在客運(yùn)企業(yè)呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式中，當(dāng)客戶(hù)需要進(jìn)行票務(wù)或者線路等相關(guān)信息咨詢(xún)時(shí)，需要打電話(huà)或者到服務(wù)柜臺(tái)，并由客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行解答，而呼叫中心的建立則完全可以承接這樣的信息咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以撥打客運(yùn)企業(yè)的客服號(hào)碼，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)選擇并收聽(tīng)所要了解的信息，完全排除人工參與，大大降低了服務(wù)成本。
在客運(yùn)企業(yè)設(shè)立呼叫中心后，對(duì)于客戶(hù)，可以很明確的找到問(wèn)題解決途徑，或者精確定位具體問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)人員，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從客運(yùn)企業(yè)的角度，在明確了客戶(hù)的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶(hù)話(huà)路轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門(mén)，無(wú)需再進(jìn)行其他操作。這樣，無(wú)論是從客戶(hù)還是客運(yùn)企業(yè)的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。
為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
當(dāng)客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。
在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。
座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。
對(duì)于業(yè)務(wù)信息相對(duì)繁雜的客運(yùn)企業(yè)，用戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。在客運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復(fù)。
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