一個(gè)客服人的非正式年終總結(jié)

不知不覺(jué)又到年終了，介于年底各種總結(jié)迎面而來(lái)，為了表示對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)自我的反思以及工作強(qiáng)烈積極的主動(dòng)性（好了，老板馬屁拍到此為止。），一拍桌就寫(xiě)下了這個(gè)題目。

大學(xué)學(xué)的什么專(zhuān)業(yè)，就不提了，畢業(yè)開(kāi)始做客服，到身不由己做了客服老司機(jī)，寫(xiě)篇總結(jié)的話(huà)還是很多很多滴。

好，慢慢講：

回首4年多的客服生活，心里話(huà)真是不少。

雖然是客服，但真的不想被人稱(chēng)呼為“接電話(huà)的”。

無(wú)論是話(huà)務(wù)員還是客服，其實(shí)都需要扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能。

剛?cè)肼殨r(shí)，一個(gè)資深的客服說(shuō)了一句話(huà)：“看一個(gè)客服合格不合格，要看他業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)用得熟不熟練，是不是會(huì)溝通，是否能靈活應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)問(wèn)題。”

這還只是“合格”的標(biāo)準(zhǔn)，尚不足談“優(yōu)秀”。后來(lái)這個(gè)客服說(shuō)過(guò)優(yōu)秀的客服就用了四個(gè)字：“專(zhuān)業(yè)、堅(jiān)持。”把一份工作做到專(zhuān)業(yè)，并且持之以恒做到最好。

你說(shuō)客服簡(jiǎn)單？我不覺(jué)得。

雖然工作只是在重復(fù)不斷的接聽(tīng)電話(huà)，但是接電話(huà)從專(zhuān)業(yè)知識(shí)到溝通技能，從解決問(wèn)題到人性洞察，在接單量和滿(mǎn)意度間不斷抗衡，工作強(qiáng)度和難度絲毫不壓于前輩們的工作。

你說(shuō)我“只是個(gè)接電話(huà)的”，不服。我們是客服。

“記住，服務(wù)客戶(hù)可是客服的事兒。”

客服就是一個(gè)搞事的職業(yè)，讓客戶(hù)心里舒服，自己心里難受的工作。忍受著委屈和淚水，還要說(shuō)話(huà)溫柔如水，平常人難以理解其中內(nèi)心壓抑的職業(yè)。

對(duì)了，你還不能有表達(dá)錯(cuò)誤，說(shuō)錯(cuò)話(huà)就更不能有了。總之，客服不是萬(wàn)能的，但客戶(hù)以為客服是萬(wàn)能的，這很關(guān)鍵。

每一個(gè)客戶(hù)早就練出了遇事就投訴的本事，你墨跡半天解決不了，可真是- -不行。現(xiàn)在不能解決？開(kāi)什么宇宙玩笑！

我們客服，好難。

做客服情商很重要，別不當(dāng)一回事兒。

做客服，情商低的紛紛被虐到體無(wú)完膚！

一年被客戶(hù)罵1000多次，所有罵的詞語(yǔ)連起來(lái) ，可繞地球一圈。如果被罵能掙錢(qián)，客服早已經(jīng)承包福布斯排行榜了。劃重點(diǎn)：要學(xué)會(huì)深度挖掘怒氣之下客戶(hù)隱藏的內(nèi)心需求，從一大堆廢話(huà)中提取重要信息。

關(guān)鍵是：每一個(gè)客戶(hù)需求可能一樣，但應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)回答卻不能撞車(chē)！如果出現(xiàn)你說(shuō)的我不懂，我說(shuō)的你聽(tīng)不明白，那就沒(méi)得玩了！

同一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題，我們可能有幾十個(gè)回答方式。快速判斷客戶(hù)情緒，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題。

做客服后的改變。

得了一種一接電話(huà)就“您好，有什么可以幫您”的病。

每天早出晚歸，不規(guī)律的上班時(shí)間，讓周?chē)呐笥芽偸峭秮?lái)異樣的眼光。

總是能把喜怒哀樂(lè)藏在微笑里，靜靜地、笑著看著你鬧。

以前喜歡旅行，可是沒(méi)有錢(qián)?，F(xiàn)在也喜歡，但不光沒(méi)錢(qián)，還沒(méi)時(shí)間。

以前總愛(ài)是非分明，臉紅脖子粗的只為爭(zhēng)論出對(duì)錯(cuò)，現(xiàn)在明知道不是自己的錯(cuò)也要先認(rèn)錯(cuò)。

以前總是話(huà)最多的那一個(gè)，現(xiàn)在成了一名資深的傾聽(tīng)者外加情感專(zhuān)家。

你有什么苦，來(lái)，向我說(shuō)！

客服這份工作，并不是看你的知識(shí)有多淵博，你解決客戶(hù)問(wèn)題有多少個(gè)？你創(chuàng)造業(yè)績(jī)有多高？它取決于你對(duì)這個(gè)行業(yè)經(jīng)歷和深刻體會(huì)。中國(guó)傳統(tǒng)說(shuō)話(huà)藝術(shù)足以打動(dòng)人，大白話(huà)也能把事兒說(shuō)清楚，那客服的工作是不僅能說(shuō)，還得會(huì)說(shuō)！所有的經(jīng)歷、情感都全部凝練在每一通來(lái)電里。

這項(xiàng)工作不枯燥，這份工作同樣鍛煉人!

-THE END-