首次接入在線聊天會話
首次接入前準(zhǔn)備
坐席登錄后，客服需要提前檢查客服狀態(tài)是否在線。點擊右上方用戶頭像狀態(tài)按鈕，將狀態(tài)改為“在線”，此時頭像旁邊就出現(xiàn)綠色打勾的符號。
注意：只有在線狀態(tài)坐席才能正常接待訪客消息。
接入聊天會話
當(dāng)有訪客消息進來時，當(dāng)前會話窗口會彈出與訪客聊天界面。聊天窗左側(cè)展示會話列表，一版顯示當(dāng)前會話訪客的基本信息，包括：訪客昵稱、是否進行過滿意度評價，訪問時間、來源渠道、會話標(biāo)簽等內(nèi)容，幫助我們提前了解訪客咨詢需求。
中間這一部分是聊天窗口，顯示訪客聊天內(nèi)容。
排隊中訪客接入
排隊中訪客數(shù)，當(dāng)訪客接入量超過坐席最大會話數(shù)，同時，管理員設(shè)置了自動進入排隊狀態(tài)，那么排隊的訪客會在這里顯示。
此時，點擊排隊訪客數(shù)，我們就可以看到排隊的訪客的詳細情況，支持手動點擊接入新的訪客。
聊天消息欄
聊天界面中間這一部分是聊天窗口，顯示訪客和座席的聊天內(nèi)容。在坐席端輸入框上方，我們可以提前看到訪客正在輸入但還未發(fā)送的內(nèi)容，這是我們在線客服的消息預(yù)知功能，便于我們提前了解客戶需求，提高應(yīng)答效率。
坐席端的輸入框支持發(fā)送表情、圖片、視頻、文件、邀請評價、還有其他管理員需求的自定義功能等信息。
同時，訪客聊天消息支持引用，實現(xiàn)對某條消息進行單獨回復(fù)。
也支持2分鐘內(nèi)撤回已發(fā)送的信息，便于我們發(fā)送錯誤的消息時，第一時間挽回。
更多功能：會話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識、加入黑名單
① 會話轉(zhuǎn)接
當(dāng)問題需要轉(zhuǎn)給其他同事或者部門來解決時，可以點擊會話轉(zhuǎn)接，將該會話直接轉(zhuǎn)接給其他坐席或者指定技能組來解答，也可以通過直接選擇轉(zhuǎn)接按鈕，或輸入坐席工號/姓名轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接后，訪客端有有轉(zhuǎn)接的提示，并顯示轉(zhuǎn)接坐席的昵稱。
② 置頂
選擇消息置頂后，當(dāng)前會話消息會一直顯示在消息列表第一條。
③ 創(chuàng)建智能知識
坐席可以將平時與客戶溝通中，最重要/最熱門的知識創(chuàng)建在知識庫中，方便后期查找與學(xué)習(xí)。
這是根據(jù)后臺配置好的知識分類來增加問題和答案，需要管理員審核，審核通過后就會自動添加到機器人知識庫中，用于我們的智能推薦。
④ 請求協(xié)助
當(dāng)前坐席遇到處理不了的問題時，可以點擊<請求協(xié)助>按鈕邀請第三個人加入進來一起幫助解決客戶問題。第三方同意后，能夠查看之前的聊天會話，幫助共同處理問題。
這里需要注意的是，請求協(xié)助是輔助坐席端的一項功能操作，協(xié)助坐席快速解決當(dāng)前問題，訪客端是看不見第三方在當(dāng)前聊天界面的。此時訪客端無感知，并且接待的坐席昵稱不變。
（當(dāng)前坐席請求第三方協(xié)助的系統(tǒng)界面）
（第三方坐席接收請求協(xié)助的系統(tǒng)界面）
④ 加入黑名單
在線溝通時，我們可以將不良客戶或騷擾客戶加入黑名單，并選擇拉黑時長，如1天、7天或永久，也可以備注拉黑原因，在這個時間內(nèi)系統(tǒng)將不會接待該客戶的咨詢。
當(dāng)該階段客戶咨詢結(jié)束，坐席端可通過服務(wù)小結(jié)為該條會話打上對應(yīng)的標(biāo)簽，再使用鼠標(biāo)點擊左側(cè)的“×”就可以結(jié)束這條會話。
● 快捷回復(fù)(話術(shù)推薦)
為提升應(yīng)答效率，我們還可以通過快捷回復(fù)功能來回復(fù)客戶信息，這很大程度上幫助坐席提升回復(fù)效率。
