卡通 解決問題

 

有效掌握通話主動權(quán)

 

在呼叫中心，作為客戶服務(wù)信息人員，每個電話面對的都是不同的人不同的事，為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求我們在通話的過程中有效地掌握通話主動權(quán)，如何在客戶喋喋不休的時候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節(jié)拍走呢？

 

同步和引導(dǎo)

 

在客戶打電話進來的時候，不能急于掌握主動權(quán)，應(yīng)該先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說，一旦通過客戶的訴說了解了事情的大概經(jīng)過后，就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法就是我們平時說的“同步與引導(dǎo)”，要先跟客戶的步調(diào)保持一致后，然后運用技巧引導(dǎo)客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。

 

總結(jié)和重復(fù)的技巧

 

在客戶喋喋不休想你傾訴的時候，適當(dāng)?shù)拇驍啵蛻羲V的事件進行總結(jié)和重復(fù)，讓客戶感覺你是在用心地同他訴說，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制通話的主動權(quán)。

 

在客戶說出重要信息時，也需要進行信息的重復(fù)，已核對信息的準確性。所以，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話，他會覺得舒服。

 

適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助客戶服務(wù)信息人員。

 

1.弄清信息

2.節(jié)省時間

3.可將客戶的話集中在問題上

4.始終控制電話和交流的主動權(quán)

5.加深和諧的程度

6.讓客戶知道你在仔細傾聽并理解他的意思

 

在客服服務(wù)過程中，有效運用服務(wù)技巧可以安撫客戶的情緒，讓通話順利的進行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速的采取行動，因為客戶打電話的最終目的就是希望你幫助他解決問題。

 

表示出愿意幫助的態(tài)度

 

把客戶問題當(dāng)成自己的問題：讓客戶感覺到我們是真誠的為他解決問題。

 

將話題集中在問題的解決上：不要總是一味的安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當(dāng)?shù)臅r候要運用技巧把我們和顧客的談話重點放在問題解決上。

 

采取初步的行動：協(xié)商好解決方案，呼叫中心座席員就要采取初步的行動，讓客戶知道我們正在及時地問他解決問題。

 

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