管理相關(guān)問題

1、監(jiān)控中看有空閑坐席，但是監(jiān)控顯示有排隊數(shù)？

正在坐席那振鈴還未接起的電話也算排隊。

2、為什么正在處理的會話數(shù)超過了我的最大會話數(shù)？

系統(tǒng)分配的會話達(dá)到最大數(shù)后，如果坐席主動邀請了排隊中的訪客或者當(dāng)前處理的會話包括留言會話都會出現(xiàn)超過會話數(shù)的顯示。

3、怎么導(dǎo)出報表？

管理員進(jìn)入<報表>欄目，找到對應(yīng)的通話報表/聊天報表/工單報表，選擇時間或其他篩選條件，點擊<查詢>按鈕，右上角點擊<導(dǎo)出>按鈕，即可導(dǎo)出對應(yīng)的報表。報表支持導(dǎo)出PDF和Excel格式。

更多相關(guān)信息，可參見 通話報表管理  在線報表管理  和  工單報表統(tǒng)計  。

4、報表表頭是什么意思？

以“15秒接通率”為例，鼠標(biāo)懸浮到表頭、自動彈出表頭的解釋。便于坐席/管理員有效分析數(shù)據(jù)。

5、報表的表頭可以自行設(shè)置么？

所有報表云客服系統(tǒng)默認(rèn)顯示一組表頭，您可以根據(jù)自己所需選擇顯示的表頭；表頭可拖拽排序。

6、管理員在哪里看通話/在線報表？

點擊<報表>菜單欄，選擇報表的二級菜單（通話報表/在線報表/工單報表），點擊具體查看的報表即可。

7、通話怎么質(zhì)檢？

點擊<通話>，點擊<質(zhì)檢>欄目，選擇<通話質(zhì)檢>，選擇查詢條件，點擊<查詢>按鈕，點擊<評分>按鈕，可以看到該條通話詳情、聽取錄音，打分寫備注，點擊<保存并評分下一個>按鈕。

8、管理員在哪里看通話監(jiān)控？

管理員可以在PC電腦端和移動手機端同時監(jiān)控坐席的情況。

PC端步驟：點擊<監(jiān)控>列表，選擇“坐席監(jiān)控/通話監(jiān)控圖表/通話坐席狀態(tài)日志”任一欄目都可查看不同維度的監(jiān)控情況。

更多相關(guān)信息，可參見 監(jiān)控話務(wù)整體情況 。

移動端步驟：下載<小秘>APP，登錄賬號后（賬號密碼同呼叫中心）點擊右上角【+】，點擊<監(jiān)控>圖標(biāo)即可查看。

9、管理員在哪里看在線監(jiān)控？

同通話監(jiān)控一個模塊，點擊<監(jiān)控>列表，選擇“坐席監(jiān)控/在線監(jiān)控/在線坐席狀態(tài)日志”任一欄目都可查看不同維度的監(jiān)控情況。

更多相關(guān)信息，可參見 在線監(jiān)控 。

10、怎么對會話進(jìn)行質(zhì)檢？

點擊桌面菜單區(qū)的<在線>—<質(zhì)檢>—<會話質(zhì)檢>，在操作區(qū)會顯示賬戶所有會話質(zhì)檢相關(guān)信息，點擊<人工質(zhì)檢>可進(jìn)行評分

溫馨提示：您可參考系統(tǒng)評分?jǐn)?shù)及具體評分項，對您設(shè)定的人工評分項打分，最后選擇評分總數(shù)的計算規(guī)則，點擊<提交質(zhì)檢>即可。

更多相關(guān)信息，可參見 會話質(zhì)檢 。

11、在哪里查看在線客服質(zhì)檢結(jié)果？

如果查看每個坐席的考核情況，管理員點擊<質(zhì)檢>菜單欄，選擇<質(zhì)檢結(jié)果查詢>。

如果需要查看具體會話的信息（如：接入時間、滿意度、完成方式等）和各評分項的分?jǐn)?shù)，則選擇我的會話菜單下的“歷史會話”或者會話管理菜單。

12、報表數(shù)據(jù)對不上

2、查詢條件確認(rèn)是否一致，報表中有多種查詢條件和有效時間，查通話記錄時一定要核對這些。

3、在查詢條件時間范圍都一致時看下有沒有跨每半小時時間點的通話，重新生成報表。

4、部門工作量報表數(shù)據(jù)對不上，坐席當(dāng)時沒在那個部門，可以看下通話記錄中的部門。

5、刪除服務(wù)號，報表就不統(tǒng)計刪除的服務(wù)號的數(shù)據(jù)。

6、賬戶--報表設(shè)置，有展示停用坐席數(shù)據(jù)的開關(guān)，注意是否開啟。

7、以上都檢查過，可以重新生成報表看下，如果還有問題可以讓您的客戶經(jīng)理幫你看下。

需要注意的是：通話報表中的數(shù)據(jù)不包括工作手機的數(shù)據(jù)。