呼叫中心的主要作用就是用于服務(wù)客戶,可以自動(dòng)的撥打以及接受客戶的電話。且及時(shí)的給客戶解答各方面的問題,避免客戶長時(shí)間等待,從而提高客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度還有忠誠度。呼叫中心客服是需要有話術(shù)的,特別是智能客服,要先錄入相應(yīng)的話術(shù),接聽電話之后,按照話術(shù)與客戶溝通即可。


客戶服務(wù)


1、開場白


這個(gè)開場白的話術(shù)需要根據(jù)打電話的時(shí)間來設(shè)定,如果打電話的時(shí)間是上午的九點(diǎn)到12點(diǎn)之間,這個(gè)時(shí)候可以在前面加一個(gè)早上好。如果打電話的時(shí)間是下午,或者是晚上,直接說您好即可。


另外,如果是國家法定的節(jié)假日,比如元旦或者是春節(jié)等等,還需要有相應(yīng)節(jié)日的問候語,比如新年好,或者是節(jié)日快樂等等。


一般來說,呼入的電話可以這樣接聽:您好,這里是某某客服中心,歡迎您的來電,請問有什么可以幫助您?如果是呼出的電話,可以這樣說:您好,不好意思打擾您了,我這邊是某某客服中心,工號(hào)某某某,請問您是某某先生/女士嗎,給您來電是……。開場白這樣就可以了,這個(gè)開場白適用于智能機(jī)器人,也適用于人工客服。


2、電話沒法聽清


如果因?yàn)楦鞣N原因,沒有辦法聽清楚客戶的聲音,可以說:非常抱歉,請您稍微大聲一點(diǎn),可以嗎?我這邊聽得不是很清楚。如果是雜音太大,沒有辦法聽清楚,可以說:非常抱歉,您的附近雜音太大,或者說信號(hào)不是很好,我這邊聽不清楚您講話,您可以換個(gè)地方接聽嗎。


3、需要客戶等待


客戶在提出疑問之后,如果客服人員需要查詢后才能回復(fù),客戶需要等待的情況下,可以這樣說:先生/女士,您好,請您稍等,我?guī)湍樵円幌?。在查詢后恢?fù)客戶時(shí)客戶說:感謝您的耐心等待,然后將回復(fù)相關(guān)的答案即可。如果查詢的時(shí)間比較長,需要保持與客戶互動(dòng),避免客戶掛斷電話,所以每隔30秒左右就需要語音與客戶通過,比如請稍等,這樣可以讓客戶清楚客服人員還在查詢中。


4、需要轉(zhuǎn)接


如果客戶要求轉(zhuǎn)接其他的部門,客服人員可以這樣說:先生/女士,您好,請稍等,馬上為您轉(zhuǎn)接。


5、騷擾電話


如果接聽了騷擾電話,可以這樣說:對(duì)不起,您撥打的電話是某某客服專線電話,請您查證后再撥,謝謝。在得到對(duì)方回應(yīng)之后,使用標(biāo)準(zhǔn)的用于掛機(jī)即可,比如:感謝您的來電,再見。


6、投訴電話


如果接聽的是投訴的電話,可以這樣說:某某先生/女士,非常感謝您提出的寶貴意見,您先消消氣,我們有很多地方做得還不夠完善,給您帶來不便了,我們表示真誠的道歉,您的問題我現(xiàn)在全部記錄下來了,會(huì)第一時(shí)間反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人,盡快給您一個(gè)滿意答復(fù)。