導(dǎo)語：2014年7月24-25日，以“守正出奇 融合創(chuàng)新”為主題的艾瑞峰會(huì)在深圳舉辦，這場(chǎng)匯集了來自互聯(lián)網(wǎng)、新經(jīng)濟(jì)、科技相關(guān)行業(yè)的前沿公司領(lǐng)袖的電子商務(wù)盛會(huì)，共同討論了一個(gè)關(guān)于O2O變革的新主題。誠然，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)模式是一個(gè)巨大的沖擊，在傳統(tǒng)企業(yè)紛紛向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移后，一些企業(yè)又開始尋求新的突破口，其中O2O已然成為了各大企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

       世界杯期間，午夜的酒吧、餐廳成了球迷的聚集地，一邊喝酒一邊享受足球的樂趣。酒后無法開車，拿起手機(jī)鼓搗幾下體驗(yàn)一把代駕，10分鐘左右就有司機(jī)站在自己的車旁邊。時(shí)下e代駕、開心代駕等服務(wù)越來越多，也讓人感到越來越便利。

       這類軟件一下讓人想起了O2O的商業(yè)模式，所謂O2O，即Online To Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，這個(gè)概念最早來源于美國。很多人覺得O2O是團(tuán)購，但實(shí)際上O2O的概念非常廣泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈中既可涉及到線上，又可涉及到線下，就可通稱為O2O。

       由于電子商務(wù)的發(fā)展，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)過興起和整頓的火熱期，進(jìn)入平穩(wěn)階段，而O2O的概念卻并沒有因此而漸漸冷卻，電子商務(wù)企業(yè)涉足O2O，成了順理成章的事情了。

服務(wù)營銷才是重中之重

       關(guān)注O2O當(dāng)前市場(chǎng)的朋友不難看到，對(duì)于一些新銳企業(yè)來說，后市場(chǎng)時(shí)代已經(jīng)悄然來臨，創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)為了避開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接競(jìng)爭(zhēng)，通過O2O的商業(yè)模式，進(jìn)入行業(yè)后端的細(xì)分市場(chǎng)，而并不是過去大家最熱衷的平臺(tái)、入口。而目前涉足O2O領(lǐng)域的知名企業(yè)或傳統(tǒng)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型比較好的企業(yè)，諸如京東、蘇寧、58同城、海底撈、e代駕等等，他們的O2O模式并非多么創(chuàng)新，甚至也有線上預(yù)定、團(tuán)購這樣目前比較成熟的模式。

       數(shù)據(jù)顯示，即使在電子商務(wù)最發(fā)達(dá)的美國，線下消費(fèi)的比例依舊高達(dá)92%。這個(gè)數(shù)據(jù)可以產(chǎn)生以下幾個(gè)結(jié)論：第一，電商的潛力十分巨大。第二，企業(yè)所選擇的電商模式不同，對(duì)于新老不同的企業(yè)自身發(fā)展，的確有著至關(guān)重要的影響，但對(duì)于電商及O2O本身來說，任何模式的存在都是時(shí)代的前沿，就好比足球場(chǎng)上的戰(zhàn)術(shù)打法，沒有好壞新舊之分，只有應(yīng)用的熟練程度，和臨場(chǎng)發(fā)揮的好與壞。

       那么對(duì)于O2O企業(yè)來說，最為重要的是什么呢？對(duì)此，在周大福珠寶集團(tuán)電商總經(jīng)理陳宇航看來，“重要的是你真的滿足了客戶的需求，甚至解決了客戶的痛點(diǎn)”。這就引發(fā)了筆者對(duì)O2O模式奮勇發(fā)展之外，更多的思考。很多企業(yè)盲目追求科技創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，用先進(jìn)的營銷手段經(jīng)營管理，結(jié)果企業(yè)依舊沒有達(dá)到預(yù)期的目的，到頭來發(fā)現(xiàn)，還是沒有真正的了解客戶的需求，好比作文寫跑題一樣，一切的努力付諸東流。

       所以企業(yè)真正追求的并不是花樣的手段，而是用心服務(wù)，了解顧客的需求。以剛才提到的京東、蘇寧、58同城等企業(yè)為例，這些企業(yè)的商業(yè)模式不同，但其中最大的共同特征是注重客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，且均搭載了最新的呼叫中心系統(tǒng)，正是由于健全完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才使得企業(yè)在進(jìn)行電商或O2O轉(zhuǎn)型時(shí)，能服務(wù)于更多逐漸挑剔的客戶群。

