互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成熟再發(fā)展成為各行各業(yè)突破枷鎖的助力，企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、增量也在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持之下有了成績(jī)。不少企業(yè)在尋求業(yè)績(jī)?cè)隽康倪^程中注意到了客戶服務(wù)的重要性，并給客戶提供了電話及線上客服。那么，線上客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)有哪些呢？
一、線上客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
1、溝通效率高：智能線上客服系統(tǒng)提供了高效溝通的便捷，AI機(jī)器人與人工座席的相互配合，在高頻、常見問題與咨詢上，客戶無(wú)需等待就可以獲得回應(yīng)。人工座席可通過客戶完整的問題描述進(jìn)行關(guān)鍵字捕捉，更快找到答案；AI客服機(jī)器人也具備學(xué)習(xí)能力，能夠給客戶帶來(lái)很好的溝通交互體驗(yàn)。
2、多元化渠道：在線客服系統(tǒng)可提供多渠道、多端口，客戶可以從網(wǎng)頁(yè)、APP、社交媒體等渠道進(jìn)入咨詢，滿足客戶的多端咨詢習(xí)慣與需要。
3、成本控制與降低：在線客服系統(tǒng)往往具備著成本可控的特點(diǎn)，降低了企業(yè)客服中心的成本預(yù)算與支出，提高溝通效率的同時(shí)，降低溝通成本。
4、服務(wù)滿意度提升：快速響應(yīng)、準(zhǔn)確回應(yīng)成為線上客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)之一，客戶體驗(yàn)優(yōu)化度變高，自然服務(wù)滿意度也會(huì)有所提升。
二、線上客服系統(tǒng)特點(diǎn)
1、接入分配智能化：AI在線分析客戶需求，并及時(shí)判斷需求類別，將對(duì)應(yīng)咨詢接入至更擅長(zhǎng)該問題的坐席，由更了解的人來(lái)提供服務(wù)，質(zhì)量與效率同步優(yōu)化。
2、通訊互動(dòng)實(shí)時(shí)化：在線客服系統(tǒng)的雙向交互是實(shí)時(shí)的，無(wú)論是文字、語(yǔ)音還是視頻，客戶接受服務(wù)的方式更立體，實(shí)時(shí)響應(yīng)讓客戶體驗(yàn)更舒適。
3、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)匹配：線上客服系統(tǒng)可以通過AI算法等自動(dòng)識(shí)別問題，并與系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中的相應(yīng)問題進(jìn)行匹配，不僅可以主動(dòng)與客戶進(jìn)行交互交流，也可以給人工客服座席提供處理參考。
4、人工智能前置融合：目前很多系統(tǒng)已經(jīng)做到了AI與線上客服系統(tǒng)的前置融合。當(dāng)客戶進(jìn)入咨詢渠道時(shí)，AI會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)接待，并提示客戶說(shuō)出訴求。倘若客戶訴求是AI機(jī)器人可以進(jìn)行回答的，會(huì)即時(shí)處理，若問題過于復(fù)雜或AI機(jī)器人無(wú)法給出滿意解答，AI可將問題分配給對(duì)應(yīng)人工座席。這種前置融合，減少客戶等待，提升效率。
5、數(shù)據(jù)記錄與分析：過去很多信息都是人工歸類的，如今AI自動(dòng)記錄、歸類、分析，提煉對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)拓展、業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化有用的訊息，讓客服服務(wù)客戶更助力于企業(yè)再成長(zhǎng)的存在價(jià)值更突出。
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總結(jié)：
目前，線上客服系統(tǒng)基本都已與AI技術(shù)進(jìn)行適度融合，但不同系統(tǒng)平臺(tái)融合程度不同，企業(yè)在選擇的時(shí)候，要根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)拓展前景來(lái)選擇。一般需要選擇具有再升級(jí)與模塊拓展的線上客服系統(tǒng)，便于讓線上客服系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化目標(biāo)。
