溫暖

 

“客服是場跌跌撞撞的旅行，擁有著后知后覺的美麗”

 

“

來不及感謝是你給我勇氣，

讓我能做更好的自己。

也許偶爾會抱怨和哭泣，

也許忙著追逐美好人生，

但從來不會忘記。

客服的經(jīng)歷帶來的那些小確幸，

原來身為客服的我們多么幸運，

原來我們早就有了擁抱未來的勇氣……

”

 

01

 

我認識的電話客服是這樣的：

每天8小時+盯著電腦屏幕，久坐工位一動不動，總是無休止講電話。特殊的輪班制度，讓客服的身影總是神出鬼沒。嚴格的績效考核、各種KPI指標，讓客服往往顧此失彼，疲于應付。

 

客服就是一個平常人難以理解其中內(nèi)心壓抑的職業(yè)，每天笑臉迎人，忍氣吞聲。無論企業(yè)再好，客服每天接觸最多的也是負面消息。

 

產(chǎn)品有坑，用戶罵客服；價格不滿意，客戶罵客服；活動不合理，用戶罵客服。沒有人會在打客服電話時，去考慮到自己的某句話會影響客服人員的情緒。

 

客戶沒有理解你的耐心，無端訓斥沒有一絲柔軟，堅持下來的是勇氣。

 

02

 

許多人對客服不理解，甚至在他們看來，做客服就是一件很丟臉的事。他們認為服務就是動動嘴皮子的事，每天標準話術，重復套路，賣萌發(fā)嗲就能解決問題。

 

卻不知道依靠標準化服務用語就能解決問題純屬扯淡。

 

說了一大堆看似溫柔的話語，卻沒有說中需求，擊中痛點。就算把解決問題方案按照步驟1.2.3的給用戶再三去做解釋，客戶也會表示不理解，甚至認為是在浪費時間。

 

換位思考很重要，當對方在訴說諸多不滿的時候，滿嘴的規(guī)則容易引爆對方的情緒。

 

用戶并非機器，拒絕套路，做客服是需要用心去感受溝通，學會站在用戶角度去思考，并且短時間內(nèi)抓住主要訴求，快速給出解決方案。

 

03

 

每逢大假，值班的客服伙伴們，總是默默的堅守在工位，為每一位來電客戶提供服務。

 

很多人覺得做客服沒有正常節(jié)假日這一點很苦逼，沒法跟家人相聚，沒有時間跟朋友約會。卻不知道相比人山人海，錯過了高峰期，能夠欣賞到更好的風景。

 

客服對輪班、排班已是習以為常，像春節(jié)這樣闔家歡樂的日子，當?shù)氐目头锇橐矔栽傅闹蛋?，把調(diào)休的機會讓給異地的伙伴能夠早日回家同家人相聚。

 

客服代表的是團隊、是伙伴，而非個人，這個團隊相親相愛，配合默契，只為用戶的一句滿意而努力。

 

04

 

客服這個行業(yè)門檻不高，但要做到好、做到極致卻很難。

 

同為客服人，更深知人與人的差距，唯有不斷學習和努力，才能夠在客服這片小小天地占據(jù)一席之地。

 

構(gòu)建自己的知識庫，確定自己的主體和外延，有計劃和目的的去學習，掌握除了自己的在客服專業(yè)領域的知識以外的知識，并將知識最終轉(zhuǎn)化輸出為自己所用。這樣客服無論是對于人際交往、用戶體驗、如何贏得客戶的信任等各方面有了更深的理解和掌握。

 

無論將來是否還擁有客服這個標簽，客服都成為他們職業(yè)生涯中非常重要的一段經(jīng)歷。

 

05

 

沒有做過客服，你可能想象不到一個小小的工位接觸的客戶就成千上萬。

 

沒有做過客服，你可能不知道稍微調(diào)整一下句子的表達邏輯，會讓用戶更容易接受。

 

沒有做過客服，你可能意識不到一個小小的承諾會帶來無盡的麻煩。

 

沒有做過客服，你可能預想不到用戶會如何抓取聽起來再正常不過的字眼。

 

沒有做過客服，你可能也不知道在客服生涯中有一種執(zhí)著，叫做責任。

 

客服真的是一個很鍛煉人的工作。

 

原來身為客服的我們多么幸運，讓我們做更好的自己。

 

 

-THE END-