汽車市場持續(xù)走低，汽車經(jīng)銷商如何以售后產(chǎn)值推動企業(yè)效益？

2022年8月1日，中國汽車流通協(xié)會發(fā)布2022上半年全國汽車經(jīng)銷商生存狀況調(diào)查報告。根據(jù)報告顯示，近八成經(jīng)銷商均未完成半年度銷售目標(biāo)，整個汽車市場逐漸走入低迷。

我們將汽車經(jīng)銷商收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行拆分，主要包含新車銷售、金融保險、售后服務(wù)及二手車，新車銷售是收入主要來源，但由于存在高額廣告、公關(guān)等成本費(fèi)用，且據(jù)《報告》顯示，今年上半年新車交易僅占經(jīng)銷店利潤結(jié)構(gòu)的18.6%；而售后服務(wù)利潤則占經(jīng)銷店利潤結(jié)構(gòu)的53.1%，反映出售后業(yè)務(wù)對經(jīng)銷商整體盈利能力的提升起著關(guān)鍵的支撐作用。

因此，汽車經(jīng)銷商想要成功突破目前盈利困境，除在新車銷售上持續(xù)發(fā)力，同時也會將售后服務(wù)作為持續(xù)提升的核心業(yè)務(wù)板塊，對客戶服務(wù)滿意度及與客戶黏性便是汽車經(jīng)銷商競爭的主打戰(zhàn)略。但目前由于門店銷售精力有限，以及各項服務(wù)流程的不標(biāo)準(zhǔn)化，同時客戶在成交后，幾乎不再與客戶聯(lián)系，導(dǎo)致大量成交客戶資源流失，客戶體驗感差，整體轉(zhuǎn)化率低。

售后服務(wù)作為車企的增值服務(wù)項，與汽車成交前服務(wù)場景一樣，同樣需銷售緊抓客戶生命周期，合力億捷同樣結(jié)合自身云客服系統(tǒng)及“電話+微信”雙劍合璧方案，從私域角度出發(fā)，幫助企業(yè)重點(diǎn)管理售后階段的客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，擴(kuò)大每一位老用戶的最大附加值。

企微群服務(wù)角度出發(fā)

打造客戶vip專屬感服務(wù)

客戶在完成汽車銷售成交轉(zhuǎn)化后，汽車經(jīng)銷商可將銷售、客服、維修、保養(yǎng)等相關(guān)服務(wù)人員以企微群服務(wù)的方式服務(wù)于客戶，讓客戶感受到專屬的VIP服務(wù)，針對客戶的相關(guān)疑問，無需跨部門對接溝通，縮短客戶等待時間；

對于客戶來說使用感與微信群無差，但對于企業(yè)來說，在搭載企微客服助手后，來自微信群聊的客戶聊天都可統(tǒng)一快速匯聚到云客服平臺統(tǒng)一列表，相關(guān)服務(wù)人員在休息時間無法及時回復(fù)時，值班客服便可實(shí)時結(jié)合客戶群的歷史聊天記錄，精準(zhǔn)應(yīng)答客戶訴求，同時也可設(shè)置機(jī)器人實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)答，企業(yè)不但減少人力成本，還能實(shí)時監(jiān)管群聊服務(wù)，量化群服務(wù)工作量。通過企微客服助手連接微信，及時響應(yīng)客戶需求，提升客戶體驗，增加增復(fù)購機(jī)率。

企微群聊示意圖

sop為核心的精細(xì)化運(yùn)營

提升客戶黏性及忠實(shí)度

借助合力億捷工具，實(shí)現(xiàn)企微與汽車經(jīng)銷商crm系統(tǒng)的打通，客戶成交后，銷售可結(jié)合crm系統(tǒng)，補(bǔ)充“車主購買日、車主生日、保養(yǎng)到期日”等相關(guān)信息構(gòu)建客戶畫像，同時企微群相關(guān)服務(wù)人員，也可不斷更迭跟進(jìn)信息，進(jìn)行完整客戶畫像完善。

基于客戶畫像做客戶分層后，在車主生日或節(jié)日時，便可通過設(shè)定的sop，自動提醒企微群助手發(fā)送節(jié)日禮品領(lǐng)取消息或祝福，給予更好的關(guān)懷，增強(qiáng)客戶情感關(guān)系；

以客戶保養(yǎng)服務(wù)場景為例，在保養(yǎng)到期日前，同樣結(jié)合sop，自動化提醒保養(yǎng)銷售給客戶按照時間節(jié)奏在企微群一鍵推送保養(yǎng)到期日提醒、保養(yǎng)福利活動、保養(yǎng)知識小tips等精品內(nèi)容進(jìn)行觸達(dá)，提升客戶黏性，刺激客戶在該時間段快速選定；在客戶完成保養(yǎng)后，再自動推動滿意度調(diào)查sop，讓客戶對其服務(wù)進(jìn)行評價，確?？蛻魸M意度。

無論是在保養(yǎng)、金融車險續(xù)保等售后服務(wù)場景，都通過sop機(jī)制，基于用戶分層進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)推送，而不是在群里一通亂發(fā)。與客戶保持情感連接，不斷深化品牌認(rèn)知，再促進(jìn)整體轉(zhuǎn)化。

客戶有維修、調(diào)試或技術(shù)咨詢的需求時，也是售后體現(xiàn)客戶體驗感的重要環(huán)節(jié)，通過合力億捷云客服平臺的統(tǒng)一，可實(shí)時跟進(jìn)工單狀態(tài)，了解相關(guān)服務(wù)信息，及時給客戶反饋進(jìn)度信息，同時銷售溝通全過程也可通過數(shù)據(jù)看板實(shí)時查看，便于及時優(yōu)化服務(wù)流程，補(bǔ)充專業(yè)知識，提升售后整體滿意度，促進(jìn)客戶留存。

合力億捷通過緊抓汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的相關(guān)痛點(diǎn)，以“服務(wù)于人”的戰(zhàn)略思想，圍繞私域?qū)崿F(xiàn)內(nèi)容自動化轉(zhuǎn)營銷自動化，不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，助力汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)場景帶來更多增購復(fù)購的轉(zhuǎn)化，帶動企業(yè)效益！