近年來(lái),受整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境的惡劣影響,以及不斷涌入市場(chǎng)競爭的眾多汽車(chē)品牌,市場(chǎng)資源有限導致的客戶(hù)流失、轉化率低、服務(wù)體驗感差等問(wèn)題,讓汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商陷入了巨大的行業(yè)挑戰。在調研過(guò)程中發(fā)現,汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的客戶(hù)生命周期大致為“了解需求意向、邀約試駕、試駕體驗、下定”,基于汽車(chē)低頻高價(jià)的屬性,決定了汽車(chē)銷(xiāo)售的決策鏈路幾乎都在線(xiàn)下入店階段。

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而試駕環(huán)節,更是消費者對于產(chǎn)品了解及體驗進(jìn)行自我驗證的過(guò)程,也是消費者最容易產(chǎn)生購買(mǎi)欲望的時(shí)刻;根據2022中國銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究(SSI)研究報告顯示,消費者在試乘試駕環(huán)節決定購買(mǎi)的比例從2021年的15%增加到2022年的21%,對4S店銷(xiāo)售來(lái)說(shuō),試駕才是最核心的業(yè)務(wù)指標;汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商想要幫助銷(xiāo)售提高業(yè)績(jì),首先就應將提高試駕率作為深度布局的核心關(guān)鍵點(diǎn),以增加到店試駕進(jìn)而提升銷(xiāo)售轉化率。

 

合力億捷基于多年以來(lái)的行業(yè)經(jīng)驗,結合云客服系統及私域scrm產(chǎn)品,助力汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商內外雙驅動(dòng),推動(dòng)客戶(hù)資源的精細化管理,升級全鏈客戶(hù)服務(wù)體驗,達到企業(yè)增效的目的。


“電話(huà)+微信”雙劍合璧

高效賦能,全面優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗



傳統4S店的銷(xiāo)售模式大致為“電話(huà)+門(mén)店導購”,銷(xiāo)售以電話(huà)邀約客戶(hù)到店,但由于客戶(hù)決策周期長(cháng),以電話(huà)作為培育手段,不僅容易造成騷擾,還會(huì )流失部分客戶(hù)資源;當然,銷(xiāo)售也會(huì )以微信跟進(jìn)客戶(hù),但銷(xiāo)售精力有限,重發(fā)、漏發(fā)同樣也會(huì )引發(fā)客戶(hù)體驗感差、客戶(hù)流失等問(wèn)題。

 

為此,合力億捷提出“電話(huà)+微信”雙劍合璧的方式,利用企微具備品牌標識及豐富觸達能力的天然優(yōu)勢,降低電話(huà)外呼對客戶(hù)的頻繁騷擾,同時(shí)結合企微開(kāi)放的接口與crm相關(guān)聯(lián),用戶(hù)體驗感與微信無(wú)差,但銷(xiāo)售能通過(guò)工作手機在企微進(jìn)行一定時(shí)間周期的自動(dòng)化培育,與客戶(hù)建立信任后,再結合電話(huà)的情感優(yōu)勢,發(fā)揮臨門(mén)一腳,增加預約到店試駕的成功機率。

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全渠道引流

快速響應,構建完整客戶(hù)畫(huà)像



在前期引流階段,客戶(hù)通過(guò)廣告、官網(wǎng)等線(xiàn)上渠道填寫(xiě)表單或拔打400電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún),依靠云客服平臺統一的信息接口滿(mǎn)足多渠道穩定接入,電話(huà)表單在同一平臺快速流轉分配,銷(xiāo)售及時(shí)回復接待,在電話(huà)掛機后引導客戶(hù)加微,增強服務(wù)體驗感;


針對線(xiàn)下門(mén)店、車(chē)展等渠道進(jìn)入咨詢(xún)階段,銷(xiāo)售可借助注冊會(huì )員、贈送福利等話(huà)術(shù),引導客戶(hù)掃碼加微,將客戶(hù)引流到企微私域流量池,便于后續精細化管理。


通過(guò)合力億捷提供的API接口,客戶(hù)在進(jìn)入企微私域流量池后,快速crm系統相關(guān)聯(lián),基于“客戶(hù)需求、車(chē)型需求、排量需求...”等相關(guān)信息構建客戶(hù)畫(huà)像,銷(xiāo)售使用工作手機跟進(jìn)時(shí),結合企微聊天界面的客戶(hù)畫(huà)像,提升跟進(jìn)效率及觸達精準率,進(jìn)而影響到店試駕轉化。

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全渠道引流途徑示意圖


客戶(hù)分層sop運營(yíng)

實(shí)現精準觸達,提升到店試駕率



對于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō),獲客成本的逐漸提高且銷(xiāo)售精力有限,企業(yè)便要借助企微的核心優(yōu)勢——內容自動(dòng)化,發(fā)揮客戶(hù)資源的價(jià)值最大化。在具備一定的內容制作能力后,基于crm系統的客戶(hù)畫(huà)像,借助工具通過(guò)客戶(hù)分層制定相應的sop機制,幫助銷(xiāo)售對客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)化精細化培育,減少客戶(hù)資源流失。

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針對線(xiàn)下門(mén)店及線(xiàn)上咨詢(xún)后意向客戶(hù),銷(xiāo)售采取強跟進(jìn)策略,促進(jìn)客戶(hù)到店試駕;若線(xiàn)上線(xiàn)下咨詢(xún)后未成功邀約或邀約成功未到店的低意向度客戶(hù),則自動(dòng)進(jìn)入邀約試駕培育sop,以客戶(hù)需求的角度,自動(dòng)化提醒銷(xiāo)售按照時(shí)間節奏發(fā)送“品牌介紹、試駕福利、車(chē)型介紹...”等相關(guān)精品內容,經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的培育,提升客戶(hù)品牌認知力,建立彼此信任,再結合電話(huà),促進(jìn)到店試駕率的成倍增長(cháng)。

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合力億捷sop任務(wù)執行示意圖


同樣,客戶(hù)在試駕反饋階段,也可采用內容自動(dòng)化分發(fā)邏輯,基于客戶(hù)分層,對于意向度不高的客戶(hù)自動(dòng)進(jìn)入相應sop機制,經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的培育,實(shí)現下定轉化。


直觀(guān)數據分析

優(yōu)化銷(xiāo)售工作效能



汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商還可借助企微與crm系統的打通,搭建合規的管理制度,從銷(xiāo)售跟進(jìn)客戶(hù)所執行的sop任務(wù)、銷(xiāo)售漏斗、工作手機外呼、企微跟進(jìn)到客戶(hù)轉化的全流程都能實(shí)時(shí)進(jìn)行精細化分析,及時(shí)優(yōu)化銷(xiāo)售流程,提高銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)汽車(chē)知識及服務(wù)素養,進(jìn)而影響到店試駕率。



 

合力億捷通過(guò)在汽車(chē)行業(yè)的精心布局,攜手汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)搭建私域,完善標準的服務(wù)流程,對客戶(hù)實(shí)現精細化管理,降低客戶(hù)資源流失的同時(shí),提升客戶(hù)服務(wù)體驗感,幫助銷(xiāo)售提升到店試駕轉化率,助力汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提升效益!