武漢作為疫情防控和救治任務(wù)最艱巨的地區(qū)，為了防止疫情擴(kuò)散，第一個(gè)全面實(shí)施了封城，但是為了保障民生基本服務(wù)，有一些隱形的“堅(jiān)守者們”在幕后守護(hù)著這座城市，他們?yōu)楸Ｕ现袊?guó)聯(lián)通的客服和外呼工作在疫情期的穩(wěn)定運(yùn)行，為群眾提供7*24小時(shí)不間斷地服務(wù)，在自己平凡的崗位上，為武漢為湖北的抗疫戰(zhàn)斗默默的做著自己的貢獻(xiàn)。

目前，合力億捷已協(xié)助湖北聯(lián)通度過(guò)了最艱難的時(shí)刻，完全實(shí)現(xiàn)了客服居家辦公的系統(tǒng)支撐、熱線話務(wù)分流至集團(tuán)10015的改造、在線客服分流至廣東互聯(lián)網(wǎng)基地的改造和對(duì)居家外呼的全省化支撐建設(shè)。
 


 

疫情來(lái)勢(shì)洶洶，合力人深知在特殊時(shí)期，通信服務(wù)保障的重要性。在武漢封城、大家主動(dòng)實(shí)施自我隔離的時(shí)候，通信和網(wǎng)絡(luò)的暢通是傳達(dá)疫情進(jìn)展、聯(lián)通全社會(huì)關(guān)愛(ài)的基本保障，是保穩(wěn)定、安民心的大事。

而中國(guó)聯(lián)通10010客服工作就是重要的一環(huán)，各方要全力協(xié)助湖北聯(lián)通充分保障10010熱線人工服務(wù)的接通率。為此，合力億捷迅速響應(yīng)、積極“備戰(zhàn)”，與湖北聯(lián)通一起制定了全面加強(qiáng)“10010+10015+短信營(yíng)業(yè)廳+手機(jī)營(yíng)業(yè)廳+網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”的協(xié)同緊急熱線服務(wù)保障方案，各方協(xié)力趕工、排除萬(wàn)難，以最快的速度恢復(fù)的湖北聯(lián)通客服話務(wù)的承接能力，保障客服7*24小時(shí)不間斷提供服務(wù)。
 


 

一、4天完成客服居家遠(yuǎn)程坐席上線

為了讓員工在家參與話務(wù)接續(xù)服務(wù)，保障基本的話務(wù)接續(xù)率，合力億捷從1月30日開(kāi)始進(jìn)行方案準(zhǔn)備及確認(rèn)，到2月1日進(jìn)行解決方案的嘗試和擇優(yōu)，最終選擇遠(yuǎn)程+PHONE的方式，并于當(dāng)天完成客服系統(tǒng)改造開(kāi)發(fā)。2月2日進(jìn)行測(cè)試，2月4日逐步投入運(yùn)行，項(xiàng)目全體人員加班加點(diǎn)，毫無(wú)怨言，以最大的努力成功保障客服居家坐席的開(kāi)通，從最開(kāi)始的30-40個(gè)坐席，到目前已穩(wěn)定在100-120坐席的在崗支撐。并且，湖北聯(lián)通寬帶的服務(wù)熱線96868，也啟用了居家遠(yuǎn)程坐席方案，目前二月的受理寬帶相關(guān)的應(yīng)答量為62192次。

二、2天實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音人工分流到聯(lián)通集團(tuán)升級(jí)投訴中心

在中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客服部大力支持下，確定轉(zhuǎn)接溢出話務(wù)至集團(tuán)公司10015熱線接續(xù)，湖北現(xiàn)場(chǎng)1月30日調(diào)派人力開(kāi)始同步實(shí)施分流方案，并在48小時(shí)內(nèi)完成測(cè)試，并正式上線！截止目前總轉(zhuǎn)呼達(dá)9544次，有效緩解了湖北本地的話務(wù)壓力。

三、2天完成互聯(lián)網(wǎng)人工分流

在線客服的分流方案同樣也以“閃電速度”完成實(shí)施，用1月29日一天時(shí)間完成了微廳在線客服的系統(tǒng)改造，人工客服入口指向廣東互聯(lián)網(wǎng)基地、提供湖北客戶首頁(yè)導(dǎo)航設(shè)計(jì)、根據(jù)湖北業(yè)務(wù)重點(diǎn)補(bǔ)充機(jī)器人問(wèn)答題庫(kù)、IVR語(yǔ)音播報(bào)中添加在線客服宣傳和入口短信推送等所有工作，1月30日正式上線啟用。

四、與湖北聯(lián)通合作研發(fā)云外呼系統(tǒng)讓湖北聯(lián)通全省居家外呼

在保障客服工作的同時(shí)，我們也全力保障聯(lián)通用戶維系關(guān)懷工作的有序開(kāi)展，憑借著本地慧呼云系統(tǒng)完善的功能、穩(wěn)定的性能、靈活的話務(wù)接口以及在外呼維系營(yíng)銷(xiāo)、用

戶關(guān)懷回訪等多場(chǎng)景下的適用性，2月份客服系統(tǒng)在整個(gè)湖北地區(qū)總共支撐3161居家外呼坐席，合計(jì)撥打量160余萬(wàn)次。不僅如此，利用此次湖北的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，同時(shí)也在幫助全國(guó)其他地區(qū)進(jìn)行居家辦公、共同抗疫。
 

（圖 合力人在湖北等地）
 

疫情讓這個(gè)冬天顯得格外寒冷，但病毒無(wú)情人有情，正是每一個(gè)奮戰(zhàn)在崗位的“合力”身影，每一次不懼危險(xiǎn)、迎難而上的“合力”守候，連綴成眾志成城、堅(jiān)守戰(zhàn)“疫”的決心，融化了寒冬，成為我們走過(guò)冬天便是春的篤定！

 

-THE END-