呼入呼叫中心和外呼呼叫中心是兩種常見的客戶服務(wù)中心形式,它們在運作目的、技術(shù)和培訓(xùn)上存在著明顯的區(qū)別。在本文中,我們將探討呼入呼叫中心和外呼呼叫中心的主要區(qū)別,并詳細解釋它們各自的特點和優(yōu)勢。


呼叫中心


1、目的


呼入呼叫中心:客服人員接聽客戶呼入到系統(tǒng)的電話,幫助客戶解決問題??蛻舻膯栴}主要集中在技術(shù)、售后、或者是售前咨詢??蛻艨梢酝ㄟ^電話、在線平臺等渠道撥打電話。


外呼呼叫中心:客服人員主動聯(lián)系客戶,為客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù),或者是進行市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查??头藛T一般都會使用電話來完成。


2、技術(shù)


呼入呼叫中心:呼叫中心客服人員已經(jīng)不再像過去那樣集中在一個區(qū)域內(nèi),帶著耳機進行工作。現(xiàn)在云計算等技術(shù),可以讓呼叫中心分布式部署。


外呼呼叫中心:外呼呼叫中心與CRM系統(tǒng)集成,客服人員可以將客戶數(shù)據(jù)集中處理。智能外呼可以通過多個平臺(自動語音呼叫,社交媒體,短信或電子郵件)主動發(fā)送信息的技術(shù)。


3、客服人員培訓(xùn)


呼入呼叫中心:需要對客服人員進行培訓(xùn),鼓勵客服人員保持積極主動、禮貌、冷靜、樂于助人和耐心的情緒。在呼叫中心,客服人員與客戶的溝通更加個性化。有些客戶可能好奇地想了解更多關(guān)于產(chǎn)品的信息,有些客戶可能不耐煩、困惑,有些客戶可能遇到嚴重的技術(shù)問題,需要長時間的故障排除。


外呼呼叫中心:需要對客服人員進行銷售相關(guān)的培訓(xùn),因為他們的主要目標是將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶??头藛T需要對銷售和營銷技術(shù)有深入的了解,以幫助他們進行銷售。


4、運作方式


呼入呼叫中心:客戶聯(lián)系呼叫中心,與客服人員進行互動和溝通。智能路由對客戶的問題和需求進行分析和分類,然后將其轉(zhuǎn)接給熟悉相關(guān)領(lǐng)域的客服人員??头藛T會利用自己的專業(yè)知識和技能提供解決方案,并記錄客戶信息和服務(wù)記錄。


外呼呼叫中心:外呼呼叫中心會為客服人員提供客戶名單和話術(shù)腳本,以便他們準確、高效地進行電話溝通??头藛T通過電話技巧和銷售技巧建立良好的溝通,并實時記錄客戶反饋和銷售機會。