你的部屬，也會更常與其他部門主管溝通，必須要有良好的情緒管理能力，方能順利地與他人協(xié)作并完成任務(wù)，建議盡量維持在以下的狀態(tài)：心情愉快、心情穩(wěn)定、樂觀、開朗、理性溝通、就事論事。

 

主動積極能力

身為基層員工的時候，遇到問題時應(yīng)嘗試自己解決，再向上反映，但在成為主管之后，你開始面臨到下屬丟給你的問題，同時下屬也在看你如何處理，主管必須具備更多的能力且承擔(dān)更多的問題。

 

學(xué)習(xí)態(tài)度的能力

當(dāng)還不是主管的時候，在學(xué)習(xí)態(tài)度上，應(yīng)主動吸收新知、充實(shí)專業(yè)知識與技能、注意市場脈動與時事，成為一個能持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷向上的工作者，晉升為主管后，除了前述的學(xué)習(xí)態(tài)度應(yīng)維持之外，還需要學(xué)習(xí)如何管理團(tuán)隊(duì)、如何跨單位溝通、如何談判。

 

工作效率的能力

當(dāng)從部屬成為一個主管后，要學(xué)習(xí)如何從「效率」走向「效能」，效率看的是方法（把事情做好），效能看的則是結(jié)果（作對的事情），管理者可努力的方向如下：減少資源浪費(fèi)（高效率）、提高目標(biāo)達(dá)成率（高效能）。

 

執(zhí)行力

執(zhí)行力就是競爭力，必須能夠持續(xù)堅(jiān)持地完成一件事情，而執(zhí)行力的關(guān)鍵就是紀(jì)律，有了紀(jì)律才能堅(jiān)持下去，當(dāng)你具備好的執(zhí)行力，自然能讓你的主管放心把任務(wù)交給你。

 

誠信與正直

許多公司提拔一個主管的首要條件是職業(yè)道德觀，不僅在工作中應(yīng)表現(xiàn)出這方面的特質(zhì)，在面試時同樣也得注意這點(diǎn)。

 

邁向教練之路

 

成為客服主管后，也意味著要開始領(lǐng)導(dǎo)部屬，成為一個「教練」的角色，教練的特色之一，就是要懂得如何看到部屬的優(yōu)點(diǎn)，并把優(yōu)點(diǎn)放大，有效地讓部屬將優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮于工作上。在領(lǐng)導(dǎo)上可采用「教練式領(lǐng)導(dǎo)」，所謂的教練式領(lǐng)導(dǎo)，就是引導(dǎo)部屬學(xué)習(xí)，教部屬釣魚，而非給部屬魚吃，主管會著重在以聆聽、提問的方式進(jìn)行指導(dǎo)。

 

教練就是要帶著伙伴到達(dá)他們想去的地方，成為主管之后，不是自己到達(dá)目的地就好，必須思考要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走到哪里。此外，主管對部屬必須有三個「相信」，若部屬感受不到主管的信任，便會對工作情緒產(chǎn)生不好的影響，三個「相信」如下：

 

相信部屬是想把事情做好。

 

相信部屬可以把事情做好。

 

相信部屬下次可以更好。

 

建立威信

 

身為一個主管，必須建立適度的威信，才能讓部屬遵從你的指示與規(guī)定。建立威信的方式可參考以下兩個原則：

 

立法從寬

一次頒布一個規(guī)定，并且說到做到，若一次頒布太多規(guī)定，反倒容易讓部屬無法完全遵守，失去規(guī)范的效用。

 

執(zhí)法從嚴(yán)

1. 避免「破窗效應(yīng)」：破窗效應(yīng)是犯罪學(xué)的一個理論，如果一間房子有一面窗戶破了，并且一直不去修補(bǔ)它，將有更多的人仿效而去破壞其他窗戶。這意味著，在規(guī)定頒布之后，不能開先例姑息其中一個違反的人，否則將有更多同仁效法而違規(guī)。

 

2. 在規(guī)定發(fā)布后，不要馬上開始執(zhí)行，可給予員工一段緩沖期，讓員工的心態(tài)和行為有所調(diào)整，到期后就開始執(zhí)行。

 

-THE END-