隨著(zhù)國內營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的變幻莫測,近幾年各行業(yè)的眾多企業(yè)也由傳統單一向外推銷(xiāo)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)模式,轉變?yōu)橐鬟M(jìn)私域精細化運營(yíng)從而實(shí)現成交轉化、增購復購的新?tīng)I銷(xiāo)模式,當然,保健品行業(yè)也不例外。


近日,合力億捷“HollyTalk”線(xiàn)上分享會(huì )邀請到合力億捷資深產(chǎn)品經(jīng)理杜銳先生做客直播間,帶來(lái)國內某知名保健品品牌的私域運營(yíng)案例,為大家分享保健品行業(yè)如何通過(guò)私域運營(yíng)搶占市場(chǎng),實(shí)現營(yíng)收穩增長(cháng)!

在分享前期,杜銳先生先就該保健品品牌原有的線(xiàn)上投放轉化鏈路進(jìn)行了拆解分析,在原有業(yè)務(wù)鏈路上,該品牌主要是通過(guò)抖音、公眾號朋友圈信息流以及電商平臺的包裹卡形成線(xiàn)索獲取,再由銷(xiāo)售進(jìn)行電話(huà)外呼或個(gè)微跟進(jìn)進(jìn)行客戶(hù)觸達,成交轉化后則進(jìn)入售后服務(wù)環(huán)節;

圖片1.png

針對以上銷(xiāo)售鏈路的分析,基于對保健品行業(yè)“產(chǎn)生信任度難、復購率高、高毛利、受眾廣”的產(chǎn)品屬性,不難發(fā)現在目前的業(yè)務(wù)鏈路中由于僅單純依靠銷(xiāo)售的個(gè)人能力進(jìn)行成交轉化,難免還是存在眾多的痛點(diǎn)問(wèn)題;

  • 在觸客工具選擇上,電話(huà)直接觸達在當今的營(yíng)銷(xiāo)手段上已是難題,本身客戶(hù)騷擾電話(huà)多,且對保健品前期信任度低,沒(méi)有經(jīng)過(guò)精細化培育直接觸達,反而會(huì )引起客戶(hù)極度反感;

    而個(gè)微跟進(jìn),銷(xiāo)售何時(shí)跟進(jìn),采用什么內容觸達,都僅憑銷(xiāo)售個(gè)人能力及經(jīng)驗,對于新銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)能力稍弱的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō),一定程度上在新客轉化,以及銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升關(guān)鍵的老客留存、增購復購的環(huán)節上,同樣面臨巨大難題;


  • 在客戶(hù)資源的維護上,銷(xiāo)售由于個(gè)人精力有限,大部分的精力留存在高意向或已成交的客戶(hù)資源上;

    同時(shí)由于個(gè)微缺乏統一的信息化支撐,長(cháng)此以往的客戶(hù)積累下,銷(xiāo)售也很難僅僅依靠個(gè)微標簽及過(guò)往聊天內容,快速判定客戶(hù)階段進(jìn)行跟進(jìn)觸達,因此也就會(huì )造成大部分的低意向客戶(hù)、沉默客戶(hù)、老客戶(hù)慢慢流失或走向競品;


  • 對于企業(yè)來(lái)說(shuō),由于客戶(hù)資源留存在銷(xiāo)售個(gè)人微信中,個(gè)微社交型、無(wú)法搭建管理機制的APP屬性,銷(xiāo)售跟進(jìn)的全過(guò)程,企業(yè)難以實(shí)時(shí)監管,更難以提供支撐賦能銷(xiāo)售提升業(yè)績(jì),一方面客戶(hù)資源流失,另一方面企業(yè)增長(cháng)同樣面臨困境。


基于該保健品品牌的銷(xiāo)售鏈路問(wèn)題,杜銳先生分享到合力億捷提出解決的核心思路是:圍繞“電話(huà)+微信”雙劍合璧方案,加強銷(xiāo)售全鏈路與企業(yè)的相關(guān)聯(lián),針對新客、老客、潛客等客戶(hù)資源做客戶(hù)分層,并做好主動(dòng)服務(wù)型的精準運營(yíng)。
經(jīng)過(guò)合力億捷的方案部署后,該企業(yè)原有的銷(xiāo)售鏈路不變,但在上述業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題,進(jìn)行了精細化的運營(yíng)調整;

