漫畫 投訴

 

客戶投訴一直是客服比較頭疼的問題，今天給大家分享老司機(jī)處理客訴的技巧，希望對大家有幫助哦~

 

①擺脫思維定式，冷靜應(yīng)對

 

在服務(wù)過程中，常常會習(xí)慣性的給客戶下定義，而這恰恰是很多客戶投訴的導(dǎo)火線之一。例如一遇到來電就劈頭蓋臉一頓罵，揚(yáng)言要投訴的客戶，就覺得自己倒霉透頂，鐵定被投訴。又或者是跟客戶溝通很久，卻無法取得客戶滿意的方案，就會默哀，這下肯定會被用戶慘罵。

 

以上兩種情況，都是過早對客戶下了定義，而恰恰是這種慣性思維讓客服在沒有注意的情況下，聲音越來越低沉，失去了原有的熱情。因?yàn)閼T性思維，覺得無論怎么處理，結(jié)局都是一樣，失去了信心，問題自然解決不了。

 

其實(shí)呢大部分用戶都理解客服工作，遇到用戶來電投訴或語氣著急不要害怕，不要急，只管微笑服務(wù)，盡心盡力，結(jié)局肯定跟你原先設(shè)想的有所差別。

 

②主動(dòng)傾聽，具備同理心

 

展現(xiàn)主動(dòng)傾聽的姿態(tài)，切忌打斷用戶急于解釋

當(dāng)用戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，或用戶遇到問題急需幫助時(shí)，往往會在來電時(shí)情緒激動(dòng)。我們的客服或是因?yàn)樯斫?jīng)百戰(zhàn)已經(jīng)了解用戶問題所在，或是著急為用戶處理，或是不想令用戶情緒再激動(dòng)下去，對客戶的不滿和抱怨采取遏制的手段，還沒有等客戶說完話就開始進(jìn)行“解釋”，這樣很容易令用戶誤解客服們是在急切地推卸責(zé)任。

 

當(dāng)用戶在向你表達(dá)憤怒和不滿時(shí)，你應(yīng)該在思考：

 

A用戶為什么不滿，對產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？

B 用戶提供的信息是否全面，能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案？

C解決方案是什么？

D 這個(gè)解決方案是否能令用戶滿意

5E怎么樣安撫平息用戶的怒火

 

因此，我們在用戶傾訴的過程中，首先一定要展現(xiàn)主動(dòng)傾聽的姿態(tài)，令用戶可以順暢地發(fā)泄不滿，讓用戶把話說完并且溫和安撫。在用戶處于憤怒的狀態(tài)時(shí)，一味解釋絕對不是明智之舉哦。

 

保持吐字清晰，適當(dāng)提問

當(dāng)用戶終于肯停下來傾聽你說話時(shí)，別猶豫。真誠地向用戶詢問所需的信息。

 

用戶是能夠感受到你是在真誠認(rèn)真地對待他所提出的問題的。

 

當(dāng)然，用戶向我們求助，是希望我們是專業(yè)高效的幫助者的。如果你這時(shí)候在口齒不清，吞吞吐吐，會使得用戶對你的期望值大打折扣，對你給出的方案也不那么信服喲。

 

肯定用戶，產(chǎn)生共鳴

用戶來電的時(shí)候的心理其實(shí)是想尋求援助與共鳴的，他需要客服從同理心的角度為其著想，真心實(shí)意地感覺到他們的無奈，而不是同情式地敷衍。

 

相信即使是再憤怒的用戶聽到客服貼心的一句：“先生，如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也是很著急的。你先稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下，看看有什么辦法能幫到您。”也會有所平靜。怕自己理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，還特地給大家找了生動(dòng)形象的小視頻哦。

 

喏喏喏~

 

③措辭得體，恰當(dāng)?shù)氐狼?/h2>

 

當(dāng)我們由于產(chǎn)品的不完善或者相關(guān)工作人員的疏忽確實(shí)給用戶造成不便時(shí)，與盲目歸責(zé)相比，真誠地道歉更能得到用戶的體諒，更能令用戶感受到我們的真誠。

 

當(dāng)我們的產(chǎn)品不存在問題，但用戶確實(shí)遇到困難時(shí)，我們作為超人一樣的客服團(tuán)隊(duì)肯定是會使出18般武藝為其協(xié)調(diào)處理，但最終可能并不盡如人意，這個(gè)時(shí)候一句道歉將會成為撫慰用戶受傷心靈的良藥。

 

-THE END-

 

 

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