語音IVR導(dǎo)航

功能概述/價值

IVR是Interactive Voice Response的簡稱，其含義是互動式語音應(yīng)答，是基于手機(jī)的無線語音增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。它可以提升客戶體驗、提高客服效率、降低企業(yè)成本、提升品牌形象等。手機(jī)用戶只要撥打指定號碼，就可根據(jù)操作提示收聽、點送所需語音信息或者參與聊天、交友等互動式服務(wù)。舉個簡單的例子，如10086熱線接通后的語音導(dǎo)航，需要什么服務(wù)就按什么按鍵。

IVR如何配置

IVR配置是對語音通話流程的配置，包括通話日程設(shè)置、服務(wù)號、流程設(shè)置、語音庫、技能組管理、網(wǎng)關(guān)配置、黑紅名單、變量管理、電話條配置、外呼線路配置、外顯號碼配置和節(jié)點管理。

技術(shù)支持登錄計費系統(tǒng)，在呼叫中心賬戶查詢頁面選擇賬戶點擊<A6平臺>跳轉(zhuǎn)到A6平臺，點擊菜單<配置-IVR>，如下圖所示：

在操作區(qū)會顯示IVR下所有的配置信息。

PBX代表系統(tǒng)的服務(wù)器，企業(yè)可以<添加PBX>、<修改PBX>或<遷移PBX>，在每個PBX下面，企業(yè)可以自定義配置<服務(wù)號>，<語音庫>，<技能組>和<節(jié)點管理>等。配置過程相對復(fù)雜，企業(yè)如需使用IVR多級導(dǎo)航，可以聯(lián)系您的專屬經(jīng)理進(jìn)行配置。

以下展示個別常見的IVR配置：

1，語音庫配置

IVR流程會頻繁的播放各種語音，為了方便系統(tǒng)管理員對公司具有實際功能的語音進(jìn)行統(tǒng)一的管理，也為了在引用語音時能夠快速、方便和準(zhǔn)確的找到語音，系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理員語音庫管理的功能。如下圖所示：

點擊<語音名稱>，可以對該條語音進(jìn)行修改，支持自定義設(shè)置音色，音量和說話語速，如下圖所示：

2，技能組列表

系統(tǒng)管理員可以為賬戶添加、維護(hù)技能組信息。

在IVR配置頁面點擊<技能組列表>，系統(tǒng)界面會顯示賬戶下所有的技能組信息，如下圖所示：

系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要添加新的技能組，如下圖所示，技能組可以是人工坐席，也可以指定機(jī)器人作為技能組成員，企業(yè)可自定義配置。

3，黑紅名單

系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要將一些蓄意騷擾電話號碼加入呼入黑名單，加入呼入黑名單的電話號碼撥打電話時被直接掛接無法打進(jìn)系統(tǒng)，有效的防止了騷擾電話，提高了坐席的有效利用率；也可以將某些電話號碼加入外呼黑名單，坐席撥打外呼黑名單中的號碼時系統(tǒng)會提示<您撥打的號碼是黑名單號碼，無法撥打>，然后坐席電話被掛斷；同樣可以將一些重要客戶加入到紅名單中。

點擊該條黑名單，可以編輯解除時間，如下圖所示：

4，節(jié)點管理

節(jié)點管理模塊維護(hù)了IVR流程使用的所有節(jié)點，是IVR流程的核心組成成分。由不同節(jié)點組成的IVR流程具有不同的功能，節(jié)點設(shè)置的好壞也直接影響了IVR流程的質(zhì)量。

查看IVR通話數(shù)據(jù)

配置好IVR流程后，坐席和管理員可以分別在<通話記錄>和<高級查詢>中查詢坐席的通話情況，以合力億捷客戶撥打售前咨詢電話為例，客戶端首次打電話進(jìn)來后，會聽到歡迎語，“您好，歡迎咨詢合力億捷”，隨后話術(shù)引導(dǎo)客戶“咨詢請按1，售后請按2，人工請按3“，客戶按3轉(zhuǎn)接人工咨詢完成后，人工坐席提前掛機(jī)，系統(tǒng)會發(fā)起滿意度評價。坐席和管理員界面?zhèn)染湍芸匆娫敿?xì)的IVR軌跡，清楚的了解通話情況。