王力安防科技股份有限公司（以下簡稱王力）成立于2005年，是安防門鎖行業(yè)首家上市企業(yè)。如今品牌價值298.69億元，連續(xù)10年行業(yè)第一，服務超過5000萬家庭，在全國建立了萬余家銷售和服務網(wǎng)點。


王力能獲得如今的成就，除了自身過硬的產(chǎn)品以外，更離不開服務體驗的打造。在王力看來，只有客戶滿意、客戶感動，才是公司發(fā)展源源不斷的動力。


為此，王力一直堅守“真摯傾聽用戶需求，真誠確保用戶利益，真意解決客戶問題”的三“真”服務理念，并采用合力億捷云客服系統(tǒng)來為全國廣大經(jīng)銷商和用戶提供品質化、高效化、個性化的服務，讓其享受到卓越的服務體驗。



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以客戶為中心

為每一通來電用戶提供品質服務


為了更全面快捷的接收、處理用戶以及經(jīng)銷商反饋的問題，王力給各個子品牌開通了免費服務熱線，讓用戶以及經(jīng)銷商隨時隨地能聯(lián)系到王力服務團隊，并借助云客服系統(tǒng)來為用戶提供穩(wěn)定、便捷的服務體驗。


用戶來電時，按照分配規(guī)則，有序分配給空閑坐席接聽來電，避免用戶長時間等待，系統(tǒng)還能精準識別用戶來源，包含：咨詢品牌，客戶名稱等，讓用戶無需開口，坐席就能了解其需求，提供恰如其分的服務。


數(shù)據(jù)顯示，上線云客服系統(tǒng)后，王力服務團隊能有序承接月均上千通來電，通話穩(wěn)定性上升50%，接待效率提升50%。


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閉環(huán)整個服務流程

讓每一個問題得到切實解決


業(yè)務的快速發(fā)展，讓王力的客戶量與門店數(shù)量也與日俱增，據(jù)了解，王力在國內(nèi)擁有10000多家零售網(wǎng)點，服務用戶達2億。因此，為了能夠更快洞察客戶，根據(jù)其需求提供對應服務，王力通過合力工單系統(tǒng)管理客戶檔案，閉環(huán)整個服務流程，實現(xiàn)有問必答，有疑必解。


通過工單系統(tǒng)，王力客服團隊能實時記錄客戶提出的咨詢、做工程、維修、售后、投訴等意見，并將問題定位到相關區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商、零售網(wǎng)點，讓其對接溝通，點對點解決客戶問題，并支持一鍵撥號聯(lián)系客戶，確認已完成，實現(xiàn)閉環(huán)服務，從而確?？蛻魡栴}得到切實解決，同時溝通全程實時記錄，后期可隨時追溯查看，進一步確保客戶體驗。



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360°服務監(jiān)管

保障每一通來電的服務質量


現(xiàn)如今，企業(yè)管理者對實時管理有更高的要求，尤其是客服領域，要求管理者實時掌握全場發(fā)生的問題，而非在事后通過員工反饋或者自己排查來得知問題發(fā)生。


因此，王力借助云呼叫中心實時監(jiān)控系統(tǒng)，實時掌握坐席服務情況，并對敏感內(nèi)容一鍵介入，從而快速發(fā)現(xiàn)問題，將問題扼殺在萌芽狀態(tài)。并依據(jù)系統(tǒng)自動生成的多維度數(shù)據(jù)報表，如：滿意度，通話量等，直觀、清晰的了解坐席情況，制定服務優(yōu)化策略，從而進一步促進服務品質提升。



優(yōu)質的產(chǎn)品質量和專業(yè)的服務不僅讓王力得到了人們的認可，也使王力離“引領世界智能門鎖潮流”的美好愿景更近了一步。未來王力將繼續(xù)攜手合力億捷，以用戶核心，進一步打造用戶至上的服務體驗，從而讓每一位消費者能隨時享受隨心所欲的智能安全生活。