軟電話條

軟電話條是坐席使用云客服系統(tǒng)中處理坐席在電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、咨詢等操作的功能，客服人員也可根據(jù)自身需求靈活選擇在線狀態(tài)，該功能配合坐席通話一起使用，幫助坐席更好的處理電話咨詢，提升服務(wù)效率和客戶滿意度。
合力云客服系統(tǒng)的軟電話條也支持嵌入到企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，客服人員也可以直接在自己的系統(tǒng)中一鍵處理客戶來電或一鍵撥打電話，這樣的好處是，撥打或接通客戶電話時(shí)，不用更換系統(tǒng)，企業(yè)坐席人員能夠直接在自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查看該電話對(duì)應(yīng)的客戶資料，從而精準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提升服務(wù)效率。

軟電話條上的服務(wù)狀態(tài)分為：空閑、忙碌和小休，坐席也可以自定義添加服務(wù)狀態(tài)。在坐席與客戶通話之前，首先確認(rèn)界面右上角的通話狀態(tài)是否顯示為<空閑>，只有在<空閑>的狀態(tài)下坐席才能正常通過系統(tǒng)與客戶進(jìn)行通話。

除此之外，當(dāng)接聽客戶來電后，系統(tǒng)界面上會(huì)彈出一個(gè)小窗口，坐席能夠界面上操作電話的<轉(zhuǎn)接>、<咨詢>、<保持>等操作，中間的紅色按鈕為<掛機(jī)>鍵，點(diǎn)擊能結(jié)束與客戶通話。

下面簡單介紹下軟電話界面上常用的一些小功能：

轉(zhuǎn)接

當(dāng)前坐席在接聽客戶來電后，如果遇到自己解決不了的問題需要他人來解決，或是當(dāng)前客戶咨詢問題不在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，便可點(diǎn)擊<轉(zhuǎn)接>按鈕，把正在通話的客戶來電轉(zhuǎn)給其他部門或者同事處理。

咨詢

當(dāng)坐席通話過程中遇到難解問題，或者自己權(quán)限無法確認(rèn)需要第三人參與討論或確認(rèn)時(shí)，可以點(diǎn)擊<咨詢>按鈕；手動(dòng)輸入要轉(zhuǎn)接同事的工號(hào)/手機(jī)號(hào)/姓名，如果該同事是<空閑>狀態(tài)，就可以選擇該同事進(jìn)行咨詢。

當(dāng)同事接受咨詢后，系統(tǒng)會(huì)提示咨詢成功，電話控制條會(huì)出現(xiàn)<轉(zhuǎn)接>、<三方>和<結(jié)束咨詢>。

當(dāng)坐席點(diǎn)擊<轉(zhuǎn)接>時(shí)，第一位坐席是聽不到轉(zhuǎn)接后的電話記錄的，在轉(zhuǎn)接的過程當(dāng)中，客戶方會(huì)聽到系統(tǒng)播放一段等待的音樂，聽不見講話聲。

點(diǎn)擊<三方>時(shí)，當(dāng)前坐席能夠聽到轉(zhuǎn)接坐席和客戶的對(duì)話，并且也能正常進(jìn)行交流，讓同事、我、客戶三方共同通話協(xié)商，方便共同處理客戶問題。選擇<結(jié)束咨詢>，就能恢復(fù)我與客戶兩人的正常通話。

保持

在與客戶通話過程中，如果有問題需要咨詢現(xiàn)場同事時(shí)，可以在客戶同意后點(diǎn)擊<保持>按鈕；選擇保持后，客戶會(huì)聽到系統(tǒng)播放一段等待的音樂，聽不到講話聲；點(diǎn)擊電話控制條上的<恢復(fù)>按鈕后雙方繼續(xù)通話。

短信

通話過程中，如果需要給客戶發(fā)送詳細(xì)的文字介紹、描述、通知等內(nèi)容，坐席可以點(diǎn)擊軟電話條的<短信>按鈕給客戶發(fā)送短信，短信內(nèi)容支持企業(yè)提前配置好，一般用到的場景是給客戶發(fā)送短信，接受驗(yàn)證碼，或者是做回訪調(diào)查等業(yè)務(wù)。

邀評(píng)

通話結(jié)束前，坐席可以點(diǎn)擊軟電話條的<邀評(píng)>按鈕邀請(qǐng)客戶對(duì)當(dāng)前通話服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，邀評(píng)的內(nèi)容一般是接入一段電話語音，如“滿意請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按2”等。