所謂產品是根，客戶是魂，產品品質的不斷超越是企業(yè)快速發(fā)展的源動力，而企業(yè)“以客戶為中心”提升服務質量，則是其發(fā)展的第一生產力；在產品同質化嚴重及行業(yè)競爭日趨激烈的今天，各企業(yè)的發(fā)展策略逐漸向提升客戶服務體驗上偏移，“服務”也成為了企業(yè)快速發(fā)展的關鍵指標，通過產品品質及服務在客戶眼中“特色”“差異化”的塑造，以此超越客戶期望值，讓更多客戶投入購買，實現(xiàn)企業(yè)效益的提升。目前，全世界能夠對服務質量進行量化的通用指標即客戶滿意度，據(jù)《HubSpot：2022客戶服務狀況報告》最新數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度（CSAT）是近 75% 的客戶服務團隊最重要的KPI；為此，從提升客戶滿意度展開，是企業(yè)領導提升團隊服務效能和尋求企業(yè)增長效益的重要突破口。
數(shù)據(jù)來源：《HubSpot：2022客戶服務狀況報告》
隨著數(shù)字信息化在日常生活中的滲透，在影響客戶滿意度的因素中，客戶對企業(yè)的期待向對解決問題的“速度需求”表現(xiàn)日趨強烈，根據(jù)報告調查90%的客戶在遇到客戶服務問題時，認為“立即”響應是重要或非常重要的，60%的客戶將“立即”定義為10分鐘甚至更少的時間；然而通過對客服人員的調查詢問“目前客服人員面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”，“沒有足夠的時間”是拋開排名第一“處理不愉快的客戶”外界因素之外，客觀存在的最大挑戰(zhàn)，客戶對解決問題速度的需求，反而成為客服人員的巨大壓力；數(shù)據(jù)來源：《HubSpot：2022客戶服務狀況報告》從解決客戶核心需求出發(fā)，解決“立即”響應問題關鍵在于，當客服人員在服務官網、公眾號、網站等全渠道客戶時，客戶身份信息、核心訴求、興趣關注點、來源渠道等信息，都需要客服人員在與客戶建立溝通的第一時間快速抓取，屆時就需要借助側邊欄、知識庫等功能的輔助，與客戶進行有效、專業(yè)的溝通，留下更高效、更精準的服務印象；從企業(yè)自身角度出發(fā)，解決“立即”響應問題關鍵在于標準化的服務流程的搭建，首先企業(yè)需對自身業(yè)務情況進行判斷，以便更完善、更合理的服務資源配置；再通過相應的管理制度及數(shù)據(jù)看板的分析，對客服人員的服務流程、服務話術、接待時長、服務專業(yè)度進行標準化的規(guī)范，規(guī)避從制度問題上造成客戶等待時間過長的影響；通過對外用戶需求的抓取、對內標準服務流程的優(yōu)化改善，更好地滿足全渠道客戶解決問題的速度需求，達到“全、準、快”的服務質量，充分滿足企業(yè)在提升客戶服務效率的同時，達到客戶滿意度的提升效果。通過報告中的數(shù)據(jù)展示中，我們不難發(fā)現(xiàn)，工具少和工具多流程多，同樣存在于客服人員的挑戰(zhàn)中，作為提供即時服務關鍵技術支撐，這也是因影響客服服務效率進而影響客戶滿意度的根本問題；
目前各企業(yè)拓展業(yè)務的快速發(fā)展，其線上溝通服務渠道廣泛布局，應對官網、公眾號、網頁、小程序等各路推廣渠道，企業(yè)和客服人員更需要一個平臺實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，客服人員在一個平臺快速接待，處理問題，縮短客戶等待時長；同時企業(yè)也可實時在一個平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)的導出，對推廣策略進行反哺調整；對于企業(yè)領導者來說，高效管理是實現(xiàn)企業(yè)快速成長的關鍵，對于服務團隊來說，管理者更需要對服務流程實時把控。因此，企業(yè)需要依托工具系統(tǒng)的強大數(shù)據(jù)支撐能力，通過數(shù)據(jù)看板、報表的實時展現(xiàn)，及時優(yōu)化分析服務流程中存在的問題，進行快速調整規(guī)范；
由于各部門業(yè)務屬性的不同，對在線、通話、工單、質檢系統(tǒng)等各項工具的需求已普遍化，當客服人員在處理跨部門協(xié)同的問題時，就迫切需要一個平臺實現(xiàn)全鏈路數(shù)據(jù)的互通，減少操作多個平臺的查詢溝通時間，同時保證服務流程的透明、實時追蹤；降低客戶因等待時間過長引起的情緒抵觸可能；因此，撇去各系統(tǒng)功能的華而不實，企業(yè)則更需要在一個平臺實現(xiàn)個各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互通，保證流程的簡化，從工具支撐的根本問題上提升客服人員工作效率。由于人力成本的限制，很多企業(yè)難以實現(xiàn)7*24h的輪值服務，在客服人員休息時段；或是業(yè)務時間段的咨詢高峰，客戶咨詢的無應答，也是降低客戶體驗感，影響客戶滿意度的關鍵；同時，客服人員在服務客戶咨詢期間，往往會對“價格多少？”“選擇型號？”“功能選擇”等問題進行反復應答，客服回復壓力大，重復性工作也會造成態(tài)度的懈?。?/span>
目前，智能化的接入在各企業(yè)的業(yè)務場景中已應用普遍，針對重復性高的問題及結構性問題，通過機器人的快速智能應答，快速解決簡單客戶問題的處理，縮短客戶等待時長，確?？蛻糇稍兊谝粫r間的響應接待，減輕客服人員壓力；在應對復雜化、更專業(yè)化的服務需求時，客服人員再進行人工服務。人工與智能高效協(xié)同，實現(xiàn)人工客服與智能客服的高效無縫融合，提升整體服務接待響應效能，幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效的同時，讓智能化帶動客戶服務體驗快速提升。合力億捷經過20年來在客服系統(tǒng)上的匠心打磨，其客服解決方案已在金融、教育、餐飲、汽車、應急等全行業(yè)廣泛覆蓋；通過技術及服務的快速搭建，在“服務效能、工具功能、智能接入”等服務場景中的深入布局，幫助企業(yè)快速搭建標準化的服務流程，實現(xiàn)一平臺全渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，智能化的高效協(xié)同，全方位提升客服人員服務效能，打造高質量服務品質，提升整體客戶滿意度，帶動企業(yè)快速增長！
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