每一年，在呼叫中心這個變化無常的行業(yè)里，總是充滿了各種焦慮與迷茫。而在2019年，則似乎尤為甚之。

 

這一年，呼叫中心越來越多的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)都經(jīng)歷著增長乏力的困境；

 

這一年，“我們遲早會被AI替代”的聲音開始彌漫于客服中間，漸漸振聾發(fā)聵；

 

這一年，我們已經(jīng)顯著感受到，各種新舊工種間的更迭速度以及各種業(yè)務(wù)形態(tài)、戰(zhàn)略方向的變化都還在進(jìn)一步加快；

 

這一年，我們經(jīng)歷了“資本的寒冬”，“經(jīng)濟(jì)下行”、  “裁員潮”這些詞經(jīng)常涌現(xiàn)在我們眼前，每個人都或多或少都能感受到就業(yè)形式的嚴(yán)峻。

 

在這樣的大環(huán)境下，越來越多的客服受到環(huán)境的影響，要么迷失自己的方向，要么在頻繁變化的業(yè)務(wù)中失去了自己的位置。壓力和焦慮也隨之而來。

 

焦慮難道只有負(fù)面影響嗎？

 

在討論如何應(yīng)對焦慮之前，我們先要清楚焦慮的本質(zhì)是什么。

 

焦慮作為情緒機(jī)制的一部分，它的本質(zhì)其實是“自我保護(hù)”，當(dāng)我們大腦發(fā)現(xiàn)潛在威脅的時候，它讓我們產(chǎn)生恐懼感，以此引起我們的警覺，促使我們采取行動，擺脫威脅。所以焦慮并不是一件壞事。

 

01焦慮其實代表了一個人的積極特點

 

比如說一個經(jīng)常擔(dān)心工作細(xì)節(jié)的人，說明他平時工作努力而有責(zé)任心。

 

02焦慮有助于解決問題

 

如果你擔(dān)心工作中的問題，那你就更可能想出更好的解決辦法。

 

03焦慮給人提供行動起來的動力

 

如果你對某件事情感覺到擔(dān)憂，就意味著這件事情對你來說非常的重要，你會更加的打起精神來應(yīng)對它。

 

那如何應(yīng)對焦慮？

 

01先處理好情緒，再去處理事情

 

拿破侖說，能控制好自己情緒的人，比能拿下一座城池的將軍更偉大。先處理好焦慮的情緒，再去處理事情，因為人在情緒失控時做出的事，最終往往都是后悔的。

 

工作中遇到不開心的事，不要對著同事抱怨，既不能解決問題，還會引來更多的麻煩；更不要與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面沖突，因為結(jié)果往往會讓你更痛苦。

 

當(dāng)然也不是逆來順受，沒有脾氣，而是能權(quán)衡輕重利弊，別將已經(jīng)糟糕的事無限放大，大到你無力承受，后悔不已。

 

02積極面對，永遠(yuǎn)心懷希望

 

當(dāng)人處于低谷時，常伴隨著焦慮還有絕望，這種感覺我曾體驗過，而且相信將來還會有。

 

因為人生永遠(yuǎn)不是一條直線，一馬平川，它總會有起起伏伏，有著諸多不如意。但生命的詭秘之處就在于，你越是絕望，它越欺負(fù)你；你越是樂觀，它越善待你！

 

焦慮總是會出現(xiàn)，積極面對才是解決辦法的途徑！

 

03找到問題的原因

 

焦慮很多時候源于自己想不開，鉆進(jìn)了牛角尖，越想路越窄，負(fù)面情緒就會越堆越多。

 

這個時候，你不如冷靜下來，想想這些問題能壞到什么程度，必要的時候，借助筆，把此事不同嚴(yán)重程度會導(dǎo)致的不同后果 一一羅列出來，并逐條列出可能的應(yīng)對方法。

 

這種“窮盡羅列法”的思考方式可以指引著你從牛角尖里一步步走出來，寫完之后，你會發(fā)現(xiàn)，事情沒你想象的那么壞，世界末日沒有來。

 

