處理客戶投訴是客服工作中一項非常重要的組成部分，但要想妥善處理好此類事情，對每個客服來說絕不是一件易事。
那客服到底要如何做才能有效解決客戶投訴呢？

 

壹：要正確的看待投訴

 

客戶只有信賴我們能為他們帶來更好的服務感受、信賴我們有能力提供更好的服務質量時才會進行投訴。

所以，從某種程度來說，客戶投訴是一件好事。

 

1、投訴能幫我們再次贏得客戶信任

 

客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會，投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們并沒有對我們失去信心。

只要處理得當，客戶對我們的信任度還會大大增加。從這個意義上講，我們不應懼怕客戶投訴，而應該歡迎客戶投訴。

 

2、客戶投訴幫我們找到服務中的缺口

 

這是客戶投訴的最大益處。你可能對你的服務和團隊的整體表現非常滿意，但是客戶投訴總是能讓你大開眼界。

客戶投訴的事情是關于你的服務和產品質量的殘酷事實。憤怒的客戶實際上幫助你理解了需要改進的缺點。

當客戶投訴時，我們可以通過與他們討論了解到他們的心理、需求、期望等等。

這些將有助于客服以后以更好的方式為客戶提供服務。

 

貳：有效處理投訴的8大技巧

 

1、耐心傾聽，詳細記錄

 

在處理客戶投訴時，首先就是虛心接受、耐心傾聽對方訴說。

大多數客戶在投訴時，都帶著強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，會表現得比較激動。

這時盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”，哪怕是你禮貌地說“請您冷靜一下好嗎？”都不要，因為我們得到的回答永遠是“我憑什么冷靜？”

只有客戶將不滿的情緒發(fā)泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強。

因此，此時的冷靜應該是我們自己，我們需要首先冷靜下來，并認真聽客戶在說什么，并把客戶問題詳細記錄下來。這樣客戶才能感覺到，你在一開始就是懷著誠意為他解決問題。

在處理客戶的投訴時，客服要牢記不要與客戶爭論，即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。

 

2、運用同理心認可問題的嚴重性

 

同理心的對話應該首先認可客戶的情緒。“我對所發(fā)生的這些向您表示誠摯的歉意。我可以理解您是多么的無助和生氣。” 

認同客戶的所正經歷的情緒表現（憤怒、郁悶、擔心等）將會極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽到了。

 

3、澄清并重復事實的經過

 

在處理客戶投訴的過程中，如果我們沒有了解到客戶不滿的原因，客戶就會變得更加生氣。

他會認為，自己說了半天，而我們根本沒有聽他講話。這時候你要說：“我聽明白您的話了”，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費。

客服可以通過重復客戶抱怨的事情，向客戶表明你是真正了解問題。

如此一來，不但可以緩沖客戶的情緒，過渡客戶激烈的態(tài)度，在重復事情經過的過程中，還有助于收集解決問題的信息，把所有事實都調查清楚。

 

4、對投訴表示感謝

 

在了解了事情的經過后，應當向客戶表示感謝。如：“謝謝您特地花時間來告訴我們這個問題，讓我們能有改進的機會。”

這個時候，哪怕客戶本來準備和你撕的，但沒想到你來這么一出，絕對會讓對峙的敵意驟降。

 

5、先了解客戶想要的解決方案

 

很多客服在服務的時往往是直接提出解決方案，使客戶失去了選擇的余地，而沒有做上帝的感覺。

真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過兩步來處理投訴的：

第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？”

第二步才是提出解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。

這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，客服在解決問題時都會居于主動地位。

 

6、告訴客戶我們的解決方法

 

當客戶已經意識到有人在關心問題結果的時候，對立的情緒會平穩(wěn)，這時候你就要告訴客戶解決的辦法了。例如，當時就表明：您放心，您的問題我這邊會這樣幫您處理........，讓客戶吃顆定心丸。

能夠及時地解決問題當然是最好的，但有些問題可能比較復雜或特殊，客服難以第一時間給出客戶最合理的解決方案。

當遇到這種情況，客服要牢記不要主動對客戶做任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特殊，我們會盡力幫客戶尋找解決問題的方法，但需要一點時間，然后約定解決的時間。

 

7、在職權范圍內，給出合理的補償

 

補償的提供是用來再平衡客戶所遭遇到的不公平、不正當、或不方便的境遇的。通過補償來重新建立平衡和公平的關系對于恢復客戶對我們的信任是非常關鍵的。

這一過程有兩部分組成——“客戶當前所需要的”和“由于客戶所遭遇的不便應該給予什么樣的補償”。客服應該具有靈活的情景應對措施，兩到四個標準補償方案讓客戶來選擇，并對坐席依據通用規(guī)則和個人的合理判斷而提供給客戶的最終補償方案給予授權。

 

8、采取行動，跟蹤到底

 

絕大部分處理投訴的人員在完成第7步時就“止步”了，因為此時客戶已經心滿意足。但如果僅僅這樣，你的服務水準只能稱得上優(yōu)秀，而不是“最棒”。

要想達到最棒，還得繼續(xù)進行第8步——對投訴處理結果進行跟蹤服務。

跟蹤服務是指：問題解決后的一定時間內，通過電話、微信等方式，對客戶進行回訪，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯系后發(fā)現他對解決方案不滿意，就要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。

這樣的方式能避免問題的再次發(fā)生，也會讓客戶對你的滿意率更高。

 

-THE END-