呼叫中心可以說(shuō)是企業(yè)很重要的一個(gè)部門,這個(gè)部門的責(zé)任重大,比如客戶對(duì)企業(yè)的滿意度,以及客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度等等,都會(huì)從這個(gè)部門提現(xiàn)出來(lái)。如果客戶的服務(wù)態(tài)度不好,或者是服務(wù)不專業(yè)等等,可能降低客戶對(duì)企業(yè)的滿意度,嚴(yán)重情況下,可能導(dǎo)致客戶流失,甚至影響企業(yè)的信譽(yù),降低企業(yè)的品牌形象。想要更好的服務(wù)客戶,提高客戶的滿意度,呼叫中心質(zhì)檢是必不可少的,那么,呼叫中心質(zhì)檢的目的是什么呢?下面我們就來(lái)介紹。


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1、監(jiān)督坐席客服


呼叫中心質(zhì)檢很重要的一個(gè)目的就是可以監(jiān)督坐席客服的服務(wù)質(zhì)量,客服與客戶之間的通話記錄,還有通話的時(shí)長(zhǎng),以及通話的次數(shù)等等,都會(huì)被呼叫中心系統(tǒng)詳細(xì)的記錄。呼叫中心質(zhì)檢部門則通過(guò)這個(gè)記錄對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的分析,這也是一個(gè)考核的標(biāo)準(zhǔn),能對(duì)坐席客服起到一個(gè)監(jiān)督的作用。


如果坐席客服的工作流程都規(guī)范,或則是服務(wù)意識(shí)比較差,沒(méi)有耐心、以及用于的體驗(yàn)差等等,這些都是會(huì)被檢查出來(lái)的。另外,如果客服人員業(yè)務(wù)操作不熟練,對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題也不能及時(shí)處理,以及流程部清晰等等,也可以檢查出來(lái)。根據(jù)這些情況,需要對(duì)客服人員進(jìn)行再次培訓(xùn),以及工作崗位做一些相應(yīng)的調(diào)整。


2、處理客戶投訴問(wèn)題


呼叫中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口,及時(shí)且高效的解決客戶所提出的各種問(wèn)題,以及投訴等等是非常重要的一個(gè)部分。坐席人員可以通過(guò)呼叫中心客服質(zhì)檢系統(tǒng),對(duì)于每個(gè)客戶進(jìn)行詳細(xì)的判斷,準(zhǔn)確的了解客戶投訴的信息,以及客戶的需求,且做出相應(yīng)的處理方案。


另外,呼叫中心質(zhì)檢還可以對(duì)每個(gè)坐席是否能快速處理客戶投訴起到一個(gè)監(jiān)督的作用。系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶反饋問(wèn)題的時(shí)間,以及具體的內(nèi)容,進(jìn)行相應(yīng)的分類,根據(jù)輕重緩解做一個(gè)排序,提高客服人員處理問(wèn)題的能力,提高工作的效率。


3、系統(tǒng)檢查


呼叫中心質(zhì)檢除了可以對(duì)客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)督,以及協(xié)助客服人員處理客戶的投訴問(wèn)題以外,還可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測(cè),比如系統(tǒng)的穩(wěn)定型,還有系統(tǒng)的功能是否都可以使用等等。


呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的,如果出現(xiàn)問(wèn)題,比如不穩(wěn)定,或者是功能不能使用等等,沒(méi)有辦法正常的服務(wù)客戶,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的損失。所以呼叫中心質(zhì)檢需要對(duì)系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行詳細(xì)的檢測(cè),如果出現(xiàn)問(wèn)題,需要提前預(yù)警,且及時(shí)解決。


現(xiàn)在做呼叫中心系統(tǒng)的公司有很多,如果企業(yè)需要使用呼叫中心系統(tǒng),建議與正規(guī)服務(wù)商來(lái)合作,避免出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況。另外,現(xiàn)在很多的系統(tǒng)都可以先試用后購(gòu)買,所以企業(yè)可以先使用一段時(shí)間,比如半個(gè)月左右,如果沒(méi)有問(wèn)題,可以根據(jù)自己企業(yè)的需求,還有實(shí)際的資金預(yù)算等等,購(gòu)買適合企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。