呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心,是一種利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)處理企業(yè)與客戶之間電話交互的服務(wù)機(jī)構(gòu)。呼叫中心屬于一個(gè)相對集中的場所,有一批服務(wù)人員,能夠同時(shí)處理大量電話。呼叫中心系統(tǒng)基于CTI(Computer Telephony Integration,計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù),充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成,與企業(yè)連為一體,形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。


呼叫中心


一、呼叫中心系統(tǒng)的主要功能


1、ACD話務(wù)分配:ACD即自動(dòng)呼叫分配,負(fù)責(zé)根據(jù)一定的路由算法批處理用戶的來話呼叫,并把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì),分配到具有相對應(yīng)技能和知識(shí)的坐席人員。


2、多渠道支持:呼叫中心系統(tǒng)支持多種客戶溝通渠道,包括電話、短信、電子郵件、社交媒體、在線聊天等。


3、自動(dòng)錄音:自動(dòng)錄音功能可以記錄所有的電話通話內(nèi)容,可以用來進(jìn)行后續(xù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控、糾紛處理或數(shù)據(jù)分析。


4、IVR語音導(dǎo)航:IVR系統(tǒng)可以通過設(shè)置不同的按鍵導(dǎo)航來處理客戶需求,提供自動(dòng)語音服務(wù),降低人工成本。


5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析:呼叫中心系統(tǒng)能夠收集并整理大量的呼叫數(shù)據(jù),包括呼叫量、呼叫時(shí)長、座席工作效率、客戶滿意度等指標(biāo)。


6、來電彈屏:來電彈屏是指在座席接聽客戶呼叫的同時(shí),客戶信息屏幕自動(dòng)“彈出”到座席的計(jì)算機(jī)屏幕上,展示客戶信息。


二、如何選擇呼叫中心系統(tǒng)?


在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí),企業(yè)需要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行系統(tǒng)選型,考慮呼叫量、服務(wù)類型、呼叫方式等因素。市場上呼叫中心系統(tǒng)眾多,因此,企業(yè)在選型時(shí)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和預(yù)算進(jìn)行綜合考量。


1、評估呼叫量:包括日常呼叫量、高峰期的呼叫量,呼叫量的增長趨勢。確定所需的系統(tǒng)容量和座席數(shù)量,確??蛻魸M意度和服務(wù)質(zhì)量。


2、確定服務(wù)類型:售前咨詢、售后服務(wù)、技術(shù)支持等,不同的服務(wù)類型可能需要不同的功能和配置。比如,售后服務(wù)需要工單管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理(CRM)集成。


3、分析呼叫方式:呼叫方式包括呼入、呼出和混合呼叫。呼入呼叫用于接聽客戶的咨詢和投訴,而呼出呼叫則用于銷售、市場調(diào)查等?;旌虾艚袆t結(jié)合了呼入和呼出呼叫。