對(duì)于智能客服大家一定不陌生，這是一個(gè)可以將文字、語(yǔ)音以及視頻，還有圖像等信息傳輸，以及語(yǔ)言處理技術(shù)相互結(jié)合的產(chǎn)品，是人工智能產(chǎn)品。現(xiàn)在很多的企業(yè)都會(huì)使用智能客服，可以很好的解決企業(yè)客服人員不足，以及提高客服效率的問(wèn)題。智能客服最重要的一個(gè)功能就是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答，那么，智能客服是怎樣實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答的呢？實(shí)現(xiàn)原理是怎樣的？下面我們就來(lái)介紹。
1、自動(dòng)應(yīng)答
就是自動(dòng)回答問(wèn)題，智能客服機(jī)器人根據(jù)客戶提出的問(wèn)題類型，比如咨詢或者是查詢等等，進(jìn)行智能的回答。如果客戶提出的問(wèn)題比較復(fù)雜，智能客服不能回答的情況下，是可以轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行解答的。
2、語(yǔ)義理解
現(xiàn)在的智能客服還是很先進(jìn)的，可以對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行理解，分析客戶的意圖，然后通過(guò)智能技術(shù)，且結(jié)合知識(shí)庫(kù)的方式，給客戶進(jìn)行回復(fù)。語(yǔ)義理解簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是在知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行語(yǔ)義分析的一個(gè)過(guò)程。語(yǔ)義理解包括兩個(gè)步驟，根根據(jù)對(duì)話從數(shù)據(jù)庫(kù)抽取相關(guān)信息，比如咨詢產(chǎn)品，輸入問(wèn)題等等。對(duì)話內(nèi)容語(yǔ)義分析之后，就可以在知識(shí)庫(kù)中抽取問(wèn)題，以及抽取需要咨詢產(chǎn)品的信息。
3、精準(zhǔn)匹配
智能客服系統(tǒng)在海量知識(shí)庫(kù)中搜索出客戶所提出的問(wèn)題，且根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來(lái)進(jìn)行匹配，這樣可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。比如客戶咨詢產(chǎn)品是否有現(xiàn)貨的時(shí)候，在沒(méi)有現(xiàn)貨的情況下，智能客服會(huì)回答這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在很火爆，所以暫時(shí)沒(méi)有現(xiàn)貨。如果客戶咨詢是否有最新款，或者是否有改進(jìn)的產(chǎn)品，智能客服會(huì)回答正在努力的研發(fā)中。
4、知識(shí)圖譜
這是一個(gè)很復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，主要是從客戶的需求來(lái)出發(fā)的，根據(jù)客戶的疑問(wèn)，還有咨詢的內(nèi)容，提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。其實(shí)知識(shí)圖譜也就是知識(shí)庫(kù)，里面有大量常見(jiàn)的問(wèn)題答案，包括產(chǎn)品的基本性能、參數(shù)，或者是服務(wù)的類型等等。
在客戶提出疑問(wèn)的時(shí)候，智能客服可以直接從知識(shí)圖譜中搜索相應(yīng)的答案回復(fù)客戶。另外，人工客服也是可以使用知識(shí)圖譜的，畢竟客服人員并不是專業(yè)的技術(shù)人員，對(duì)于一些專業(yè)性的問(wèn)題，人工客服也可以在知識(shí)圖譜中進(jìn)行搜索，然后及時(shí)回復(fù)給客戶。
5、智能分析以及決策咨詢
智能客服會(huì)根據(jù)客戶提出的問(wèn)題情況，還有客戶的瀏覽情況，分析客戶的行為以及購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣等等。所以在一定程度上，智能客服是可以輔助銷售人員進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶影響的。在客戶需要咨詢的情況下，智能客服會(huì)將相應(yīng)的信息推送給客戶，幫助客戶快速的解決問(wèn)題。
如果客戶對(duì)當(dāng)前的產(chǎn)品不滿意，智能客服也會(huì)給客戶推薦其他的同類產(chǎn)品。企業(yè)如果想要了解活動(dòng)，或者其他的信息，智能客服也會(huì)給企業(yè)進(jìn)行推送。使用智能客服可以很好的給企業(yè)節(jié)約人工成本，還可以節(jié)約營(yíng)銷成本。