圖片2.png

首先,在引流階段,原有的客戶(hù)資源留存在銷(xiāo)售個(gè)微手中,這也是造成客戶(hù)資源流失、缺乏規范管理的核心關(guān)鍵;


01

個(gè)微運營(yíng)陣地轉移到企微
為此,目前在線(xiàn)索需求確認階段,我們采用以直播活動(dòng)、抖音投放、線(xiàn)下門(mén)店物料以及包裹卡加微的方式,將客戶(hù)引流到私域流量池中,而加微的方式也從個(gè)微轉換到企微上來(lái);

基于企微開(kāi)放的接口,更便于企業(yè)將客戶(hù)crm系統直接與企微相關(guān)聯(lián),銷(xiāo)售能夠借助crm系統中的客戶(hù)信息快速識別客戶(hù),清晰了解客戶(hù)感興趣、偏愛(ài)的內容,以此采取更高效的互動(dòng);


02

豐富品牌人設,提升客戶(hù)信任度

同時(shí),企微具備品牌標識及豐富觸達能力,通過(guò)設置自動(dòng)歡迎語(yǔ)、對外展示頁(yè)品牌信息、小程序商城等內容展示、素材庫豐富的健康知識科普、福利活動(dòng)宣傳進(jìn)行內容觸達,以及朋友圈sop專(zhuān)業(yè)內容展示,更能在前期輔助銷(xiāo)售快速建立健康顧問(wèn)的IP人設,與客戶(hù)建立關(guān)系,加強客戶(hù)對品牌的信任度。

而銷(xiāo)售鏈路的全過(guò)程,企業(yè)均能夠實(shí)時(shí)參與到其中,通過(guò)搭建的管理機制,提供內容運營(yíng)支撐及管理監控;

2.16(1).png


03

增強主動(dòng)型服務(wù),sop精準觸達
在新客跟進(jìn)階段,考慮到銷(xiāo)售跟進(jìn)精力及個(gè)人能力,高意向客戶(hù)或已成交客戶(hù)處于售后階段的新客還是由銷(xiāo)售進(jìn)行企微1V1觸達;
而針對新客中的貨比三家的猶豫客戶(hù)、信任度低的低意向客戶(hù)則基于系統客戶(hù)信息的全量抓取及客戶(hù)跟進(jìn)狀態(tài)的實(shí)時(shí)標記,進(jìn)行系統自動(dòng)化分層篩選,再借助企業(yè)提供的一些選品干貨、品牌故事、產(chǎn)品資料、優(yōu)惠活動(dòng)等精品內容,通過(guò)不斷的時(shí)間周期sop觸達,培育客戶(hù)對品牌的認知,和客戶(hù)之間建立親切感與信任感,從而促使客戶(hù)購買(mǎi)行為,引導客戶(hù)下單;
而整個(gè)跟進(jìn)過(guò)程,銷(xiāo)售無(wú)需花費精力進(jìn)行分類(lèi)跟進(jìn),僅需一鍵點(diǎn)擊推送,即可輕松實(shí)現不同客戶(hù)階段的內容觸達。

圖片3.png

在業(yè)績(jì)提升的關(guān)鍵環(huán)節—老客增購復購上,在完成訂單核實(shí)、物流發(fā)貨等售后服務(wù)環(huán)節后,同樣基于sop運營(yíng)機制,按照成交的時(shí)間周期進(jìn)行客戶(hù)分層,定期推送產(chǎn)品使用提醒、售后服務(wù)保障、優(yōu)惠放送等內容滲透,在原有客戶(hù)關(guān)系的建立上,主動(dòng)增強與老客間的黏性,以此提升增購復購的更多可能。


微信圖片_20220810140146.png

目前,該保健品品牌已形成了低意向客戶(hù)由企微進(jìn)行sop跟進(jìn)培育,意向度增高客戶(hù)則通過(guò)電話(huà)進(jìn)行情感觸達雙線(xiàn)并行的營(yíng)銷(xiāo)策略,通過(guò)“電話(huà)+微信”雙劍合璧方案的精細化運營(yíng),短短20個(gè)月已實(shí)現私域添加客戶(hù)超86W,老客戶(hù)留存培育率高達49%,真正實(shí)現了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)增長(cháng)、客戶(hù)忠誠度跨越式提升的突破局面!