一年一度的“315”即將來臨

對于許多企業(yè)的客服部來說

這一天乃至這一段時間都如臨大敵

畢竟一不小心就會被消費者投訴

 

 

那么作為服務在一線的客服

在315期間，怎么做才能

輕松應對消費者的客訴問題

避免矛盾升級呢


 

一、了解最新政策，做好“仗前準備”

客服要全面了解企業(yè)形勢和公司最新處理政策，關注熱點信息，加強學習，最好在自己腦海中形成知識圖譜，做到有問必答，有疑必解。


二、接受客戶情緒，做客戶的“出氣筒”

3.15期間央視會不斷曝光很多企業(yè)的問題，往往客戶看到后產生憤怒的情緒，撥打電話尋求發(fā)泄。在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發(fā)泄，永遠不爭辯。并對客戶所有的異議，表示接納和道歉，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意。

非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過

這件事確實給您帶來不便，我們真心抱歉

給您帶來的不便我深感抱歉，我將立即核查此事并將在……時間回復您。


三、以柔克剛，減少矛盾的產生

無論客戶提出多么尖銳的問題與責難，客服應該先采用接受、認同甚至贊美的話來回答。這會讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。

您說得很有道理……

這個問題問得好……

我知道您這樣做是對我們好……
 

四、學會聆聽，構建良好溝通環(huán)境

在接受客戶發(fā)泄的過程中，客服還需要做一個“傾聽者”。

冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭辯，不打斷。用“嗯”“是的”“當然”等諸如此類的話語表示表示你一直在傾聽。

思考解決方法?？蛻籼岢龅漠愖h我是否能處理，如果我能處理需要對客戶說些什么？有沒有什么方式化解客戶怒氣？如果我不能處理，是否把客戶情緒安撫后，將問題升級給專員，讓問題得到有效解決。
 


 

五、挖掘事情的本質，確認客戶需求

與客戶溝通時，除了傾聽，還需要從客戶的談話內容中，挖掘出客戶的真實想法及需求，并對客戶的問題進行確認。

您的意思是...我這樣理解對嗎？

我重復一下，您的意思是...

按我的理解，您是說...


六、表明問題產生原因，與客戶達成統一戰(zhàn)線

客戶的投訴可能有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的，我們是一條戰(zhàn)線的。如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場是一致的，之所以出現這個問題，是因為........,我會盡快幫您解決。”


七、剖析問題，提供專業(yè)的解決方案

不管客戶打電話過來的目的是什么，本質上還是解決問題。因此，能立即解決的客服應當準確、高效的告知客戶怎么樣做。需要延期解決的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復的時限。對于不在職權范圍內處理的問題，客服一定要確保將問題轉移給專業(yè)的人員處理，并向他們完整的敘述客戶的有關情況，并轉交相關材料。

除此之外還需要注意：

盡量提供多個解決方案。這會讓客戶感覺到服務的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認可和配合。

合理約定給客戶回復的時間。如，半個小時后答復，一天之后答復等等。

在約定時間內一定要回復客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準時打電話向客戶解釋并說明工作的進展。
 


 

八、自我宣泄，保持平常心工作

3.15期間客服往往面臨著巨大的壓力，因此除客戶問題的處理，客服更要學會在日常生活中穩(wěn)定自己的情緒，例如，向朋友親人吐槽、運動、看娛樂視頻等，健康宣泄自己負面情感。


九、寫在最后

其實，客服若想平靜度過一年一度的“3.15”，只需要做到將“3.15”常態(tài)化，將每一天都當做“3.15”來過，這樣哪怕遇到再難的投訴，你也可以隨時隨地用實力、態(tài)度、服務征服客戶。


-THE END-