給大家演示下快捷回復(fù)的使用，比如這個用戶的問題是：系統(tǒng)怎么收費？這個在快捷回復(fù)中有設(shè)置回復(fù)內(nèi)容，并且個人設(shè)置中已開啟了個人快捷推薦。
當(dāng)我在輸入框輸入關(guān)鍵詞“價格”時，系統(tǒng)就會自動匹配到與價格費用相關(guān)的快捷回復(fù)推薦給我，呈現(xiàn)在輸入框上方，供我們快速選擇發(fā)送。這完全幫助坐席省去了手動輸入或是查找答案的時間，但前提是坐席一定要提前熟悉快捷回復(fù)庫的所有問題，并牢記關(guān)鍵詞。
如果智能推薦的話術(shù)不夠，我們還可以用鼠標(biāo)右擊訪客發(fā)送的消息，通過點擊【搜索】，來實現(xiàn)自動查詢匹配的機器人聊天知識。匹配到的聊天知識會顯示在右側(cè)的智能知識，選擇對應(yīng)答案點擊小飛機圖標(biāo)就可發(fā)送信息給客戶。
當(dāng)然，如果我們有開通機器人功能，并且管理員在機器人的知識庫中有添加呼叫中心怎么收費這個聊天知識，當(dāng)我們在個人配置開啟智能推薦后，在訪客端發(fā)送呼叫中心怎么收費時，該消息的下方會自動推薦答案，此時，我們只需點擊該答案，話術(shù)就會自動填充到對話框，供我們修改和發(fā)送。
如果智能推薦的話術(shù)不夠，我們還可以點擊鼠標(biāo)右鍵，會出現(xiàn)<引用>和<搜索>，點擊<搜索>來實現(xiàn)自動查詢匹配的機器人聊天知識。匹配到的聊天知識會顯示在右側(cè)的智能知識，選擇對應(yīng)答案點擊小飛機圖標(biāo)就可發(fā)送信息給客戶。
● 創(chuàng)建客戶信息
當(dāng)需要記錄訪客信息時，我們可以在聊天窗口右側(cè)-客戶與工單，填寫客戶信息字段和查看訪客信息，字段信息是根據(jù)企業(yè)需求提前自定義的，我們只需要按照字段填寫即可。
比如我根據(jù)這個模版依次填寫客戶公司名稱，聯(lián)系人電話等基本信息，保存后，該訪客聊天信息就與記錄的客戶信息綁定了。
除了填寫客戶工單信息，我們還可以在右側(cè)欄服務(wù)小結(jié)，根據(jù)與訪客聊天內(nèi)容對該會話進行標(biāo)簽分類，比如客戶咨詢還是投訴，標(biāo)簽的類別也是根據(jù)咱們的業(yè)務(wù)需求，管理員提前配置好的，坐席只需要點選即可完成。標(biāo)簽下方支持坐席填寫會話備注。
當(dāng)訪客下次再來咨詢時，我們就能直接看到之前記錄的客戶信息。在客戶與工單界面可以查看之前創(chuàng)建的客戶信息。點擊來訪記錄里面可查看該訪客的一年內(nèi)的聊天歷史。
如果訪客換了IP地址再次咨詢，那么我們可以根據(jù)訪客溝通的內(nèi)容，比如公司名稱來定位客戶，這樣聊天信息就和已建立的客戶與工單關(guān)聯(lián)上了。關(guān)聯(lián)后，我們就可以查看客戶以往的聊天歷史，避免重復(fù)溝通。
點擊聊天窗口的右上角的按鈕，可以看見更多功能，分別是會話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識、請求協(xié)助和加入黑名單。
● 在線側(cè)邊欄展示
在聊天界面的最右側(cè)，展示的是客戶信息/快捷回復(fù)/服務(wù)小結(jié)/智能知識/對接信息/圖文消息。
客戶信息這一欄下面可以看到客戶的工單信息和訪客信息兩個地方，如果是新訪客第一次咨詢，看到是沒有填寫過的全新的模板，如果是老訪客咨詢，就會顯示客戶名稱、電話、郵箱和來源渠道等。訪客信息欄就可以看到客戶來源渠道，顯示地區(qū)，ip地址，會話鏈接等等，一般是用于登記客戶信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)用到。
剩下的就是快捷回復(fù)/服務(wù)小結(jié)/智能知識等，前面介紹聊天窗口時有提到過，大家可以點擊關(guān)鍵字返回觀看。
您是否會遇到以下常見問題？
● 更多功能：會話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識、加入黑名單