呼叫中心逐漸成為企業(yè)發(fā)展保障

       互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，從某種意義上說，很多誕生出來的新生物都是雙刃劍，這些新生事物賦予了企業(yè)更多的營銷手段，給予了顧客更好或更多選擇的購買體驗(yàn)，同時(shí)也令企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略復(fù)雜話，培養(yǎng)出一批需求苛刻的消費(fèi)者。

       當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得O2O面臨強(qiáng)勢(shì)發(fā)展。試想一下，在幾年后的未來，人們不僅僅可以用手機(jī)預(yù)約出租車，一部手機(jī)可以做更多事情，消費(fèi)者去出差，包括出差前的訂票、預(yù)定酒店、打車、換登機(jī)牌、吃飯，再包括工作之余的娛樂，看電影、健身等等，都可以用O2O的模式來解決，這極大的方便了消費(fèi)者，同時(shí)企業(yè)也不得不更加注重消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。

       當(dāng)然，在人們對(duì)O2O的到來歡呼雀躍的時(shí)候，在O2O的實(shí)踐中也遇到各種問題：轉(zhuǎn)化率太低、成本與收入難以平衡、部分行業(yè)的特性使其難以滲透。為了實(shí)現(xiàn)用戶的可跟蹤、可衡量、可監(jiān)控，O2O企業(yè)對(duì)客戶的來源、行為習(xí)慣、服務(wù)的滿意度的要求越來越高，如何黏住客戶，提升自己在客戶心中的形象是做O2O商業(yè)模式企業(yè)要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。以微信和APP等方式作為入口的新型模式催生和加速了O2O商業(yè)進(jìn)程，吸引年輕人的關(guān)注和參與，對(duì)于剛剛學(xué)會(huì)如何使用互聯(lián)網(wǎng)的老年人，微信和APP也許顯得有些難度。何況僅僅引進(jìn)來是不夠的，提升信任與轉(zhuǎn)化率最重要的是需要“人”的參與，人與人的交流才踏實(shí)。所以在此背景下，很多企業(yè)，例如京東網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、駱駝、蘇寧、e代駕等采用O2O模式的企業(yè)都與國內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，提升自身的客服中心系統(tǒng)，并收到了令人矚目的效果。

       O2O企業(yè)對(duì)合力億捷并不陌生，其擁有在呼叫中心領(lǐng)域最為豐富的經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)O2O客戶數(shù)量龐大、覆蓋面廣的特點(diǎn)，具有靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置，打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節(jié)約型新呼叫中心，客戶來電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內(nèi)任何地點(diǎn)為客戶服務(wù)，受到業(yè)界的廣泛好評(píng)，此外，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，大大提高了坐席人員的辦公效率。與此同時(shí)，他們提供的解決方案更可以將通過多媒體渠道獲取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合起來，并生成圖表，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘等信息分析，從而調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略部署。

       注重消費(fèi)者購買體驗(yàn)的企業(yè)，一定不會(huì)忽視客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，而這也正是注重O2O模式企業(yè)發(fā)展所應(yīng)該打下的基礎(chǔ)。

 

編后語

       O2O的發(fā)展，催生了商品市場(chǎng)之后的服務(wù)市場(chǎng)，于是從餐飲行業(yè)萌生出了代駕行業(yè)，從母嬰市場(chǎng)萌生出了新型的家政行業(yè)。而一些傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)型時(shí)，這一模式也可能為其帶來更廣闊的市場(chǎng)和更加挑剔的消費(fèi)群體。

       在電子商務(wù)領(lǐng)域，O2O與我們所熟知的B2C最大的區(qū)別在于，O2O企業(yè)的特征是更加注重服務(wù)，而非商品，對(duì)于企業(yè)來說，當(dāng)電子商務(wù)、O2O這些新模式奮勇發(fā)展之時(shí)，當(dāng)企業(yè)大刀闊斧追著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商演“變形計(jì)”之時(shí)，客戶服務(wù)的重要性絕對(duì)不容忽視，目前看來，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的改革已經(jīng)迫在眉睫了！