是否擁有完善的客服服務(wù)體系，是衡量一個(gè)企業(yè)是否成熟的一個(gè)重要標(biāo)志，新三板上市企業(yè)合力億捷（股票代碼：833629）多年來(lái)一直致力于為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的客服接入服務(wù)。從2008年開(kāi)始，伴隨著企業(yè)對(duì)云計(jì)算從認(rèn)知走向了認(rèn)可，合力億捷開(kāi)啟并推動(dòng)了云客服的全程發(fā)展，成為了先行者。

 

早在2008年云計(jì)算概念興起之時(shí)，合力億捷敏銳的感覺(jué)到云端的變革機(jī)遇，開(kāi)始推動(dòng)客服系統(tǒng)“上云”，并于當(dāng)年產(chǎn)生了云客服的第一個(gè)付款用戶(hù)，開(kāi)啟了云客服的早期探索。一個(gè)企業(yè)只需每月繳納坐席的租賃費(fèi)用，便可踩上“云端”擁有云客服。

 

2016年7月7日，合力億捷正式發(fā)布2016云客服3.0產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品將幫助企業(yè)提升移動(dòng)接入和內(nèi)部協(xié)同能力，開(kāi)啟“全員客服”新時(shí)代。

 

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)和變換，從“百團(tuán)大戰(zhàn)”、“雙11”再到“O2O”等，每一次“風(fēng)口浪尖”的業(yè)態(tài)，都讓企業(yè)背后的無(wú)名英雄——合力億捷云客服不斷成熟發(fā)展。

 

合力億捷創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)曲道俊向媒體表示，經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，合力億捷云客服為千余家知名企業(yè)提供服務(wù)，滴滴出行、58同城、國(guó)美在線(xiàn)、美團(tuán)、美麗說(shuō)、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是其客戶(hù)。

 

據(jù)了解，8年來(lái)與客戶(hù)共同的成長(zhǎng)歷練，讓合力億捷在實(shí)踐中成功應(yīng)對(duì)了“速度”“彈性”“零點(diǎn)不打烊”等眾多挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并得以積累了大量的客戶(hù)。從2008年至今，合力億捷云客服累計(jì)產(chǎn)品迭代升級(jí)100多次，為客戶(hù)總共提供了累計(jì)10萬(wàn)+在線(xiàn)坐席的服務(wù)。

 

曲道俊還表示，合力億捷還是堅(jiān)持做企業(yè)應(yīng)用軟件的提供商，一直做企業(yè)應(yīng)用軟件。目前通過(guò)云客服3.0可以發(fā)展成為企業(yè)應(yīng)用的軟件云服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)客服應(yīng)用的入口吸引了大量的客戶(hù)，就會(huì)有機(jī)會(huì)提供更多的企業(yè)應(yīng)用。例如企業(yè)IM、任務(wù)管理、企業(yè)考勤打卡、電話(huà)會(huì)議等等應(yīng)用，都提供給企業(yè)去使用。

 

云客服3.0有哪些新特點(diǎn)

 

合力億捷云客服3.0將可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外的大連接”，讓每一位員工都可以助力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，真正開(kāi)啟“全員客服”新時(shí)代。

 

實(shí)現(xiàn)了五大功能升級(jí)：

 

一、完善了來(lái)電彈屏功能：在支持原有按主叫號(hào)碼和客戶(hù)名稱(chēng)彈屏的基礎(chǔ)上，又增加了按“工單彈屏”和“混合彈屏”，定位條件和全量信息的增加，提升了客服人員處理業(yè)務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)的服務(wù)；

 

二、報(bào)表時(shí)效更快：報(bào)表的生成從1天縮短到1小時(shí)，報(bào)表的粒度從1小時(shí)縮短到半小時(shí)；

 

三、增加了實(shí)時(shí)和方便的提醒功能：包括郵件、APP、界面冒泡提醒等；

 

四、實(shí)現(xiàn)了SSE技術(shù)，使得消息傳送速度更快，網(wǎng)絡(luò)流量更少；

 

五、加強(qiáng)了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點(diǎn)，即將客服系統(tǒng)中的電話(huà)和在線(xiàn)聊天功能進(jìn)行融合，同時(shí)集成企業(yè)IM功能。客服在電話(huà)處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以同時(shí)發(fā)起與該客戶(hù)的在線(xiàn)聊天，并通過(guò)企業(yè)IM功能協(xié)同內(nèi)部同事聯(lián)動(dòng)處理客戶(hù)問(wèn)題。

 

曲道俊總結(jié)，云客服3.0通過(guò)功能、語(yǔ)音能力、服務(wù)能力的全面升級(jí)，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對(duì)接，提升企業(yè)移動(dòng)接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)兩大融合：語(yǔ)音與在線(xiàn)客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內(nèi)外部融合的云客服整體解決方案，解決客戶(hù)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代多、快、好、省的客服需求。

 

合力億捷與云客服共同成長(zhǎng)

 

2016，合力億捷的云客服的用戶(hù)增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)將達(dá)到126.8%，市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到5.33億。

 

曲道俊認(rèn)為，合力億捷的高速發(fā)展得益于云計(jì)算功能把客服的門(mén)檻降低了，對(duì)成本比較關(guān)注的企業(yè)開(kāi)始嘗試用云的方式租用客服，并得到高品質(zhì)的客服產(chǎn)品。此外，國(guó)家經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)隨著發(fā)展的進(jìn)階不能再保持高速增長(zhǎng)，就需要發(fā)掘一些企業(yè)存量因素來(lái)提升效益，而客服是做存量很好的一個(gè)手段，企業(yè)對(duì)于客服會(huì)越來(lái)越重視，越來(lái)越愿意投入。好的客服可以把老客戶(hù)維護(hù)好，提高企業(yè)的口碑，并帶來(lái)新客戶(hù)。

 

未來(lái)云客服將成為一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)

 

曲道俊認(rèn)為，為企業(yè)提供客服服務(wù)，可以形成一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。在云客服中，除了云客服的核心產(chǎn)品，前端通訊的一些資源，合力億捷已經(jīng)整合進(jìn)來(lái)了，云客服3.0擁有全國(guó)通訊的能力，外呼的能力。后端客服需要人力資源，總有人要打電話(huà)服務(wù)，合力億捷將來(lái)會(huì)做一些客服眾包平臺(tái)，甚至客服人員這個(gè)領(lǐng)域很可能存在類(lèi)似滴滴這樣一些共享經(jīng)濟(jì)的場(chǎng)景。有一些自由的職業(yè)者愿意去做客服，把客服作為他的職業(yè)，接入多家的客服里面去，提供相應(yīng)的客服服務(wù)。可以把人力資源這一條路走通。

 

曲道俊總結(jié)，大生態(tài)合力億捷去做，前端的語(yǔ)音生態(tài)與運(yùn)營(yíng)商做一些合作，后端人員等環(huán)節(jié)，會(huì)跟做外包公司合作。

 

曲道俊最后表示，合力億捷八年期間“只做了一件事”——推動(dòng)云客服發(fā)展，因?yàn)?ldquo;這就是我們的詩(shī)和遠(yuǎn)方”。

 

來(lái)源：網(wǎng)易網(wǎng)

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