商家未發(fā)貨,客戶(hù)反復催

查訂單、改地址、開(kāi)發(fā)票、訂單相關(guān)問(wèn)題不斷

自助服務(wù)不關(guān)聯(lián)訂單,每個(gè)客戶(hù)都是相同推薦問(wèn)題

反復追問(wèn),客戶(hù)不滿(mǎn)

最后都是轉人工、轉人工

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線(xiàn)上訂單“問(wèn)題”不斷,企業(yè)如何提升訂單服務(wù)的效率?

訂單處理效率低下是電商訂單管理中常見(jiàn)的問(wèn)題之一,這可能會(huì )導致訂單堆積、客戶(hù)投訴等后果。

針對這個(gè)問(wèn)題,我們可以通過(guò)提高訂單場(chǎng)景下的自動(dòng)化交互來(lái)優(yōu)化訂單處理流程,從而減少人工干預,提高訂單處理效率。


News

自動(dòng)關(guān)聯(lián)商品訂單,秒級響應訂單咨詢(xún)         

傳統解決方案是通過(guò)自助熱門(mén)問(wèn)題引導解決,如退換貨、發(fā)貨時(shí)間等常見(jiàn)問(wèn)題。不過(guò)推薦答案和客戶(hù)咨詢(xún)商品訂單多是無(wú)關(guān)聯(lián),所以最終都會(huì )轉人工處理。而客服需先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、核對訂單,再給出解決方案,整個(gè)處理流程非常耗時(shí)。
試想一下:如果有上千人同時(shí)咨詢(xún),而人工客服團隊僅有100人,單個(gè)客戶(hù)的處理時(shí)長(cháng)為1分鐘,那平均每個(gè)客戶(hù)的等待時(shí)長(cháng)即為10分鐘。
而當機器人自助交互能夠在整個(gè)咨詢(xún)場(chǎng)景中關(guān)聯(lián)訂單商品,不僅能夠有效提升訂單的響應率,還直接降低了人工干預的次數。

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比如當客戶(hù)咨詢(xún)商品退換貨時(shí),機器人根據客戶(hù)發(fā)送的消息先判定是咨詢(xún)購買(mǎi)問(wèn)題,然后自動(dòng)推送該客戶(hù)已經(jīng)購買(mǎi)的商品訂單列表,用戶(hù)選擇具體訂單后,即刻獲取與該訂單相關(guān)聯(lián)的指定回復。
整個(gè)訂單咨詢(xún)處理時(shí)長(cháng)僅需“一步”,幾秒的時(shí)間即可完成用戶(hù)的訂單咨詢(xún)服務(wù)。

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精細化訂單自助推薦問(wèn)答,AI自助解決率提升30%      

在售后服務(wù)中,常見(jiàn)問(wèn)題的出現頻率相當高,幾乎占據了日常接待量的60%,所以能夠根據訂單設置相關(guān)常見(jiàn)問(wèn)題,就能大大提升訂單問(wèn)題解決率。
企業(yè)設置針對不同訂單下的知識點(diǎn),用戶(hù)在咨詢(xún)問(wèn)題命中推薦訂單知識點(diǎn)時(shí),會(huì )自動(dòng)預測和判斷用戶(hù)咨詢(xún)的訂單,并優(yōu)先匹配對應的關(guān)聯(lián)訂單回復的問(wèn)題類(lèi)型; 
舉個(gè)例子:
當客戶(hù)下單「商務(wù)辦公電腦桌」后,咨詢(xún)時(shí)自動(dòng)帶入關(guān)聯(lián)訂單。這時(shí),根據系統算法測算,依據「商務(wù)辦公電腦桌」訂單生成相關(guān)推薦問(wèn)題,比如免費開(kāi)發(fā)票、定制企業(yè)Logo、安裝流程等。

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客戶(hù)僅需點(diǎn)擊意向的推薦問(wèn)題,系統就會(huì )精準匹配知識庫。無(wú)需人工介入,機器人僅需一輪Q-A流程,即可快速直觀(guān)給出精準答案。客戶(hù)實(shí)測數據顯示,推薦問(wèn)題結合關(guān)聯(lián)訂單后,AI自助解決率提升了30%以上!

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復雜交互問(wèn)題,多輪回答提升獨立解決率     

除常規的發(fā)票、物流、催單等簡(jiǎn)單問(wèn)題外,還存在「一問(wèn)一答」式的交互難以有效解決的問(wèn)題,我們稱(chēng)之為「引導類(lèi)」問(wèn)題。
處理這類(lèi)咨詢(xún),我們的解決思路是:當用戶(hù)咨詢(xún)自動(dòng)帶入關(guān)聯(lián)訂單后,讓機器人學(xué)會(huì )「反問(wèn)」客戶(hù),依據訂單詳情、上下文內容進(jìn)行邏輯判斷,并通過(guò)多輪Q-A-Q-A流程,精準識別用戶(hù)意圖,再據實(shí)解答。
舉個(gè)例子:
當客戶(hù)發(fā)送訂單后
AI機器人:請問(wèn)您想咨詢(xún)關(guān)于此訂單的什么問(wèn)題呢?
客戶(hù):我的電腦壞了
AI機器人:請問(wèn)是屏幕/電池/系統有問(wèn)題?還是其他問(wèn)題呢?
客戶(hù):沒(méi)法開(kāi)機
AI機器人:請您檢查電池電量是否充足,如果電量不足,請充至足夠電量后再?lài)L試開(kāi)機
客戶(hù):嘗試過(guò)了,還是不行
AI機器人:非常抱歉給您帶來(lái)的不便,您可以填寫(xiě)維修表單,我們?yōu)槟才殴こ處熒祥T(mén)維修
顯而易見(jiàn),在訂單場(chǎng)景下,在線(xiàn)機器人經(jīng)過(guò)「多輪詢(xún)問(wèn)」,可以進(jìn)行多輪次交互式的獨立接待。并根據預設的業(yè)務(wù)流程給出相應的解決策略,由此提升接待效率,也進(jìn)一步提升機器人對于引導交互問(wèn)題的獨立解決率。