目前,電銷(xiāo)團隊在面臨轉型難題時(shí),都會(huì )緊抓私域風(fēng)口,想要借助企微渠道價(jià)值,實(shí)現內容自動(dòng)化轉營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化,以此高效賦能銷(xiāo)售,達到轉型增長(cháng)的目的;

但在實(shí)際落地私域運營(yíng)的時(shí)候,除了避開(kāi)追求功能、選型工具的坑,企業(yè)在執行層面還是會(huì )存在不知從哪個(gè)業(yè)務(wù)流程做運營(yíng),以及僅聚焦業(yè)務(wù)流程中的一點(diǎn)導致轉化效果差等落地瓶頸;


近日,合力億捷副總裁杜宏生先生做客直播間,就私域落地問(wèn)題與大家展開(kāi)討論。



私域落地三部曲

Landing Trilogy


step1

梳理客戶(hù)旅程,完善業(yè)務(wù)鏈路

以合力億捷私域落地案例為例,在合作初期,我們會(huì )配合企業(yè)完成客戶(hù)旅程分析,結合企業(yè)自身業(yè)務(wù)情況,由業(yè)務(wù)相關(guān)負責人整合crm系統中的每個(gè)階段客戶(hù)狀態(tài)或依據公司架構的市場(chǎng)體系,從客戶(hù)全生命周期的引流、轉化、增復購、流失等階段出發(fā),梳理完整客戶(hù)旅程;


再結合客戶(hù)旅程,梳理不同客戶(hù)階段所涉及到的客戶(hù)ID系統以及對應的跨部門(mén)角色,完成企業(yè)現有或轉型后業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶(hù)旅程、IT系統、部門(mén)角色三個(gè)層面的完整業(yè)務(wù)鏈路圖。

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業(yè)務(wù)鏈路圖示意


step2

依托客戶(hù)分層,小處入手迭代

企業(yè)在構建了完整的客戶(hù)旅程后,便是企業(yè)落地私域的入手點(diǎn),我們對每個(gè)階段的客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行細分,也就是前幾期直播提到的客戶(hù)分層,依托工具實(shí)現企業(yè)與crm系統打通后,便可結合客戶(hù)畫(huà)像去做客戶(hù)分層;


企業(yè)再選擇一個(gè)能夠快速入手的客戶(hù)分層階段,就這個(gè)階段對應的部門(mén)角色結合過(guò)往的精品內容及銷(xiāo)冠話(huà)術(shù),設計相應的sop,先小步迭代試跑起來(lái),發(fā)現問(wèn)題后進(jìn)行不斷優(yōu)化升級,跑通后再以同樣的模式,運用到其他的客戶(hù)分層。

step3

以sop為核心,驅動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

選定以某個(gè)階段客戶(hù)分層去做sop后,在設計sop機制時(shí),則需結合自身的業(yè)務(wù)模式選擇定時(shí)行動(dòng)sop還是步步為營(yíng)sop;以車(chē)險業(yè)務(wù)為例,則適合使用“定時(shí)行動(dòng)sop”,以用戶(hù)保險到期時(shí)間為基準展開(kāi)培育,從而影響客戶(hù)轉化;而智能家居行業(yè),就更適合步步為營(yíng)sop,通過(guò)持續性有節奏的觸達影響,培育客戶(hù)意向度增加轉化機率;

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步步為營(yíng)sop示意圖


當然sop觸達的核心還在于設計精品內容,在輸出內容團隊的選擇上,我們可以跨部門(mén)協(xié)同合作,由輸出能力較強的體系,比如市場(chǎng)部來(lái)提供內容制作能力,先整合解決方案、產(chǎn)品介紹、案例等過(guò)往精品內容,再逐步套用銷(xiāo)冠話(huà)術(shù)增加、完善福利、活動(dòng)、祝福等相關(guān)內容;


銷(xiāo)售在跟進(jìn)客戶(hù)時(shí),通過(guò)sop精品內容有時(shí)間節奏的觸達,客戶(hù)在不同階段獲取到有價(jià)值、所需求的內容,對于客戶(hù)騷擾也就一定程度上降低了;同時(shí),銷(xiāo)售在跟進(jìn)時(shí)的溝通話(huà)術(shù)與精品內容并無(wú)沖突,反而能夠幫助快速孵化,在客戶(hù)意向度升高、回復比率提升時(shí),再結合電話(huà)情感優(yōu)勢,發(fā)揮臨門(mén)一腳,助力銷(xiāo)售成交轉化,銷(xiāo)售對sop任務(wù)的執行度也就提升了。

除了營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的sop運營(yíng),服務(wù)場(chǎng)景的sop同樣適用,我們將完整的服務(wù)流程進(jìn)行標準化的設定,分為對客戶(hù)定期的主動(dòng)關(guān)懷、升級的主動(dòng)服務(wù)sop,以及客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)后的歡迎語(yǔ)、結束語(yǔ)、工單流轉后的客戶(hù)回訪(fǎng)等被動(dòng)服務(wù)sop兩類(lèi),與此同時(shí),企業(yè)還能基于sop的自動(dòng)觸發(fā)機制進(jìn)行質(zhì)檢,全方位保證服務(wù)質(zhì)量。


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目前合力億捷私域解決方案已在教育、智能家居、車(chē)險等行業(yè)廣泛運用,合力億捷也將繼續提升自身技術(shù)及服務(wù)能力,幫助更多企業(yè)實(shí)現私域運營(yíng)的真正落地!