在大模型的浪潮中，越來越多的企業(yè)都開始加入AI大模型的落地布局與商業(yè)化應(yīng)用，引得各界廣泛關(guān)注；而客服行業(yè)一直被認(rèn)為是大模型落地的最佳陣地，核心還是在于AI大模型的對(duì)話內(nèi)容生成能力與語言理解能力，其對(duì)話框的形式與客服行業(yè)形成的絕佳契合度；

作為專注客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的合力億捷，在大模型能力落地的衍生之初就積極探索出了客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景下的大模型平臺(tái)——MpaaS平臺(tái)，此次，更是在智能客服機(jī)器人的功能升級(jí)上，再次充分調(diào)動(dòng)大模型能力，從提升客服工作效率及客戶服務(wù)體驗(yàn)維度上，打造更為智能化、便捷化的客戶服務(wù)新模式！


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從【常見問題】到【實(shí)體常見問題】

精準(zhǔn)匹配，大幅提升直接回答準(zhǔn)確率

對(duì)于業(yè)務(wù)線較多的企業(yè)來說，由于產(chǎn)品類型豐富、名稱多，在過往客戶咨詢過程中，客服機(jī)器人僅能根據(jù)知識(shí)庫預(yù)設(shè)的常見問題，以及關(guān)鍵詞匹配最高的問答進(jìn)行回復(fù)，由于不能精準(zhǔn)識(shí)別到客戶表達(dá)的具體所需產(chǎn)品，常常出現(xiàn)“答非所問”的現(xiàn)象，僅能轉(zhuǎn)由人工進(jìn)行一對(duì)一接待，同時(shí)大量的產(chǎn)品內(nèi)容，在知識(shí)庫維護(hù)上還需耗費(fèi)大量的人力成本；
合力億捷在此次升級(jí)過程中，充分調(diào)動(dòng)大模型的自然語言理解能力，通過預(yù)設(shè)實(shí)體常見問題，客戶通過APP、小程序或其他電商平臺(tái)的產(chǎn)品詳情頁進(jìn)行咨詢時(shí)，在整個(gè)交互過程中，客戶點(diǎn)擊常見問題或發(fā)送問題時(shí)，智能客服機(jī)器人都會(huì)在知識(shí)庫檢索出該產(chǎn)品的特定答案進(jìn)行回復(fù)，提升回答的準(zhǔn)確率及問題解決率；
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此外，在咨詢過程中，如客戶回復(fù)關(guān)鍵詞中出現(xiàn)其他業(yè)務(wù)線產(chǎn)品名稱，智能客服機(jī)器人會(huì)通過二次確認(rèn)或引導(dǎo)回復(fù)，明確掌握客戶咨詢的具體產(chǎn)品后，再進(jìn)行后續(xù)相應(yīng)問題的快速回復(fù)；同時(shí)，在知識(shí)庫維護(hù)上通過一條產(chǎn)品線僅維護(hù)一套通用問題，大幅減少人力成本的投入。
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生成式AI分析能力嵌入

自動(dòng)生成對(duì)話小結(jié)，快速讀懂客戶需求

為了充分釋放人工壓力，在通話相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，企業(yè)也會(huì)通過配置客服機(jī)器人進(jìn)行電話服務(wù)處理，回答客戶常見問題，處理簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求，但后續(xù)轉(zhuǎn)由人工客服進(jìn)行接待、跟進(jìn)時(shí)，由于需處理的通話內(nèi)容多，客服在第一時(shí)間無法精準(zhǔn)的分析、記錄客戶的需求；
整合AI大模型的自動(dòng)生成內(nèi)容能力，此次智能客服機(jī)器人的功能升級(jí)中充分復(fù)用到實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，推出自動(dòng)生成機(jī)器人對(duì)話小結(jié)功能，客服機(jī)器人在通話接待轉(zhuǎn)給人工處理時(shí)，依靠關(guān)鍵詞捕捉及AI生成式分析能力，客服在服務(wù)小結(jié)窗口能夠查看與客戶通話的對(duì)話小結(jié)；
此外，在服務(wù)小結(jié)窗口還能實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)機(jī)器人名稱、通話時(shí)長(zhǎng)以及對(duì)話記錄，加強(qiáng)客服對(duì)于客戶需求的精準(zhǔn)理解，同時(shí)也能加快對(duì)服務(wù)過程一鍵同步的小結(jié)記錄；提升客服工作效率的同時(shí)，改善轉(zhuǎn)人工后重復(fù)詢問客戶需求的服務(wù)體驗(yàn)。
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目前，合力億捷依托自研的大模型平臺(tái)能力，在服務(wù)、銷售、管理三大業(yè)務(wù)場(chǎng)景已實(shí)現(xiàn)應(yīng)用落地；未來，合力億捷也將通過持續(xù)化的功能升級(jí)、創(chuàng)新應(yīng)用，不斷挖掘大模型賦能客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的價(jià)值潛力，助力更多企業(yè)在AI大模型技術(shù)革新浪潮下打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，引領(lǐng)智能服務(wù)新浪潮！