人工智能是計(jì)算機(jī)技術(shù)科學(xué)的一個(gè)分支，其實(shí)質(zhì)目的在創(chuàng)造出與人類(lèi)智能相似的方式做出相應(yīng)反應(yīng)的智能機(jī)器，包括機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等?，F(xiàn)在，正值人工智能發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，這不只是某一行業(yè)或?qū)W科的發(fā)展熱點(diǎn)，在《“十三五”國(guó)際科技創(chuàng)新規(guī)劃》我國(guó)政府已將人工智能納入國(guó)家戰(zhàn)略層面，可見(jiàn)其地位不可小覷。

 

人工智能

 

挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存

 

人工智能時(shí)代，移動(dòng)化、在線化是主流發(fā)展趨勢(shì)，并逐步滲入客服行業(yè)?？头瞧髽I(yè)與用戶之間建立溝通，建立“第一印象”的契機(jī)，這個(gè)契機(jī)所帶來(lái)的可能是商業(yè)價(jià)值，亦可能反之。

 

創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)李開(kāi)復(fù)，在接受騰訊科技獨(dú)家專訪時(shí)表示：“人工智能將快速爆發(fā)，十年后50%的人類(lèi)工作將被AI取代。”“花旗預(yù)計(jì)，2015——2025這十年間歐美銀行將裁員30%，數(shù)量最多達(dá)到170萬(wàn)人。”看到上述兩條消息，恐慌感來(lái)襲？

 

不可否認(rèn)，人工智能可大幅度提高工作效率，在客服領(lǐng)域擅長(zhǎng)從事重復(fù)率較高的、需要大量運(yùn)算的、對(duì)于效率要求較高的、復(fù)雜度相對(duì)較低的事務(wù)。

 

但人工智能也相應(yīng)存在著自己的局限性，例如在客服和客戶溝通復(fù)雜程度較高時(shí)，除了客觀事物的判斷，客服還需要進(jìn)行情理判斷、道德判斷及感同身受，這都是智能無(wú)法全面“體察”的部分。

 

人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用

 

人工智能技術(shù)已經(jīng)悄然在客服領(lǐng)域應(yīng)用，智能語(yǔ)音導(dǎo)航、在線機(jī)器人和金牌話術(shù)等模擬的AI場(chǎng)景包括服務(wù)場(chǎng)景，都是人工智能在客服領(lǐng)域的重要應(yīng)用。

 

在近日的呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍（業(yè)內(nèi)客服主管的分享交流會(huì)）中，北京合力億捷科技股份有限公司下屬研究院（以下簡(jiǎn)稱合力億捷研究院）在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)以“情景演示”的形式展現(xiàn)了人工智能應(yīng)用方面的產(chǎn)品探索。情景演示以客戶咨詢?yōu)楣适卤尘?，展現(xiàn)人工智能怎么服務(wù)于來(lái)電客戶，以及如何處理客戶的投訴和業(yè)務(wù)咨詢的場(chǎng)景。

 

語(yǔ)音交互機(jī)器人

 

合力億捷研究院做的語(yǔ)音交互機(jī)器人，首先對(duì)來(lái)電用戶作了后臺(tái)的客戶畫(huà)像標(biāo)簽體系建立；然后，是利用語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)把座席和用戶的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)以彈幕的形式展現(xiàn)在客服代表的屏幕上；并且利用機(jī)器人托管，使得由機(jī)器人和人工客服無(wú)縫配合，發(fā)揮各自所長(zhǎng)。

 

除了產(chǎn)品演示之外，合力億捷研究院還詮釋了智能語(yǔ)音分析在智能語(yǔ)音質(zhì)檢、客服的熱點(diǎn)預(yù)警、來(lái)話和日常的語(yǔ)音分析的一些結(jié)合應(yīng)用，并提出未來(lái)“客服業(yè)務(wù)語(yǔ)料庫(kù)”的思路。

 

人工智能來(lái)勢(shì)洶洶，有越來(lái)越多的企業(yè)布局人工智能的研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。雖然人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，還要解決的問(wèn)題很多，比如機(jī)制的約束、專項(xiàng)規(guī)劃的缺乏、人才及核心技術(shù)和原件不充足等。但隨著國(guó)家重視程度的提升、企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒，人工智能必將在客服領(lǐng)域得到快速且長(zhǎng)足的發(fā)展。你準(zhǔn)備好了嗎？

 

-THE END-