混客服界
如何才能從一個(gè)客服小白
快速升級(jí)為客服老司機(jī)？
答案只有一個(gè)
讀書吧，騷年！
今天呼啦圈為大家介紹
10本客服人必讀書目
你還差哪些沒讀？
01
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《誰(shuí)偷走了我的客戶？》
作者: 【美】哈維•湯普森
出版社: 北京聯(lián)合出版公司
推薦語(yǔ)：這本書的目的是在這個(gè)客戶流失
率呈旋渦式增長(zhǎng)的時(shí)代，為大家介紹一個(gè)
吸引和留住你的客戶的強(qiáng)大的新方法和新
思路。
02
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《超級(jí)客服》
作者: 謝普•海肯
出版社: 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社
推薦語(yǔ)：在現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)行業(yè)都需要掌
握一定的客服技能，特別是一線客服人員
更應(yīng)該全方位“武裝”好自己，讓自己成一
個(gè)超級(jí)客服人員。這樣，你才能夠從眾人
之中脫穎而出。這本書，給人們一種新的
角度，并強(qiáng)化了客服的方式、方法，特別
值得一看。
03
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《第7種服務(wù)：3位客服人的成長(zhǎng)故事》
作者：陳知一王巍鐘貴萍
出版社：北京聯(lián)合出版公司
推薦語(yǔ)：通過(guò)生動(dòng)有趣的故事，將呼叫中
心運(yùn)營(yíng)管理人員必備的7種力量以一一呈
現(xiàn)，不論是初入行的新人，還是有豐富行
業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深運(yùn)營(yíng)管理人員，都能從本書
中學(xué)到方法，獲得經(jīng)驗(yàn)。
04
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《客戶服務(wù)與客戶投訴，抱怨處理技巧》
作者：朱玉華
· 出版社： 民主與建設(shè)出版社
推薦語(yǔ)：本書與更多需要解決客戶投訴問(wèn)
題的企業(yè)管理者和客戶投訴處理實(shí)際操作
人員，共同探討了客戶投訴處理的方法和
心態(tài)。希望能使更多的人學(xué)會(huì)如何與投訴
顧客打交道，讓投訴從問(wèn)題轉(zhuǎn)化成動(dòng)力。
05
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《蔡康永的說(shuō)話之道》
作者：蔡康永
· 出版社： 湖南文藝出版社
推薦語(yǔ)：做客服就是學(xué)會(huì)如何友好與人說(shuō)
話、打交道，這本書不是說(shuō)教類書籍，也
非理論式經(jīng)驗(yàn)教學(xué)，像鄰家哥哥講故事般
娓娓道來(lái)，很受用。
06
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《抗壓力：逆境重生法則》
作者: [日]久世浩司
出版社: 北京聯(lián)合出版公司·后浪出版公司
推薦語(yǔ)：客服工作人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇
到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強(qiáng)。
這本書推薦的方法還是挺實(shí)用的，比方說(shuō)
聽歌，寫作，反復(fù)思考等，而不是沉浸在
『啊為什么我不行』的惡性循環(huán)中。
07
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《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》
作者: [瑞典] 詹•卡爾森著
出版社: 浙江人民出版社
推薦語(yǔ)： “關(guān)鍵時(shí)刻”是一系列簡(jiǎn)單又超級(jí)
實(shí)用的抓住客戶、贏得利潤(rùn)的方法，已經(jīng)
成為IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)
等世界名企的培訓(xùn)課程，本書也被多家世
界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。
08
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《正念》
作者: [美] 喬·卡巴金
出版社: 機(jī)械工業(yè)出版社
推薦語(yǔ)：客服人員更看重的是專業(yè)技能以
外的，比如情緒管理，心態(tài)調(diào)整這些，多
看些這類的書籍對(duì)自己的性格培養(yǎng)挺有好
處。本書用簡(jiǎn)明優(yōu)美的文字闡明正念冥想
的精髓和方法，幫助你在喧囂忙亂的世界
里，找回平靜、專注、清明、幸福。
09
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《如何閱讀一本書》
作者: [美] 莫提默·J. 艾德勒 / 查爾斯·范多倫
出版社: 商務(wù)印書館
推薦語(yǔ)：本書介紹了閱讀的方法、技巧，
閱讀所應(yīng)具備的廣闊視野，不懂閱讀的人
，初探閱讀的人，讀這本書可以少走冤枉
路。對(duì)閱讀有所體會(huì)的人，讀這本書可以
有更深的印證和領(lǐng)悟。
10
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《烏合之眾》
作者: [法] 古斯塔夫·勒龐(Gustave Le Bon)
出版社: 廣西師范大學(xué)出版社
推薦語(yǔ)：在書中，作者以十分簡(jiǎn)約的方式
，考察了群體的特殊心理與思維方式，尤
其對(duì)個(gè)人與群體的迥異心理進(jìn)行了精辟分
析。
11
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《失控》
作者: [美] 凱文·凱利
出版社: 電子工業(yè)出版社
推薦語(yǔ)：一本好書能幫你開闊眼界，打開
思路，洞察世界，自我反省?！妒Э亍愤@
本書在將近20年就出版了，時(shí)間證明了這
本書不但沒有過(guò)時(shí)，反而隨著時(shí)間的沉淀
，更加證明其觀點(diǎn)的深遠(yuǎn)洞察力。
題問(wèn)：
呼啦圈，
除此之外客服人還有哪些書必讀?
要最實(shí)用的！
回答：
還有《頸椎病康復(fù)指南》《腰椎間盤
突出日常護(hù)理》《失眠的自我調(diào)節(jié)》
《慢性胃炎的飲食調(diào)節(jié)》《強(qiáng)迫癥的自
我恢復(fù)》《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》
《權(quán)益保護(hù)法》《最后的尊嚴(yán)》
《呻吟中的思考》《別放棄，小豌豆》
《轉(zhuǎn)行，你能成功》《生命的留言》
《活著》...
-THE END-
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