04找到目標(biāo)，做一個明白人

 

如其害怕焦慮，不如把更多的注意力投向我們真正可能做到的事情，試著做一個切實可行的計劃。

 

當(dāng)我們把對未來的期待轉(zhuǎn)化為一個個具體可行的目標(biāo)時，未來就看上去不再那么虛空夢幻，而像是接地氣的待辦清單。

 

確定好方向的奔跑，往往更有效率，也更有意義，也更容易走出困境。

 

05保持競爭力

 

在這個時代，才華和能力才是最靠譜的破局鑰匙。你必須跨出自己的舒適區(qū)，去投資自己、充電學(xué)習(xí)，讓自己保持足夠的競爭力。

 

有人問我，不知道應(yīng)該學(xué)些什么？舉個例子，客服除了具備基本技能外，還需要不斷鉆研管理、投訴、數(shù)據(jù)分析等方面的專業(yè)知識，更要向外擴(kuò)展運(yùn)營、產(chǎn)品相關(guān)的各種專業(yè)技能。

 

簡單來說，就是你什么不會，你就學(xué)習(xí)什么。

 

當(dāng)你足夠優(yōu)秀時，你面前的路會越來越寬。

 

06培養(yǎng)自己興趣愛好

 

除了不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷完善自我，提升自身競爭力，培養(yǎng)其他方面的興趣也很重要。

 

例如瑜伽或種植多肉這樣的愛好，除了有助于保持身體健康或是讓你擁有良好的生活環(huán)境外，更有機(jī)會讓你掌握另一個領(lǐng)域的知識，認(rèn)識世界觀不同的朋友。

 

07管理好時間

 

梁實秋說，沒有人不愛惜他的生命，但很少人珍惜他的時間。

 

人與人之間的差距被拉開，很大程度上取決于他們是如何利用時間的。優(yōu)秀的人總是在投資自己，玩命積累；而那些平庸的人則往往用來吃喝玩樂，享受人生。

 

請時刻謹(jǐn)記：年輕的日子其實不長，你所虛度的今天，失去就永遠(yuǎn)失去了，不會再回來。面對焦慮，你更應(yīng)該管理好自己的時間，不要任由自己在焦慮中虛度年華。

 

08堅持運(yùn)動與健身

 

焦慮是有神經(jīng)傳導(dǎo)物質(zhì)基礎(chǔ)的精神表現(xiàn)。研究表明，運(yùn)動可以改變這種神經(jīng)反饋中的物質(zhì)基礎(chǔ)。

 

很多運(yùn)動，例如：慢跑、騎單車、羽毛球，都是改變焦慮的有效方法。

 

運(yùn)動能夠使人變得更加樂觀開朗，在運(yùn)動中能夠讓你的情緒獲得一種釋放。

 

即使你不是一個熱愛運(yùn)動的人，適當(dāng)?shù)膱猿诌\(yùn)動也會對你的身心產(chǎn)生潛移默化的影響。

 

09堅持讀書

 

最后，我建議你每天抽出一個小時讀會書。我知道很多人不喜歡看書，也看不進(jìn)去，但仍要告訴你：堅持。

 

讀書就像在自己的世界里埋種子，短時間內(nèi)沒有很大改變，但隨著讀書越來越多，內(nèi)心的種子就會發(fā)芽長大，內(nèi)心的狀態(tài)也會越來越穩(wěn)定和健全。

 

當(dāng)一個人有了足夠健全的內(nèi)心世界，便有了抵御外界的能力，也就有做自己想做的事情的力量。

 

在這個飛速發(fā)展的時代，社會的各個角落正在發(fā)生著劇烈的變化，完全不焦慮幾乎是不可能的。

 

但不要用焦慮這個借口來掩蓋自己的懶惰，用焦慮來做自己的擋箭牌，卻不曾想去認(rèn)識自己、改變自己。

 

衷心希望每一個客服人，都能告別焦慮，找到屬于自己的新天地。

 

-THE END-