企業(yè)客戶服務(wù)的開展形式，主要是根據(jù)企業(yè)服務(wù)類別、目標(biāo)客戶捕捉需求來(lái)定的。目前比較常見的就是電話客服和在線聊天客服。為了滿足不同客戶群體的咨詢與溝通習(xí)慣需求，多數(shù)公司會(huì)采用電話客服系統(tǒng)與聊天客服系統(tǒng)兼顧使用。那么，聊天客服系統(tǒng)有哪些特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)呢？下面我們就來(lái)介紹。
一、聊天客服系統(tǒng)的特點(diǎn)
所謂的聊天客服系統(tǒng)，主要指的是在線客服，是一種較為獨(dú)特的客戶服務(wù)與維護(hù)工具。在線聊天客服系統(tǒng)的特點(diǎn)主要包含以下幾種：
1、即時(shí)溝通
在線聊天客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)特征點(diǎn)是即時(shí)溝通，客服可以更快捕捉客戶訴求關(guān)鍵詞，并給快速解答。在融入AI技術(shù)后，系統(tǒng)也可以自動(dòng)捕捉關(guān)鍵詞，幫助在線客服提供可參考答案，提高了解決客戶訴求的效率。
2、多渠道支持
在線聊天客服通常內(nèi)置多渠道模塊，客戶可通過(guò)網(wǎng)站彈窗與客服聊天，也可以選擇移動(dòng)應(yīng)用、電話短信、社交媒體來(lái)與客服進(jìn)行交流，客服座席則可以在多窗口進(jìn)行客戶答疑與服務(wù)。
3、數(shù)據(jù)記錄與分析
對(duì)于企業(yè)而言，客戶服務(wù)內(nèi)容是重要數(shù)據(jù)，在線聊天客服系統(tǒng)可以記錄客服座席與客戶聊天的內(nèi)容，并對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行智能分析與歸類，進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選，并提煉高頻咨詢點(diǎn)，針對(duì)性給予服務(wù)優(yōu)化，提升客戶服務(wù)滿意度的同時(shí)，也可以提高企業(yè)目標(biāo)客戶群的留存率，實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。
4、AI自動(dòng)化回復(fù)
隨著AI技術(shù)的提升，智能AI目前已經(jīng)成為非人工客服在線時(shí)段與人工客服繁忙時(shí)段的輔助服務(wù)工具，尤其是高頻問(wèn)題、常見問(wèn)題的即時(shí)解答效率很高?？蛻艟退闶窃诜侨斯r(shí)段通過(guò)聊天客服端口進(jìn)行咨詢，也可以與AI進(jìn)行問(wèn)題交流，實(shí)現(xiàn)交互，得到相對(duì)滿意的答案或咨詢幫助。
二、聊天客服系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)
1、數(shù)據(jù)傳輸更方便
對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，在客戶服務(wù)過(guò)程中，往往需要提供技術(shù)支持等，通過(guò)電話往往很難語(yǔ)盡其詳，但在線客服系統(tǒng)可以進(jìn)行在線輔助，以圖片、視頻內(nèi)容等方式讓客戶更明了，提高了客戶服務(wù)效率，讓客戶滿意度提升。
2、客戶偏好分析
聊天客服系統(tǒng)對(duì)客戶偏好的捕捉更準(zhǔn)確，這是為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的前提，記錄客戶既往咨詢內(nèi)容，歸納總結(jié)客戶需求，促成服務(wù)向業(yè)績(jī)的高頻轉(zhuǎn)化。
3、減少運(yùn)營(yíng)成本
聊天客服系統(tǒng)相對(duì)于電話客服系統(tǒng)等其他客服工具，在運(yùn)營(yíng)成本上更節(jié)約。尤其是在增加了AI智能客服機(jī)器人回復(fù)技術(shù)后，部分人工座席已經(jīng)可以被替換，減少企業(yè)座席聘任成本。
總結(jié)：
聊天客服系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)客戶服務(wù)的常見工具，在增加銷售和轉(zhuǎn)化方面還是很有效果的。當(dāng)然企業(yè)在選擇聊天客服系統(tǒng)的時(shí)候，也要考慮到功能性和易用性，以提升客服座席工作效率，從而更好地貼合企業(yè)客服需求。
