隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生活的節(jié)奏越來越快，為了更好更快地進(jìn)行溝通交流，人們對(duì)即時(shí)通訊的要求越來越高，IM客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。IM客服系統(tǒng)又稱為高效即使溝通平臺(tái)，那么什么是IM客服系統(tǒng)呢？IM客服系統(tǒng)有什么功能和優(yōu)勢(shì)呢？下文將針對(duì)這幾個(gè)問題對(duì)IM客服系統(tǒng)展開詳細(xì)描述。
一、什么是IM客服系統(tǒng)？
IM客服系統(tǒng)指的是通過互聯(lián)網(wǎng)在計(jì)算機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上連接多個(gè)用戶設(shè)備，從而提供即時(shí)通訊的服務(wù)軟件。具體是將各大軟件上面的多個(gè)用戶賬號(hào)的詢問數(shù)據(jù)統(tǒng)一對(duì)接到IM客服系統(tǒng)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)高效即時(shí)溝通的目的。
二、IM客服系統(tǒng)有什么功能？
1、多平臺(tái)接入：傳統(tǒng)客服對(duì)接平臺(tái)為了客服質(zhì)量，往往只能采取一對(duì)一或者一對(duì)二等方式，不僅提高了客服成本，而且還增加了客服回復(fù)客戶的時(shí)間。而IM客服系統(tǒng)能夠?qū)⒍嗥脚_(tái)的各種數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入至獨(dú)立的IM系統(tǒng)之中，大大提高了客服的工作效率。
2、實(shí)時(shí)觀察客戶：IM客服系統(tǒng)不僅僅是將客戶詢問的信息集中接入到同一平臺(tái)，而且還把客戶的其他的各類信息，例如IP地址、搜索名詞、瀏覽次數(shù)以及時(shí)間等，都可以通過客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)統(tǒng)一觀察客戶，更加方便客服進(jìn)行查看以及分析。
3、機(jī)器人回復(fù)：由于大量客戶詢問的問題大多為同個(gè)或者意思相近的問題，客服可以通過數(shù)據(jù)分析后將這些問題答案存儲(chǔ)至平臺(tái)答案中心。如果客戶詢問的問題觸發(fā)到這些答案，客服機(jī)器人會(huì)通過智能分析進(jìn)行統(tǒng)一答復(fù)，在做到減輕客戶工作量的同時(shí)，還保證了回復(fù)客戶的及時(shí)性。
4、智能分配：IM客服系統(tǒng)還可以通過設(shè)定分配機(jī)制，比如問題分類、模式分類、排序分類以及實(shí)時(shí)結(jié)合客服工作人員的工作繁忙度進(jìn)行智能分配，從而保證問題分配的合理性，客服回答的及時(shí)性，進(jìn)而使客戶具有良好的體驗(yàn)。
5、管理系統(tǒng)：IM客服系統(tǒng)配備有客服管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。通過客服管理系統(tǒng)的分析，能夠迅速準(zhǔn)確地得出每個(gè)客服的工作強(qiáng)度以及工作質(zhì)量，以便于后續(xù)迅速進(jìn)行調(diào)整。而數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)不僅可以分析客戶的瀏覽習(xí)慣和下單愛好，還能實(shí)時(shí)跟蹤工單和快遞單號(hào)等多種數(shù)據(jù)，方便客服隨時(shí)調(diào)出使用。
三、IM客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢(shì)？
1、實(shí)時(shí)性提高：IM客服系統(tǒng)的實(shí)時(shí)通訊功能，保證客戶的信息實(shí)時(shí)接收，進(jìn)而提高了客服回復(fù)的即時(shí)性。
2、工作效率提高：IM客服系統(tǒng)還提高視頻會(huì)議、多人通話視頻以及文件貢獻(xiàn)等功能，避免了繁瑣的軟件切換和功能缺失，大大提高了客服的工作效率。
3、成本降低：IM客服系統(tǒng)不僅降低了通訊成本，而且由于其實(shí)時(shí)性和工作效率的提高，還減少了客服的人力成本，為企業(yè)達(dá)到降本增效的目的。
總結(jié)：
IM客服系統(tǒng)已經(jīng)接受住市場(chǎng)的考驗(yàn)和選擇，成為大多數(shù)企業(yè)的選擇。目前市面上可供選擇的系統(tǒng)較多，應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況綜合考慮。
