618來襲，但由于流量見頂，不少電商企業(yè)已將618的重心從原先爭奪流量轉移到了維持存量上來，在這其中，對老用戶的激活與維護，成為電商企業(yè)實現(xiàn)營銷增長的關鍵。


有數(shù)據(jù)顯示，相較于新客而言，老客ROI高且粘性好，營銷成本只占新客的1/10，卻能承擔75%的銷售額，同時易于產(chǎn)生口碑效應帶動新客和銷量的提升。


在此背景下，合力億捷基于電商企業(yè)當前訴求，通過精細化種草老用戶—智能服務老用戶-私域培育老用戶三個路徑，助力電商企業(yè)打贏“618之戰(zhàn)”。



1


“機器人+短信”化被動為主動

精細化種草老客戶


傳統(tǒng)電商企業(yè)在促銷期間，常用的老客戶激活方式主要是通過郵件+短信進行，但這種基本會石沉大海，很難實現(xiàn)很高的提醒作用。


因此，在618期間，我們建議電商企業(yè)通過“AI機器人精準通知+掛機短信提醒”方式，精細化種草老客戶，實現(xiàn)業(yè)績增長。


具體來說，企業(yè)首先需要依據(jù)老客購買情況做個細分，并針對不同類型的老客制定不同的優(yōu)惠策略，并通過合力AI機器人實現(xiàn)高效且有針對性的種草，如：


  • 對已加購的客戶：通知購物車商品有促銷活動，提示加購商品已降價，提高購買轉化。

  • 對沉睡/流失老客：通知店鋪活動和老客專享福利價、專享折扣等，喚醒激活。

  • 對活躍/高價值老客戶：通知店鋪積分活動、大促折扣、新品促銷預告，提升銷量，增強粘度。


并在客戶掛機后 搭配短信/郵件輔助提醒消費者參加活動，并利用短鏈引導到店鋪或者私域，推動用戶購買。


（機器人+短信觸達客戶流程示意）



2


機器人智能服務

高效留存老客提升購買意向


通過“機器人+短信”模式我們能很好喚醒老客將其引流到店鋪，但面對618復雜玩法，相信不少老客會通過人工客服進一步了解具體的規(guī)則以及產(chǎn)品詳情。但由于大促期間的咨詢量是平日的30倍以上，此時，如果我們單純依靠人工客服進行服務，其實很難保證服務及時性及用戶滿意度。


在這樣的情況下，我們建議店鋪實行機器人優(yōu)先原則，并通過合力億捷機器人自助解決客戶80%常見重復性業(yè)務問題，降低客戶等待焦慮，實現(xiàn) 0 延遲接待。


  • 自助應答常見問題：自動化服務流程，讓客戶無需等待，即可獲取想要的答案，并支持7x24h無縫接待，有效避免流量高峰期以及夜間流量流失。

  • 個性化推薦商品：可自動基于用戶訴求，推薦符合其需求的產(chǎn)品，減少人工客服壓力。

  • 實時輔助坐席應答：自動匹配知識問題庫進行輔助回答，助力客服實現(xiàn)毫秒級精確回復。




3


老客引流私域池持續(xù)運營

實現(xiàn)增購/復購


在流量見頂?shù)漠斚?，深耕私域，促進老客復購消費是撬動增長的主流方式。對電商企業(yè)而言，通過私域，能在618大促前期，有效促進企業(yè)與用戶的溝通，實現(xiàn)持續(xù)的觸達，讓老客增購/復購。


那具體怎么做呢？


1、搭建私域平臺，快速聚集老用戶


想要通過私域運營老客戶，電商企業(yè)首先第一步就是將老客引流到你的私域平臺，在這里，我們提供一鍵添加企微、短信+企微，渠道活碼等多種引流功能，助力大家高效搭建私域池。具體的應用與操作，請查看：3大引流路徑，讓私域引流事半功倍


2、構建完整用戶畫像，制定精準觸達策略


第二我們需要對不同類別的老客進行劃分，并制定針對的觸達方案，而為了幫助企業(yè)更好實現(xiàn)用戶劃分，構建完善的用戶畫像，我們打通了企業(yè)CRM、訂單系統(tǒng)、原有IT系統(tǒng)與微信之間的鏈路，讓企業(yè)能快速將私域池的客戶做細分管理，制作出符合老客需求的內容、產(chǎn)品及促銷活動，比如禮品卡，會員卡、折扣卡、 優(yōu)惠券、秒殺、預售等。


3、自動化sop，高效拉動增購/復購需求


策略制定好了，當然就要開始運行，但此時如果依靠人工手動進行，難免會出現(xiàn)消息漏發(fā)，錯發(fā)，忘發(fā)等問題，因此，在這里我們建議企業(yè)通過sop工具，將原先手動的操作轉變成自動化的營銷觸達。


以電商行業(yè)為例，企業(yè)可以將制定好的營銷策略配置在我們的后臺，當有客戶符合觸達需求時，系統(tǒng)會自動將個性化內容，如：優(yōu)惠券，新品推薦等，推送給客戶。通過這種方式一來能提升推送觸達效率，二來能減少人工失誤，三來避免服務人員參差不齊的服務質量造成的客戶流失。


當然，整體的應用詳情，大家可以參考【合力億捷重磅發(fā)布服務營銷全場景企微SCRM】這篇文章。






以上就是我們分享的全部內容啦，618即將來襲，電商企業(yè)要想實現(xiàn)增長需要從多個角度制定相關策略，在這其中，老客戶的維護與觸達是能助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績增長的有效渠道。因此，如果大家對文章中的解決方案有興趣的話，歡迎聯(lián)系我們噢~未來合力億捷將繼續(xù)基于電商行業(yè)訴求，制定更完善的解決方案，助力電商企業(yè)業(yè)績增長。