客服行業(yè)眾議：內外協(xié)同下的全渠道客戶服務

隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算的發(fā)展，幫助企業(yè)建立客戶服務中心的云客服已成為眾多企業(yè)首選。作為云客服3.0的首倡者和推廣者，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱：合力億捷，股票代碼：833629）近期啟動了三城市巡展，相繼在北京站舉辦了云客服3.0產品發(fā)布會，在上海站舉辦了研討沙龍。近日，合力億捷走入廣州，舉辦了“呼叫中心與內部協(xié)同”客戶沙龍，與行業(yè)客戶、嘉賓圍繞客服行業(yè)發(fā)展趨勢以及云客服3.0的“全員客服”理念進行了深入探討。

探討問題一：客服管理變化下的協(xié)同需求

在沙龍上，要出發(fā)周邊游客服總監(jiān)李航作為演講嘉賓，對當前客服行業(yè)管理需求進行了思考，認為客服管理工作需要加強內部協(xié)同。李航認為，隨著客服規(guī)模擴大，內部協(xié)作的邊際成本是遞增的，因此必須通過管理，減少個體間的協(xié)作成本，提高運作效率。在客服工作中，應以專業(yè)解決客戶問題為核心，去認真傾聽客戶到底需要什么，并不斷挑戰(zhàn)提問作為客服人員還可以為客戶做什么。因此，客服行業(yè)必須一方面優(yōu)化流程，實現(xiàn)系統(tǒng)化、自動化，另一方面要提升團隊的能力，做到“對總體：服務品牌化”和“對個體：服務內容化”。

李航建議，客服管理應從“蟻群模式”進化到“蚯蚓模式”，提高團隊的思考能力，加強團隊獨立決策應對情況的能力，以更好的適應市場環(huán)境的劇烈變化，減少協(xié)作信息來回傳遞的成本和損耗。

探討問題二：中央客服還是多渠道客服

瑞卡便利租車客服總監(jiān)冼偉霖對中央客服和多渠道客服的優(yōu)劣勢進行了分析。瑞卡便利租車是以“自駕短租”為主營業(yè)務，主要客戶為25至40歲的男性用戶群。2013年，瑞卡便利租車著力打造“中央客服”，把所有的服務問題歸集到電話聯(lián)絡中心，但是發(fā)現(xiàn)“中央客服”存在諸多缺點，包括接口單一，信息傳達高度一致；扼殺了其它服務渠道，門店員工消極服務；違背了客戶的使用原則；短時間內導致呼叫中心業(yè)務急速膨脹，眾多關鍵指標崩潰。

而“多渠道客服”日漸顯現(xiàn)出必要性。隨著越來越多的客戶傾向于選擇多種接入方式提交客服訴求，企業(yè)應最大限度地滿足客戶的需求，提供多渠道客服，通過“單一的完整版圖”的形成，最終實現(xiàn)“全員客服”。而構建多渠道客服的基礎則是內部協(xié)同。全渠道客服中心的協(xié)同效應會表現(xiàn)在：移動化的不斷滲入，必要的組織調整，繁雜的數(shù)據(jù)整合和分析，以及以客服為主導、各職能中心建立的服務（承諾）標準。在客服工作，需要保持處理時效性的一致性，交互工具的一致性，全員回應的一致性，考核工具的一致性。冼偉霖認為，“只有客戶無法區(qū)分不同渠道時，你才是全渠道！”才是服務藍圖一致性的最佳效果。

應對方案：云客服3.0實現(xiàn)協(xié)同下的全渠道客服

針對客服行業(yè)提出的內部協(xié)同需求和多渠道客服需求，合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生指出，合力億捷云客服3.0可以實現(xiàn)內外協(xié)同下的全渠道客服服務需求，“協(xié)同”是云客服3.0產品的主要特點。

對外的“協(xié)同”是指，充分整合面向客戶的在線渠道，包括微信、微博、APP、官網(wǎng)等對外的系統(tǒng)，實現(xiàn)語音與在線客服能力的融合。客服人員既可以接電話，也可以發(fā)起與客戶的在線聊天，并在聊天的過程中轉接電話。此外，客戶也可以通過在線客服系統(tǒng)提交產品問題的相關截圖，與客服人員進行更直觀的溝通。通過對外的“協(xié)同”，云客服3.0可以解決互聯(lián)網(wǎng)時代下多種客服接入渠道分散且孤立的狀態(tài)，真正實現(xiàn)協(xié)同下的多渠道客服。

對內的“協(xié)同”是指，通過企業(yè)IM加強呼叫中心內部的協(xié)同以及與其它部門之間的協(xié)同。合力億捷云客服3.0產品置入了企業(yè)IM（“小秘”），客服人員可以邀請其他部門人員及時召開電話會議、IM信息溝通，對客戶提出的問題進行快捷的應對。客服工作將可以得到企業(yè)全部門、大平臺的支持，實現(xiàn)內部溝通的無縫鏈接。

在圓桌討論環(huán)節(jié)，合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生與要出發(fā)周邊游客服總監(jiān)李航、瑞卡租車客服總監(jiān)冼偉霖、茵曼客服總監(jiān)海瀾、云付通支付科技（深圳）有限公司客服總監(jiān)何嘉銘、廣州易票寶互聯(lián)網(wǎng)金融信息服務有限公司客服主管朱冬霞等嘉賓，以協(xié)同下的全渠道客服為主要議題，進行了深入討論。

對于企業(yè)應以電話渠道為主還是以在線客服為主，嘉賓們表示，不同行業(yè)的呼叫中心的側重點、需求點并不相同，未有定論。但無論是在線客服還是電話客服，溝通才是本質，客戶會有判斷和選擇，而企業(yè)客服需要做的就是應對客戶的需求。電話與在線客服的融合將不可逆轉，企業(yè)并不能阻礙客戶的電話接入需求，但是可以增加更多在線客服的觸點，無論是微信、APP、官網(wǎng)等等，讓客戶擁有更多的選擇。只要做好內部分工，融合協(xié)同下的客服工作將會形成更優(yōu)美的“節(jié)拍”，營造更輕松、愉悅的體驗。

合力億捷的廣州站沙龍為本次巡展劃上了一個很好的句號，也證實了云客服3.0的理念與客服行業(yè)實際需求的契合。在移動互聯(lián)時代，企業(yè)需要客服工作滿足多、快、好、省的需求，而合力億捷正在順應這一潮流，通過語音與在線客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，全面推進云客服進入3.0階段，真正開啟每一位員工都可以貢獻力量的“全員客服”新時代。